Salesforce: Kako udovoljiti Njegovom veličanstvu Kupcu?

U digitalizovanom svetu svaka tačka dodira između kompanije i korisnika prilika je da izgradimo neki odnos. Štaviše, kupci danas očekuju da svaki njihov kontakt s brendom bude personalizovan, ličan, iskren i ljudski, ali u praksi ne vide napore kompanija i želju za izgradnjom odnosa.

Prema podacima Salesforce istraživanja, čak 84 odsto kupaca tvrdi da su kvalitet usluga i način na koji se brend ophodi prema njima jednako važni koliko i kvalitet samog proizvoda ili usluge koje kupuju, a samo 34 odsto kompanija tretira svoje kupce kao jedinstvene individue (izvori: „State of the Connected Customer” i „State of Marketing” Salesforce istraživanja).

Ovaj proces humanizacije digitalnih tačaka dodira veoma je kompleksan, jer podrazumeva ne samo promenu u korišćenju tehnologije već i promenu celokupne kompanijske kulture, načina razmišljanja i procesa rada. Digitalna transformacija počinje u glavi, a ključni alat ove promene je CRM rešenje.

Kupac više nije samo transakcija, kupac je kralj

Kupac želi da bude tretiran kao osoba, a ne kao broj. Od kompanija očekuje personalizovane poruke i ponude, a ne generičke oglase. Želi da mu vi budete dostupni na kanalu koji on preferira, onda kad njemu to odgovara.

Da bi kompanija mogla da odgovori na ova očekivanja, kreira odnose i zadovolji potrebe svakog pojedinačnog kupca, neophodno je da izgradi tzv. klijentocentrični pristup. To je suština koncepta digitalne transformacije – staviti kupca u središte poslovanja i izgraditi nove poslovne procese i timove oko tog kupca. Dakle, ako želite da vaši timovi bolje služe „kralju”, u startu treba da znate ko su vaši kupci, šta kupuju i šta žele od vas. Da bi to bilo moguće, potreban vam je CRM alat koji vam omogućava pogled od 360 stepeni na svakog pojedinačnog korisnika.

Promena počinje u glavi

Kada govorimo o digitalnoj transformaciji, važno je istaći da se ona ne odnosi samo na implementaciju novih programa i digitalnih alata. Ona podrazumeva i promenu u načinu razmišljanja – a to je najveći izazov.

Samo neke od prepreka u kreiranju novih procesa su: nasleđene, zastarele tehnologije koje danas više nisu adekvatne, nesistematizovane baze podataka koje se nalaze u različitim odeljenjima, brze promene na tržištu i nedostatak saradnje između različitih timova unutar kompanije. Upravo ove izazove rešava CRM alat, jer omogućava da različita odeljenja funkcionišu kao jedan multidisciplinarni tim koji ima pogled od 360 stepeni na kupca i može da izgradi odnos s njim.

Važno je naglasiti da CRM rešenje nije magični štapić koji u dva poteza menja vaše poslovanje. Vama su potrebne dubinske, sistemske promene koje počinju u glavi, promenom stava i načina razmišljanja. Prvi korak je, naravno, suočavanje s trenutnim slabostima. Šta želimo da promenimo ili unapredimo, gde želimo da budemo bolji? Jesmo li mi sami spremni da se prilagodimo tim izazovima koji se od nas traže? Tek nakon toga, sledi kreiranje strategije i definisanje KPI-a, kao i sam proces realizacije. Dakle, pravo pitanje pred početak digitalne transformacije nije „Koji ćemo alat kupiti?” nego kakva iskustva želimo da pružimo našim kupcima.

Na primer, svi kažu kako su podaci danas vredniji od nafte i to je tačno. Ali da bi podaci imali vrednost, oni moraju da se koriste. Nije poenta da vi samo gomilate podatke na jedno mesto, već da možete iz njih da izvučete neke zaključke i oblikujete nove procese i odnose prema kupcima. Potrebno je stvoriti kulturu podataka, koristiti informacije o korisnicima kako biste kreirali iskustva koja će za njih biti korisna i relevantna. Na taj način vi zapravo stvarate bolju verziju svoje kompanije.

Zašto baš Salesforce?

Saleforce je već osam godina zaredom CRM platforma broj 1 u svetu koja, uz najbolju tehnologiju, ima i najbolju bazu znanja i iskustva dobrih praksi iz svih industrija i regiona. Salesforce stručnjaci će sve svoje proverene primere dobre prakse iz oblasti prodaje, marketinga, korisničke podrške, e-commerce-a podeliti s vama, tako da ćete tokom celog procesa imati pouzdanog i iskusnog partnera na kog možete da se oslonite.

Korisna adresa: kameleonsolutions.com

Autor: Filip Novak, Territory manager for Adriatics, Salesforce