Recept za red: prstohvat kontrole, kašika digitalizacije

Koliko često razmišljate o tome kako tehnologija može unaprediti vašu uslugu? Da li ste ikada pomislili da li bi i kako bi vaš kafić/restoran/hotel mogao da funkcioniše bez papira i olovke?

Davne 2012. dobio sam priliku da posetim Microsoft WPC (Svetsku partnersku konferenciju) koja je te godine održana u Torontu. Moj prvi put na severnoameričkom kontinentu, toranj, vodopadi, parkovi… Kraj dana i večera u suši restoranu – moj prvi susret s japanskom kuhinjom i digitalnim jelovnikom. Na početku večeri, na samom ulazu u restoran, konobari su nam predali tablete (iPad). Zanimljiv koncept. Poznavaoci menija savetovali su nas šta da kliknemo, a kuvari donosili poručene zalogaje. Da li zbog kompletnog ugođaja ili zbog saveta koje sam dobio, nikada više nisam tako uživao u ukusima japanske kuhinje.

Danas svi poručujemo hranu, a neko čak i namirnice iz trgovine, preko raznih aplikacija za dostavu i navikli smo na „klik do klope” koncept. Međutim, pravi izazovi ugostitelja nisu samo u (is)poručivanju – već i u vođenju svakodnevnog poslovanja. Treba voditi računa o snabdevenosti objekta namirnicama, o bezbednosti hrane, o ispravnosti uređaja u kuhinji i drugih tehničkih uređaja, o higijeni u objektu u kome se priprema hrana i, naravno, zadovoljstvu gostiju.

CRM, ugostitelj, gost…

Kao dugogodišnji CRM konsultant, očekivalo bi se da napišem tekst o tome kako bi bilo lepo kada bi CRM tako dobro poznavao sve vaše goste da zna da gost ne jede meso pa mu ponudi veganski burger – još ako dođe sa bezglutenskim pecivom, bravo za algoritam! Nažalost, iako već skoro 20 godina s kompanijama u Srbiji razgovaramo na temu CRM-a, slične zahteve još nismo čuli.

Kroz implementacije i razgovore s „ljudima iz struke”, pred nas su stavljani različiti zahtevi za unapređenje i optimizaciju ključnih procesa, ali još češće je naš zadatak bio da pomognemo u digitalizaciji drugih – sporednih procesa koji su definisani različitim procedurama, a čije je sprovođenje potrebno. To su procesi koji se neretko izvode ručno, a rezultati evidentiraju uz pomoć papira i olovke.

Uobičajen scenario? Formulari se ručno popunjavaju, zatim štampaju i čuvaju u registratorima koji posle godinama samo skupljaju prašinu. U boljoj situaciji to su procesi kod kojih se rezultati nalaze u Excel i Word dokumentima, ali se zapravo najviše informacija nalazi u razmenjenim mejlovima, Viber porukama i slično.

Ne treba zaboraviti koliko je važno imati sve ključne informacije na jednom mestu – pregledne, dostupne i ažurne

Logičan zaključak bi bio da takvi podaci nisu ključni za funkcionisanje kompanije, međutim u tim „sporednim” podacima zapravo se kriju ključne informacije: o zaposlenima, njihovim smenama i odsustvima, procedurama, receptima, internoj kontroli… Drugim rečima, informacije koje su prikupljene u procesu odlaze u arhivu zajedno s dokumentima, neće obezbediti nikakvu osnovu za bilo kakve analize i buduća unapređenja i ostaju potpuno neiskorišćene.

Zato smo, zajedno s našim klijentima, razvijali aplikativna rešenja na Microsoft Power platformi – uz pomoć alata kao što su Power Apps, Power Automate i Power BI – upravo kako bismo ovakve procese izveli iz senke i dali im pravu vrednost.

Kontrole – inspekcije – ček-liste

Jedan od procesa za koje su klijenti pokazali najveće interesovanje jeste rešenje koje treba da pomogne u sprovođenju redovnih procedura i svakodnevnih provera. U većim objektima mogu sadržati i po nekoliko stotina zadataka na različitim ček-listama. Zadaci se vezuju za konkretan objekat, organizacioni deo (front, back, delivery odeljenje…) i odgovorne menadžere. Provere, odnosno zadaci, mogu se grupisati i po vrsti provere, pa se mogu razlikovati ček-liste za:

Pripremu restorana za goste – provera stolova i stolica, da li je na svakom stolu karafindl, piksla i karta pića, da li su stolnjaci čisti i sl.

