Pametni četbot i njegova primena u turizmu
Promišljeniji i prefinjeniji zahtevi turista koji su se pojavili nakon perioda koronavirusa, a čija je glavna karakteristika selektivnost u izboru destinacija i sadržaja, umnogome su uticali na turističke agencije koje se sve više suočavaju s potrebom da unaprede svoje usluge kako bi se približile korisniku
Autor: Miodrag Nikolić, Technical Presales Senior, Comtrade Distribution, miodrag-b.nikolic@comtrade.com
U skladu s ovom tvrdnjom, turističkim agencijama je imperativ da promene ideju poslovanja i da iz jednog pasivnog ili polupasivnog načina rada pređu na moderni pristup koji danas, jasno je to svima, podrazumeva korišćenje sofisticiranih alata za pomoć pri odlučivanju, bili oni interni (koristi ih agencija u analizi, pripremi ponude ili nečemu trećem) ili eksterni (koriste ih direktno potencijalni korisnici kada ispostavljaju svoje zahteve).
Odgovori turističkih agencija na nametnute izazove mogu biti različiti, a onaj domišljat bi mogao da se odnosi na to da se na krilima sveopšteg napretka tehnologije – naročito onog njenog dela koji se odnosi na primenu alata na bazi veštačke inteligencije (Artificial Intelligence – AI) – iskoriste ideje koje se razvijaju u laboratorijama najvećih tehnoloških kompanija današnjice. Jedan od trenutno najzanimljivijih alata u domenu primene veštačke inteligencije dolazi iz kompanije IBM, a ime mu je watsonx. U okviru watsonx portfolija, koji je okrenut prema najmodernijim platformama i alatima današnjice, nalaze se sledeći moduli: watsonx.ai, watsonx.data i watsonx.governance.
Sami ali i zajedno
Svaki od ovih modula ima svoju specifičnu namenu, a često se koriste i u sprezi kako bi se na pravi način odgovorilo na upit korisnika. Sva tri pomenuta modula čine celinu koja bi mogla da se predstavi kao sveobuhvatni proces obuke, podešavanja i primene osnovnih modela u poslovne tokove i to kroz sledeće tačke: 1) prikupljanje podataka; 2) obuka i podešavanje AI modela i 3) integrisanje i primena u poslovnim tokovima. Pored pomenutih modula u okviru watsonx platforme, postoji još nekoliko AI proizvoda, a za ovaj tekst najvažniji je watsonx Assistant – AI proizvod za konverzaciju koji omogućuje klijentima da izgrade virtualne asistente (na primer, četbotove) zarad poboljšanja korisničkog iskustva.
Jedan od trenutno najzanimljivijih alata u domenu primene veštačke inteligencije dolazi iz kompanije IBM, a ime mu je watsonx. On nudi odgovore turističkim agencijama na nametnute izazove savremene komunikacije s klijentima
Primena IBM watsonx platforme, tačnije nekog od njenih modula i proizvoda veoma je široka, a u ovom tekstu ćemo se posvetiti tome kako se može iskoristiti u svakodnevnom radu turističkih agencija. Ukoliko je turističkoj agenciji potrebno da ima automatizovanu podršku i interakciju, ali i da efikasno upravlja korisničkim iskustvom i poveća produktivnost, pravi izbor je kreiranje personalizovanih naprednih AI četbotova. U tom smislu možemo da diskutujemo o tri vrste četbotova, i to: 1) četbot zasnovan na prethodno definisanim pitanjima i odgovorima; 2) četbot zasnovan na primeni veštačke inteligencije i 3) kompletan virtuelni asistent.
