SBB: 20 godina najbržeg interneta

Sredinom januara kompanija SBB je saopštila da ima najbrži internet i najbolju mrežu* u Srbiji što je pokazalo istraživanje kompanije Ookla. Ovo je bio povod da provedemo dan u data centru kompanije i izbliza se uverimo u način rada i njihovu poslovnu politiku koja korisnika stavlja u centar pažnje. Posetili smo NOC (Network operation centar) odnosno Centra za nadzor mreže, MMR (Meet me room) i OTT (Over the top) sobu, a na naša pitanja odgovorio je Tomislav Petrović, CTO SBB-a (Direktor direkcije za inženjering).

Ove godine slavite 20 godina postojanja što je značajan period. Možete li se osvrnuti na najveća dostignuća SBB-a?

Od samog osnivanja, imali smo jedan cilj da donesemo inovacije i pokrenemo tržište. Danas, 20 godina kasnije, mogu slobodno da kažem da smo u tome uspeli. Dokaz za to su zadovoljni korisnici i nagrade koje smo dobili.

Deo sam SBB tima punih 16 godina i zajedno sa mojim kolegama učestvovao sam gotovo u svim ključnim projektima koje smo radili za društvo i korisnike u Srbiji.

Prvi smo uveli širokopojasni kablovski internet 2003. godine, koji je na tržište doneo značajno veće brzine od tada dostupnih putem DSL tehnologije, kao tadašnjeg evropskog standarda. Dve godine kasnije otišli smo korak dalje i predstavili digitalnu televiziju, a potom i digitalnu fiksnu telefoniju. Kada je reč o revoluciji TV servisa, u odnosu na sve prethodno, napravili smo 2017. godine sa EON platformom, a 2018. godine otišli smo korak dalje omogućivši apsolutnu inovaciju sa EON Smart Box-om koji svaki TV pretvara u Smart TV.  EON je sada vodeća TV platforma na tržištu od 40 miliona ljudi, a među prvima bili su upravo SBB korisnici u Srbiji. Nezapamćeno interesovanje za EON Smart Box-om kao tada, vlada i danas i ponosni smo dodatno na to, da osim nagrada koje je EON dobio, korisnici ga ocenjuju kao superiornu tehnologiju. EON je razvijen inhouse od strane stručnjaka u United Cloud-u i to je naša dodatna vrednost.

Personalizovane korisničke profile predstavili smo 2020. godine i najavili početak personalizacije kompletnih usluga. Uporedo sa inovacijama, vodili smo računa o razvoju našeg tima, koji je samo u poslednjih 10 godina porastao za 1.000 ljudi, ali i kvalitetu usluga i oceni korisničkog zadovoljstva, koji je sada u rangu vodećih svetskih telco kompanija.

Takođe, pažnju smo posvetili i najmlađim korisnicima jer smo razvili i EON Kids, poseban prostor namenjen samo za decu, kao i EON Kids daljince, a prošle godine našim korisnicima omogućili smo i EON Connect, aplikaciju za upravljanje kućnim internetom i bezbednost dece na internetu.

Nedostajuća karika u tom lancu danas je mobilna telefonija, odnosno mogućnost da korisnicima ponudimo sve telekomunikacione usluge.

Priznanje za najbrži internet i najbolje ocenjenu mrežu je sasvim sigurno kruna vašeg dugogodišnjeg rada. Kakve su reakcije korisnika, a kakve zaposlenih na rezultate Speedtesta?

Poslednje dve godine mnogo se pričalo o važnosti interneta i internet brzinama. U inženjeringu kompanije uradili smo mnogo toga kako bismo korisnicima pružili samo najbolji servis i uprkos različitim izazovima uspeli u tome, a sada smo za to dobili i svetsko priznanje.

SBB kompanija dobitnik je priznanja za najbrži internet i najbolje ocenjenu internet mrežu u Srbiji* u trećem i četvrtom kvartalu 2021. godine na osnovu skoro dva miliona testova korisnika širokopojasnog interneta, dakle i kablovskog i optičkog, uključujući i testove putem WiFi konekcija, putem aplikacije Speedtest kompanije Ookla.

