CRM vam (ni)je potreban

CRM je odavno standard u svetu, a u poslednje vreme je i na našem tržištu sve više firmi koje shvataju potrebu za implementacijom CRM koncepta. Oni koji počnu na vreme biće u prednosti nad konkurentima jer će CRM pre ili kasnije postati standard u svakoj firmi. Pokušaćemo da razjasnimo nedoumice koje se postavljaju dok razmišljate o CRM‑u.
Pitanje od koga sve počinje glasi „da li je vašoj firmi CRM uopšte potreban“? Neki su na njega odgovorili pozitivno, počeli sa uvođenjem CRM‑a pa onda u nekoj fazi odustali od njega. Možda će u sledećim redovima pronaći odgovor zašto su stvari išle tim putem…

Da li je mojoj firmi potreban CRM?

Da li želite da unapredite svoje poslovanje? Ovo generičko pitanje verovatno zvuči isprano, ali ukoliko je vaš odgovor da, vašoj firmi je potreban CRM. Zašto ne neki drugi koncept ili aplikacija? Odgovor je jednostavan: zato što će CRM koncept, uz dobru implementaciju CRM sistema, doneti najviše koristi za uloženi novac i vreme. Kako?

Centralizovane informacije

Da li u firmi imate sistem za prikupljanje podataka koji su neophodni za sagledavanje kompletnog poslovanja? Ukoliko je odgovor ne, CRM je pravo rešenje za vašu firmu. CRM standardno obuhvata tri oblasti: prodaju, marketing i podršku klijentima, a ove tri oblasti su potrebne gotovo svakoj firmi. Korišćenjem funkcionalnosti ovih standardnih modula steći ćete mnogo bolji uvid u poslovanje i unaprediti odnos sa klijentima. Pored ovoga, većina CRM aplikacija (Microsoft Dynamics CRM svakako) je prilagodljiva specifičnim potrebama i procesima u vašoj firmi tako da dobro implementiran CRM sistem donosi još bolju sliku o poslovanju. Microsoft Dynamics CRM se integriše i sa drugim sistemima (knjigovodstveni sistem, telefonska centrala, Web sajt, partner ili customer portali itd), čime se stiču uslovi da se sve relevantne informacije sa jednog mesta upotrebe za analizu poslovanja, kreiranje strategije ili izveštavanje u realnom vremenu za procese gde je potrebno brzo identifikovati izazov i preduzeti dalje korake.

Upravljanje aktivnostima

Jedna od osnovnih funkcionalnosti svakog CRM sistema je praćenje aktivnosti zaposlenih (zadaci, sastanci, telefonski pozivi, e‑mail‑ovi, servisne aktivnosti…). Uvidom u informacije o kontaktima sa klijentom i deljenjem takvih informacija sa drugim korisnicima CRM sistema povećavate kvalitet u komunikaciji sa klijentom, a samim tim i odnos sa njim.

Praćenje aktivnosti će vam pomoći da steknete uvid u to ko je iz vaše kompanije kontaktirao klijenta, u vezi sa kojim pitanjem i kada. Na osnovu ovih saznanja možete planirati nove aktivnosti prema klijentu ili, što je možda još važnije, sprečiti duple aktivnosti vaših zaposlenih nad istim klijentom, čime smanjujete troškove i stvarate pozitivniju sliku o vašoj firmi. Naravno, pitanje je da li sada imate uvid u sve aktivnosti vaših zaposlenih na jednom mestu, da li ostali zaposleni imaju uvid u te informacije i da li su one struktuirane tako da obezbede kvalitetno i blagovremeno izveštavanje? Ukoliko odgovor glasi ne, CRM je pravo rešenje za vas.

Upravljanje prodajom

Da li imate uvid u informacije o ponudama koje su vaši prodavci poslali klijentima, znate li u kojoj fazi je proces prodaje, koje su šanse da se taj posao ostvari, koje aktivnosti su sprovedene da bi se posao ostvario i koje su sledeće planirane aktivnosti? Sve te informacije su potrebne da bi se donela pravovremena odluka što može biti ključno u ostvarenju posla. Ukoliko je vaš odgovor na prethodno pitanje ne, CRM je svakako potreban vašoj firmi. CRM aplikacije nude praćenje svake zasebne prodaje za svakog od vaših klijenata što na jednom mestu pruža sve potrebne informacije koje će vam svakako povećati šanse za ostvarenje prodaje.