Predlozi za razne ukuse
Četbot zasnovan na prethodno definisanim pitanjima i odgovorima odlikuje se pristupačnom cenom i lakom implementacijom, a kod njegove primene je jasno da postoje ograničenja, budući da sistem ne može da bude „kreativan” pri davanju odgovora. Međutim, ovakva rešenja su pogodna za određene klijente kod kojih ne postoji veliki dijapazon mogućnosti u ponudi odgovora i kojima je važno da korisnici brzo dobiju konkretan, unapred definisan odgovor koji je postavljen u listi tema kako bi se brzo dobile povratne informacije u najčešćim situacijama. Ovo rešenje ima mogućnost automatskog otvaranja tiketa, njihovu kategorizaciju i slanja generičkih mejlova.
Četbot zasnovan na primeni veštačke inteligencije predstavlja napredniju verziju u odnosu na četbota zasnovanog na prethodno definisanim pitanjima i odgovorima; ovaj četbot je obučavan na bazi podataka klijenta, ima mogućnost da odgovori na praktično bilo koje pitanje korisnika, poseduje određene karakteristike prodavca i deluje prijatno. Njegovo „znanje” i mogućnost odgovora zavise od kvaliteta podataka koji se nalaze u bazi klijenta. Budući da četbot kreira odgovor tako što pretražuje dostupnu bazu podataka, jasno je da će kvalitet baze umnogome odrediti i kvalitet odgovora. Naravno, baza podataka može biti sve, od podataka na sajtu do nekih internih dokumenata, prethodnih ponuda i sl. Sledi da će umešnost onoga ko implementira rešenje i redovno ažuriranje baze biti presudni za dodatni kvalitet (vrednost) koji će klijent pružiti korisnicima.
Specijalizovane preporuke
Treće rešenje koje u ovom tekstu predstavljamo nazvano je kompletan virtuelni asistent. Nije teško zaključiti da je to svojevrsna kombinacija prva dva četbota, a funkcionalnosti su već nabrojane.
Iako može da deluje da je uvođenje, odnosno implementacija rešenja na bazi četbota u svakodnevni rad turističkih agencija nešto što je već viđeno i korišćeno, ipak bi se trebalo osvrnuti na sve aspekte još jedanput, a naročito na to kakav četbot korisnik želi da vidi – da li je to tradicionalni četbot koji već na drugom pitanju, usled nemogućnosti da pošalje smisleni odgovor, upućuje na agenta ili je to četbot koji za otprilike dve ili tri razmene poruka pronađe optimalan odgovor. Ideja koja stoji iza ovoga svodi se na povećanje efikasnosti i automatizaciju rada tako da se zaposleni u turističkim agencijama mogu posvetiti kompleksnijim temama, na primer osmišljavanju profilisanih aranžmana, optimalnom selekcijom novih hotela i apartmana, analitikom ili bilo čemu što predstavlja dodatnu (ali i novu) vrednost, a da repetitivne (i ne samo repetitivne) radnje prepuste mašinama.
Važno je reći i to da se pomenuta rešenja mogu nalaziti i u cloud-u i na infrastrukturi kod korisnika (on-premises), a ova činjenica predstavlja jednu od najvećih snaga IBM-a kada govorimo o fleksibilnosti pristupa klijentu i korisniku. Naravno, uz adekvatno savetovanje od stručnjaka moguće je odrediti optimalni pristup u svetlu kupovine potrebnih licenci.
Efikasnije i efektnije
Moderno doba donelo je veliki broj tehnika i alata koji služe kao pomoć pri odlučivanju a primena veštačke inteligencije duboko je ušla u gotovo sve grane privrede, pa nije teško zaključiti da se i korisnici i klijenti sve više moraju oslanjati na konsultante od poverenja koji su kadri da od mnoštva ponuđenih proizvoda odaberu baš one koji će biti optimalno iskorišćeni. Shvatili to kao večitu jurnjavu za novim ili prosto kao neminovno praćenje kretanja savremenog tržišta, zadatak konsultanta je da pomogne i klijentima i korisnicima da budu efikasniji i efektniji, ali i da (ponovo) osete jednostavnost u poslovanju i da budu kadri da kreiraju neke nove, zanimljive ideje.
Distribucija.Datacentar@comtrade.com