Reč je o svetskom lideru u aplikacijama za testiranje, prikupljanje podataka i analizu fiksnih i mobilnih mreža. SBB internet ostvario je ocenu 85,78 Speed Score* što je najbolji rezultat u Srbiji, ostavivši drugoplasiranu telekomunikacionu kompaniju daleko iza nas, dok je naš najveći konkurent dobio duplo manju ocenu.

SBB kompanija ne samo da je prva donosila inovacije na tržište Srbije, već smo tokom dvadeset godina uvek držali najviši nivo kvaliteta naših usluga i postavljali standarde kada je reč o izvanrednosti korisničkog zadovoljstva. Korisnici nam većinom čestitaju, a ova nagrada dala je dodatni motiv da eventualne poteškoće u radu što pre rešimo ili unapredimo. Kolege u mom timu vide Ookla nagradu kao apsolutnu potvrdu svih napora, ambicija, rada i talenta koje smo uložili. Ovo je znak da smo uradili pravu stvar i daje nam podstrek da nastavimo sa realizacijom svih ciljeva koje imamo u 2022. ali i narednih 20 godina.

Kakvi su planovi za dalji razvoj Data centra i hardverske infrastrukture?

Sedište kompanije je u poslovnom kompleksu Telepark, u okviru kojeg se nalazi data centar koji se prostire na 1500 kvadratnih metara podeljenih u 20 serverskih sala i tehničkih prostorija.

Sistem napajanja potpuno je redundantan u 2N modu, s dva UPS uređaja, dva dizel‑agregata i dualnim elektro razvodom koji omogućava redundantno napajanje kako IT opreme, tako i opreme iz sistema hlađenja i opšte potrošnje. Sistem zadovoljava TIER 3 standard za data centre, što garantuje visoku raspoloživost servisa.

U data centru primenjuje se carrier neutral politika, a kao važan čvor SBB mreže, objekat ima redundantne veze ka telekomunikacionim mrežama i višestruke veze ka internacionalnim čvorištima u Evropi, kako za potrebe SBB‑a, tako i za korisnike data centra, omogućavajući jedinstven paket usluga koji objedinjuju moderan tehnološki prostor i visokopouzdane veze ka globalnoj svetskoj mreži.

Tokom 2021 godine dosta smo radili na proširenju kapaciteta našeg Data Centra, u rad puštamo nove sobe sa dodanih 75 rekova, koje opslužuju novi UPS kapaciteti kao i dva nova dizel-agregata.

Mreža koju gradimo i razvijamo već 20 godina deo je najveće i najbrže mreže u Jugoistočnoj Evropi na šta smo veoma ponosni.

Kompletna infrastruktura kao i kvalitet servisa koje isporučujemo korisnicima nadgledaju se 24×7 iz našeg NOC-a (Network operation centar) odnosno Centra za nadzor mreže. Kako bi kvalitet nadzora bio na vrhunskom nivou koristimo najsavremenije tehnologije kao i najbolje prakse koje primenjujemo u dnevno operativnom radu.

“NOC predstavlja centralnu tačku iz koje se vrši nadzor kompletne infrastkture i svih naših servisa. U NOC-u imamo 3 odeljenja zadužena za monitoring IP/DWDM mreže i severske infrastrukture, monitoring sistema napajanja, sistema za hlađenja kao i kompletne optičke i HFC infrastrukture kao i monitoring infrasrukture za isporuku video servisa. Praktično sav nadzor naših servisa se vrši iz ove sobe po sistemu 24×7. Trudimo se da budemo proaktivni i sve notifikacije koje ukazuju na potencijalni problem sa servisom obradimo što brže i problem otklonimo pre nego afektacija servisa uopšte nastane na taj način stvaramo najbolje moguće iskustvo kod korisnika.”

