Banka bez šaltera

Koncept direktnog bankarstva, koji podrazumeva pružanje bankarskih usluga bez šaltera i mreže poslovnica, prva je primenila First Direct banka u Ujedinjenom Kraljevstvu 1989. godine. Razvojem interneta, telefon i bankomate sve više zamenjuju onlajn servisi, pa se danas pojam onlajn banke koristi kao sinonim terminu direktne banke.

Jedna od njih, a prva u našem regionu, jeste Telenor banka koja je počela da radi u oktobru ove godine. Mi smo razgovarali sa Markom Carevićem, direktorom marketinga Telenor Banke.

Ko je tipični korisnik Telenor banke? Kako ga vi vidite?

Sve više ljudi koristi internet kao način za kupovinu i plaćanja. U poslednje dve godine primećen je veliki rast, sa 290.000 na 600.000, pa 900.000 onih koji su kupovali onlajn u 2013. godini, a očekuje se da u 2014. taj broj pređe milion.

Ako se govori o načinu života korisnika, to su ljudi koji koriste onlajn servise, društvene mreže i pretežno su iz urbanih sredina, gde su veće gužve i imaju možda manje vremena. Zaposleni ljudi koji su stalno u pokretu i koriste pametne telefone.

Korišćenje digitalnih tehnologija i tempo života, to su ključne odrednice.

Koje su prednosti onlajn banke u odnosu na tradicionalnu?

Ima ih puno. Telenor banka je prva potpuno onlajn banka, jedina u regionu, gde ne morate nijednom da dođete u filijalu. Ta reč “potpuno” je suštinska razlika. Ne samo osnovne stvari, plaćanje računa i uvid u stanje, nego baš sve možete obaviti onlajn – otvaranje štednje, biranje broja računa, blokiranje kartice. Druga prednost je u pristupu. Umesto da pravimo servis i onda gledamo kome da ga prodamo, mi smo se fokusirali na potrebe korisnika . Inovacija i odnos prema razvoju samog proizvoda ključne su stvari.

Najbolji primer je menjačnica. Mi, kao onlajn banka, imamo manje troškove, što našim korisnicima omogućava da dobiju dobar set usluga po povoljnim cenama. Tako smo, po kursu koji dajemo, konkurentni čak i menjačnicama, a povoljniji od drugih banaka.

Zamislite situaciju u kojoj želite da kupite hiljadu evra i da ih stavite na štednju. Imate dinare u svojoj banci, ali nećete da kupite evre onlajn jer vam je u toj banci skupo. Ne možete da podignete 120.000 na bankomatu, jer je dnevni limit manji. To znači da morate da odete u filijalu, čekate u redu, uzmete dinare, odete u menjačnicu i zamenite, vratite se u banku, jer nemaju cash in opciju na bankomatu, i opet čekate u redu da biste uplatili pare na račun. To je realno korisničko iskustvo u Srbiji, svi smo ga doživeli.

Mi korisnicima, osim povoljne cene, olakšavamo svakodnevni život. Zbog toga što je kurs povoljan, ne gubite vreme i uradite sve na jednom mestu, pomoću aplikacije za 20 sekundi, umesto dva odlaska u filijalu i jednom u menjačnicu.

Da li ste imali neke ideje koje su prevazilazile zakonske okvire naše države, koje niste mogli da implementirate?

Jedina stvar koju bismo uradili drugačije da može jeste potpisivanje ugovora, da ne mora da postoji fizički potpis, nego elektronski koji je dostupan svima. To bi nam dosta olakšalo proceduru, kao što je slučaj u drugim zemljama gde je ovaj koncept bankarstva zaživeo.

Ne morate da budete Telenorov korisnik da biste otvorili račun, ali koje su prednosti ako jeste?

Nagrađujemo lojalnost i vernost brendu, pa kada potpišete ugovor, dobijete popust na pretplatu od 50 posto u naredna dva meseca, i još četiri meseca ako primate platu preko banke.