Proveru čistoće – sanitarne provere u kuhinji, pregled čistoće različitih delova restorana.

Proveru ispravnosti (uređaja) – proveravaju se različite vrste uređaja, npr. uređaji za čuvanje namirnica, uređaji za pripremu hrane…

Proveru sigurnosti – provera protivpožarnih aparata, alarmnih uređaja…

Proveru snabdevenosti potrošnim materijalima – da li restoran poseduje adekvatan broj kartonskih čaša, ambalaže za pakovanje hrane (dostava)…

Da bismo obezbedili kvalitetnu podršku procesima raznih provera, razvijali smo funkcionalnosti pomoću kojih menadžeri samostalno kreiraju potrebne šablone (za ček-liste) i imaju mogućnost da definišu:

• konkretna pitanja/zadatke,
• redosled po kome će se pojavljivati pitanja/zadaci,
• kojim danima i u koje vreme je potrebno da se izvršava provera,
• koje odeljenje ili osoba je odgovorna da se provera sprovede,
• prioritet, rokove za sprovođenje nadzora,
• uređaje na koje se provera odnosi i sl.

Za određene odgovore (npr. odgovor Neispravan na pitanje o ispravnosti uređaja) postoje ugrađeni mehanizmi koji zahtevaju dodatne informacije (neophodni komentari, slike, video-zapisi i sl.). Takođe, za svaku proveru/zadatak prati se vreme za izvršenje i na osnovu toga se bolje planiraju i optimizuju potrebne kontrole.

Usluga je bitna

Prednost ovakvog sistema jeste i brzina razmena informacija. Na osnovu definisanih eskalacionih putanja odgovorne osobe biće obaveštene o trenutnoj situaciji u najkraćem mogućem roku.

Osim prethodno opisanih provera, na Power platformi smo za naše klijente razvili i rešenje za upravljanje sredstvima, što podrazumeva evidenciju svih uređaja, planiranje redovnih i praćenje vanrednih servisa, zamenjenih delova…

Danas svi poručujemo hranu, a neko čak i namirnice iz trgovine, preko raznih aplikacija za dostavu i navikli smo na „klik do klope“ koncept. Međutim, pravi izazovi ugostitelja nisu samo u (is)poručivanju – već i u vođenju svakodnevnog poslovanja

Kroz ovakve evidencije nećete samo zameniti Excel nekom aplikacijom, već ćete obezbediti značajan broj prednosti, kao što su:

Dostupnost – s bilo kog uređaja i u bilo kom trenutku.

Bezbednost podataka – svaki korisnik će imati odgovarajuća prava u aplikaciji.

Intuitivnost – u aplikaciji se kreiraju prilagođene forme za unos i pregled, lake za korišćenje.

Automatizacija procesa – definišu se i procesi koje je potrebno automatizovati, i to od jednostavnih notifikacija do kompleksnih integracija s drugim sistemima.

Kolaboracija – rešenja na Power platformi su usko integrisana sa MS Teams aplikacijom, a mogu se iskoristiti i drugi kanali (SMS, Viber, WhatsApp…).

Ne treba zaboraviti koliko je važno imati sve ključne informacije na jednom mestu – pregledne, dostupne i ažurne. Zamislite situaciju u kojoj rashladna vitrina ne radi kako treba, a vi tu informaciju dobijate odmah, zajedno sa fotografijom i komentarom osoblja – bez poziva, poruka i nagađanja. Naravno, novi zadatak – „zakazati servis” je već na listi. U ugostiteljstvu to znači da se problemi rešavaju dok još nisu prouzrokovali dalje posledice (štete), a menadžeri i vlasnici brže mogu donositi bolje odluke na osnovu podataka, a ne pretpostavki.

A dostava?

Ako ste pažljivo čitali, i sami ste zaključili da pomenuta rešenja ili funkcionalnosti ne moraju da budu ograničeni na ugostiteljstvo. Svaka industrija ima svoje specifičnosti, ali jedno im je zajedničko – uspeh zavisi od onoga što se dešava iza kulisa. Ti „nevidljivi” procesi, ako su vođeni na pravi način, mogu postati vaša najveća prednost. Digitalizacija nije više pitanje prestiža – već održivosti, kontrole i rasta. Ako ste u ovom tekstu prepoznali svoju svakodnevicu, znajte da rešenje postoji. Krenite od jednog procesa. Jedne ček-liste. I gledajte kako male promene vode ka boljim rezultatima. Mi smo tu da vam pomognemo da taj prvi klik bude pravi.

Extreme.rs

Autor: Petar Stamenović, direktor razvoja kompanije Extreme