Pored najsavremenije tehnologije koju koristimo najveća snaga SBB-a su kvalitetni ljudi bez kojih postizanje vrhunskih rezultata ne bi bilo moguće. SBB je od osnivanja razvoj temeljio na svojim ljudima i internom znanju, većinu složenih projekata bez obzira da li se radi o IP-u video tehnologiji, optičkoj ili HFC infrastrukturi uglavnom izvodimo sami od procesa planiranja, preko realizacija i kasnijeg održavanja. Tokom godina smo razvili jaka i dobra partnerstva sa kvalitetnim kompanijama što je takođe veoma značajno u dinamičnom svetu telekomunikacija. U direkciji koju vodim imamo veliki broj sjajnih ljudi koji su sa nama preko 10 godina njihovo iskustvo u svakodnevnom radu je zaista dragoceno, sa druge strane imamo i veliki broj mladih ljudi koji svojim entuzijazmom unose novu energiju što nas dodatno pokreće.

EON je bez ikakve sumnje najpopularniji  i verovatno jedna od najbolje osmišljenih servisa u vašoj ponudi. U kom smeru će dalje ići njegov razvoj?

EON, nagrađivana TV platforma, koja je zauvek promenila iskustvo gledanja televizije kod nas, sada je dostupna u osam zemalja Jugoistočne Evrope na tržištu od 40 miliona ljudi, kao i dijaspori širom sveta.

Zahvaljujući stalnom razvoju revolucionarne EON TV platforme, koja je registrovana na više od 1,5 miliona uređaja u Srbiji, Bosni i Hercegovini, Sloveniji, Hrvatskoj, Crnoj Gori, Severnoj Makedoniji, a od skora i Bugarskoj i Grčkoj, dostupan je gotovo celokupan sadržaj na zahtev na svakom uređaju, bilo kada, bilo gde, i to potpuno personalizovano.

EON platforma, koja se 2017. pojavila kao jedna od najnaprednijih TV platformi u regionu, svakoga dana procesira više od 50.000 video asseta i konzumira se kroz više od 1,5 miliona uređaja. Korisnicima donosi mogućnost gledanja sadržaja na nekoliko uređaja, bilo gde i preko bilo kojeg internet provajdera. Takođe, nudi im i mogućnost otvaranja profila i personalizovanih preporuka, posebnog okruženje za decu kroz EON KIDS, kao i Sports Mode vidžeta.

Sve brže se menja tehnologija u korist ličnog doživljaja korisnika, a mi tu budućnost donosimo.

EON daje mogućnost nadgradnje i razvoja, jasno da pratimo sve svetske trendove i da ćemo kroz EON tokom vremena omogućavati nove funkcionalnosti.

Veoma važno i istovremeno osetljivo pitanje za krajnje korisnike jeste podrška. Šta je na tom polju ostvareno i šta korisnici mogu očekivati u narednom periodu?

Tako je, apsolutno nam je korisničko zadovoljstvo prioritet. Već dve godine kao kompanija radimo interne NPS (Net promoter score) analize gde svakog meseca pratimo zadovoljstvo naših korisnika. To nam daje priliku da unapređujemo postojeće interne procese i da našim korisnicima pružimo najbolje korisničko iskustvo u Kontakt Centru, našim prodajnim mestima, prilikom instalacije servisa ili rešavanja reklamacije. Ovo je standard svih vodećih telekomunikacionih kompanija u svetu i danas sa ponosom mogu da kažem da smo u 2021. godini, apsolutno ostvarili zacrtani cilj. Ne samo u smislu korisničkog zadovoljstva servisima i uslugama, već i ljubaznošću i profesionalnošću naših agenata koji su uvek tu za njih.

Ookla priznanje za najbolje ocenjenu fiksnu mrežu u celoj zemlji na osnovu ocene korisničkog zadovoljstva* je potvrda tih napora.

Naša ponuda je uvek transparentna, bez skrivenih troškova, korisnicima uvek nudi servise vrhunskog kvaliteta uz najbolju korisničku podršku. Nastavljamo sa istim poslovnim modelom – našim korisnicima ćemo pružiti još bolji i stabilniji internet u GIGA gradovima, kredibilan i kvalitetan TV program, dodatne  akcije i pogodnosti kako za nove tako i za postojeće korisnike.

