BIZIT 2021: Uloga korisničke podrške u bici za korisnike
Godina iza nas je donela nove potrošačke navike i način života, a uticala je i na razmišljanja korisnika. Novi zahtevi na strani korisnika rezultirali su novim izazovima na strani kompanije.
Veliki udeo kupaca koji su do tada snažno verovali u tradicionalnu kupovinu i načine plaćanja, okrenuo se internet okruženju. Da bi privukle i zadržale pažnju korisnika, kompanije su nužno morale da razumeju njihove nove navike i očekivanja kada je reč o kvalitetu i odazivu, a koja su dosegla viši nivo.
Organizacije su u tome prepoznale veliku potrebu za dodatnim ulaganjem u izgradnju i održavanje korisničkog iskustva, pri čemu je glavni cilj bio pokazati korisnicima da su njihove potrebe uvek na prvom mestu. Prema istraživanju koje su sproveli PWC i BCG prošle godine, 86% korisnika je spremno da plati više za kvalitetan i brz odaziv korisničke podrške, dok je za 40% personalizovani pristup i jedinstveno korisničko iskustvo razlog da izdvoje više novca.
Korisnička podrška kao ogledalo poslovanja
Taj inicijalni kontakt sa korisničkom podrškom je ujedno i prvi kontakt koji korisnik ostvari sa kompanijom. Tim koji pruža korisničku podršku je tako i ogledalo poslovanja, jer je upravo prvi utisak i najznačajniji za dalji put korisnika.
Da bi on bio dobar, nužno je savladati osnove: korisniku se treba posvetiti i razumeti njegove potrebe. Zvuči jednostavno, a zapravo je reč o zahtevnom procesu u kome je potrebno krenuti od želja i očekivanja svakog pojedinca. Tu najveću ulogu ima način komunikacije, pri čemu su najbitniji dostupnost, veština slušanja, kao i primeren ton i odnos.
Kompanije koje žele da postignu navedeno i ujedno imaju i potpun pregled komunikacije uz redovno praćenje količine kontakata i kvaliteta podrške neretko se opredeljuju za najam kontakt centra.
Odluka je smislena jer jedna centralizovana tačka, kroz koju se odvija većina komunikacije između korisnika i kompanije, omogućava veću dostupnost, prilagodljivost, praćenje kvaliteta, i tako predstavlja najefikasnije rešenje za pružanje boljeg korisničkog iskustva.
Echo je eksterni kontakt centar koji kompanijama pruža sveobuhvatno rešenje za podršku korisnicima. Deo je Echo grupe koja, koja osim u Srbiji, uspešno posluje i u Hrvatskoj i Sloveniji već 20 godina. Kompanija smo koja u prvi plan stavlja korisničko iskustvo, dobrobit partnera ali i zaposlenih, a zahvaljujući naprednim softverskim rešenjima, blagovremeno smo organizovali svoje poslovanje i obezbedili kontinuiranu podršku visokog kvaliteta ka korisnicima usluga naših klijenata čak i u kriznim situacijama.
Kriza može testirati odnos, ali ga takođe može i ojačati, te je važno imati poslovnog partnera koji će omogućiti da posao klijenta funkcioniše što jednostavnije. Marija Krstić, direktor operative Echo centra, navodi: „Nije dovoljno samo odgovoriti na poziv u što kraćem roku ili samo pružiti tačnu informaciju. Potrebno je slušati i razumeti korisnika, staviti mu do znanja da je on za nas uvek na prvom mestu. To je ono što razdvaja prosečno od izuzetnog korisničkog iskustva.“
Autor: Marija Krstić, direktor operative Echo centra
Na predstojećoj osmoj BIZIT konferenciji koja će biti održan 3. i 4. novembra u Klubu poslanika, uživo i online pod sloganom “Bitka za korisnike” Marija Krstić će upravo govoriti na ovu temu “Uloga korisničke podrške u biti za korisnike”. Iskoristite priliku za popust i prijavite se već danas na ovom linku. U Klubu poslanika će uživo prisustvovati onoliko publike koliko dozvole mere zdravstvene bezbednosti. Za online praćenje broj učesnika nije ograničen i za njih će biti organizovan interaktivni video prenos u realnom vremenu. Svi koji budu pratili preko ekrana moći će tokom prezentacija da postavljanju pitanja predavačima kroz chat servise i da učestvuju u nagradnom kvizu, isto kao i publika uživo prisutna u Klubu poslanika.