Telenor banka je univerzalna banka i nudi iste uslove svima, bez obzira na to kod kog su operatora. Možda u budućnosti bude nekih razlika za servise koji su zajednički, pošto vidimo da operatori i banke sve više nude zajedničke usluge.

Da li ste se pri izradi aplikacije ugledali na neku sličnu koja već postoji?

Klasično bankarstvo odvija se u filijalama, a kad se pojavio internet, razvilo se internet bankarstvo. Međutim, kad se presađuje s jednog mesta na drugo, dolazi do kompromisa pa je samo podskup servisa prebačen na internet. Postoji više razloga za to, ali jedan od njih jeste to što su sistemi u stvari napravljeni za filijalu. Popularnošću mobilnih telefona, to se prebacuje i na ovu platformu, što dovodi do dodatnih kompromisa. U smislu ponude servisa mobilni je malo slabiji u odnosu na internet, koji je mnogo slabiji u odnosu na filijalu. Kod nas je bilo potpuno obrnuto.

Sve što smo hteli da bude na mobilnom telefonu imamo na mobilnom telefonu, onda dodamo još ponešto na internet. Od širokog skupa ide se ka još širem na web-u. Naše rešenje napravljeno je s vizijom mobilnog telefona kao primarnog kanala komunikacije. To je jedna od glavnih razlika i to će naročiti biti vidljivo u budućnosti.

Naša aplikacija je prilično jedinstvena. Kada smo kretali u izradu, gledali smo primere dobre prakse, a istovremeno smo radili istraživanje tržišta i uključivali korisnike i fokus grupe. Mi napravimo dva-tri koncepta, predstavimo ih fokus grupi, razgovaramo i saslušamo njihove primedbe i sugestije, tako da je sama izrada servisa bila zajednička i okrenuta ka korisniku. Vidimo šta je dobro i onda to prilagodimo našem tržištu, a ima i stvari koje su prvi put urađene kod nas.

Na primer?

Takozvani self care. Ljudi se i dalje plaše da kupuju karticama na internetu, a opcija da isključiš internet kao kanal rešava taj problem. To je jedna stvar koja nije postojala ranije, a ima ih još mnogo.

Da li ste sami razvijali aplikaciju?

Mi imamo svog vendora, to je kompanija Asseco, ali pošto je bilo puno specifičnih zahteva, oni su se ovde sreli sa situacijom u kojoj ne treba “samo” da implementiraju nešto, pa su je praktično pravili zajedno sa nama. Tok procesa, dizajn, kako sve treba da izgleda i funkcioniše, to je sve bilo urađeno kod nas.

U relativno kratkom roku nakon zvaničnog početka rada stigle su nove usluge, štednja i aplikacija za iOS platformu, a najavili ste da će nove usluge biti uvođene fazno. Šta je sledeće?

Očekujem da ćemo postati prepoznatljivi po tome što stalno osluškujemo trendove i izbacujemo nešto novo. Danas se navike brzo menjaju, kao i tržište, a mi smo rešeni da mu se prilagođavamo i da se menjamo s njim.  Bankarska ponuda biće upotpunjena, stići će krediti i biće još dosta zanimljivih stvari.

Vi ste sada banka za fizička lica, da li se razmišlja o pravnim licima?

To je jedna od stvari koja se uklapa u proširenje portfolija. Telenor banka je retail banka i dok god ima prostora za poboljšanje i implementaciju novih servisa, pravna lica neće biti toliko u fokusu. Ali svakako se razmišlja o tome.

Da ne radite u Telenor banci, koja bi bila ključna karakteristika koja bi vas privukla da postanete korisnik?

To što je sve onlajn. Što mogu da uradim šta god hoću, gde god hoću, da ne moram da čekam u redovima jer mi to mnogo teško pada. To bi bio ključni momenat da se odlučim, to što ne moram da razmišljam o šalteru, redu i ostalim stvarima.

Autor: Jovana Milićević

Objavljeno u časopisu PC Press broj 216.