Kakve inovacije se pripremaju u ovoj eri koju karakteriše povećan obim rada od kuće?

Iz godine u godinu beležimo stalni porast internet potrošnje, a prošle godine tokom vanrednog stanja i pandemije virusa Covid-19 zabeležili smo rekordno povećanja korišćenja svih SBB servisa, a samo internet saobraćaj i gledanje televizije u realnom vremenu povećani su za 50%. Jedini način da održimo kvalitet usluga na visokom nivou jesu blagovremeno planiranje i pravovremena akcija, SBB već godinama značajno ulaže u podizanje kapaciteta zahvaljujući čemu smo spremno dočekali izazove iz prethodne godine. Kada govorimo o kapacitetima i kvalitetu mreže neophodno je strogo voditi računa o svim segmentima mreže, kako o pristupnom delu mreže tako i o tzv. kičmi mreže. Kako je za kvalitet usluge pored dovoljnog kapaciteta neophodno i minimalno kašnjenje, SBB strogo vodi računa o izboru upstream i peering partnera. S obzirom na to da veliki procenat internet saobraćaja završava na platformama kompanija Google, Facebook, Netflix, Akamai i drugih, veoma je značajano da najtraženiji sadržaji budu što bliže našim korisnicima i upravo zato sa navedenim kompanijama imamo direktne linkove. Svi naši planovi u fokusu imaju vrhunski kvalitet servisa i zadovoljstvo korisnika tako da ćemo i ubuduće biti spremni da odgovorimo na sve veće izazove. Ponosni smo na to je SBB nosilac prestižnog Best Buy sertifikata za najboljeg internet provajdera prema izboru milenijalaca u Srbiji i to je samo jedna od potvrda našeg rada. U okviru United Grupe, već gradimo 10 Giga mreže, najbržu optičku mrežu u Evropi, a sa ulaganjima nastavljamo i u Srbiji.

Do sada ste digitalizovali 16 gradova u Srbiji. Šta to znači za vaše korisnike i da li nastavljate sa tim procesom?

Kada smo 2018. godine započeli digitalizaciju gradova u kojima pružamo svoje usluge, imali smo samo jedan cilj – da svim korisnicima u Srbiji pružimo najbolji i najbrži internet. Danas smo na pragu ostvarenja tog zahtevnog poduhvata, u koji smo uložili preko 300 miliona evra. Digitalizacija je danas jedan od strateških ciljeva našeg društva i upravo svesni značaja ovog projekta, danas u 16 GIGA gradova u Srbiji pružamo internet brzine do 1 Gbps, a svim korisnicima omogućavamo i digitalne fiksne servise. Projekat je zahtevan, kako kada je reč o finansijskim i resursima u ljudstvu, tako i vremenu, ali zato korisnicima nakon završetka projekta možemo da ponudimo skoro duplo veće brzine interneta, digitalnu televiziju i usluge u rangu evropskih zemalja.

Nažalost, naše fiksne telekomunikacione usluge nismo u mogućnosti da ponudimo u svim gradovima u našoj zemlji, ali ne našom krivicom.

Plan za ovu godinu je da stvorimo GIGA Srbiju. Dakle, svi korisnici na SBB mreži imaće brzine do 1 Gbps i digitalnu televiziju na do tri TV uređaja. Važno je napomenuti da smo našim korisnicima omogućili da imaju pristup najvećoj i najbržoj mreži u Jugoistočnoj Evropi, kakva je naša, kao deo United Grupe, i to potpuno besplatno. Na ovome se, jasno, nećemo zaustaviti, idemo dalje!

* Najbrža fiksna internet mreža prema Ookla® na osnovu merenja aplikacije Speedtest Intelligence® za period od 01.07. do 31.12. 2021. Nagrada za najbolju mrežu bazirana na Ookla® analizi na osnovu merenja korisničkog zadovoljstva u periodu od 01.07. do 31.12. 2021. Ookla zaštitni znak se koristi uz dozvolu.

*Speed ScoreTM uključuje merenje download i upload brzine u Srbiji kako bi se procenila brzina postignuta na mreži.