Marketing

Većina firmi u Srbiji zanemaruje marketinške aktivnosti prema svojim klijentima smatrajući da je to nepotrebno ili da nema svrhe ulagati novac u marketing. Šta biste rekli kada bi vam neko ponudio alat koji će minimizovati troškove marketinga, maksimizovati njegovu efikasnost kroz ciljane kampanje koje odgovaraju željama vaših klijenata i pri tome pružiti povratnu informaciju o uspešnosti sprovedenih marketinških aktivnosti, čak i informaciju da li je vaš klijent otvorio e‑mail poruku, kada je pročitao i šta ga je najviše iz te poruke zanimalo?

Da li bi vam takav alat bio od koristi? Ako je odgovor da, CRM aplikacija je alat koji će vam upravo to omogućiti.

Servis

Da li imate uvid u to kada su vas vaši klijenti kontaktirali za pomoć, ko, kako i kada im je odgovorio i da li je klijent zadovoljan pruženom uslugom? Ako je odgovor ne, svakako bi trebalo da razmislite o uvođenju CRM sistema. CRM omogućava praćenje svih klijentskih zahteva, a servisni modul može da se iskoristiti i za praćenje servisnih aktivnosti na terenu. Microsoft Dynamics CRM vam kroz funkcionalnost zakazivanja servisnih aktivnosti može pomoći i u planiranju i boljem iskorišćenju resursa sa kojima u servisu raspolažete.

Nije bitno koje ćete CRM rešenje implementirati, sva poznata CRM rešenja su slična u funkcionalnostima koje nude. Nemojte da dozvolite da vam prodaju CRM zbog gomile funkcionalnosti koje konkretno rešenje ima jer, verujte, 90% tih funkcionalnosti nikada nećete upotrebiti. Tražite iskustvo u implementaciji, dokaz da firma koja implementira ima dovoljno kvalitetnih i raspoloživih resursa, dokaze uspešnog uvođenja u druge firme, tražite da vas odvedu i pokažu kako kod drugih klijenata sistem funkcioniše. Ovo su načini da pronađete dobrog partnera – konsultanta, a to je ključ, bez toga vaš CRM nikada neće zaživeti, pa ma koliko novca uložite.

I na kraju da vam otkrijem jednu tajnu: svaki prodavac ili konsultant koji vam kaže da do sada nije imao neuspešan projekat, ili nikada nije implementirao CRM ili ne govori istinu. Verujte mi, jer ja sam CRM konsultant.

http://www.extreme.rs/

Već smo probali CRM i nismo uvideli korist

Da li je CRM čarobni štapić, rešenje svih problema jednog preduzetnika, firme ili kompanije. Zapravo nije – sam po sebi, on je neupotrebljiv. Ako uzmete bilo koje CRM rešenje i koristite ga samostalno, u izvornom obliku, možete da očekujete samo zbunjenost i razočaranje. Pravo CRM rešenje mora da bude oblikovano prema poslovnom modelu vaše kompanije. Standardne funkcionalnosti CRM sistema su upravo to – standardne. Napravljene su tako da odgovaraju svakoj firmi, ali zapravo ni jednoj u potpunosti. To znači da vam je potrebna osoba ili firma sa iskustvom u implementaciji CRM sistema u postojeće poslovanje kompanije. Neko ko će vas slušati, sagledati vaše poslovne procese, mapirati sve to na CRM sistem i na kraju održati kvalitetnu i razumljivu obuku vašim službenicima. Čak ni ovo nije garant uspeha implementacije CRM rešenja u jednoj kompaniji – bitna je vaša podrška u svemu tome i istrajnost da se sistem implementira i, što je još važnije, koristi. Kada se ispune ova dva uslova, počeće da se dešava magija opisana u prvom delu teksta i čarobni štapić će početi da radi. Posle određenog vremena to će potkrepiti i merljivi elementi kao što su zadovoljstvo klijenta i finansijski pokazatelji.

Dušan Ðokić

(Objavljeno u časopisu PC#203)