mts Kontakt centar – mi čekamo za vas

Služba podrške je jedan od ključnih aduta telekomunikacionog operatora. Telekom Srbija je u taj segment poslovanja uložio mnogo, a rezultat je savremeni mts Kontakt centar. O njegovom funkcionisanju razgovarali smo s Katarinom Janković, inženjerom za razvoj Kontakt centra.

Kako izgleda Kontakt centar mts‑a? Kako je sistem organizovan i koliko centar primi poziva tokom jednog dana?

U smislu popularizacije jedne institucije, kakav je mts Kontakt centar, dobro je da vaše čitaoce uputimo malo i u globalnu sliku. mts Kontakt centar dostupan je uvek – kako mi volimo da kažemo, 24/7/365. Na mesečnom nivou primimo više od milion poziva, od toga na servise poput informacija o brojevima telefona, tačnom vremenu i horoskopu oko 400.000, a na servise koji se odnose na našu osnovnu delatnost – telekomunikacije više od 600.000 poziva.

Za polovinu poziva, korisnici sami nađu prave informacije ili uspeju da, kroz neki od self‑care servisa, zadovolje svoje potrebe, na tzv. IVR‑u (Experience portal na kome korisnici preko Web servisa pristupaju podacima u našim aplikacijama ili servisnim platformama), dok druga polovina poziva stigne do agenta Kontakt centra.

Bitno je reći da mi imamo kontakt centar u pravom smislu te reči – sa korisnicima komuniciramo ne samo telefonski, već i putem e‑mail‑a i chat‑a. Na mesečnom nivou imamo oko 15.000 mail‑ova i više od 20.000 chat interakcija. Svi kanali komunikacije završavaju na jednom mestu, na Avaya C4 komunikacionom sistemu, koji je integrisan sa našim operacionim CRM-om Siebel‑om.

Koje se platforme koriste za rad?

mts Kontakt centar je vrlo kompleksan, sadrži razne tipove konekcija i protokole (ISDN, H.323, SIP) i baziran je na svetskim rešenjima vodećih vendora. Communication Manager, Interactive Voice Response (IVR) i Interaction Center su na Avaya platformi, Workforce Management System je Teleopti, Recording and Quality Management je Nice, a CMS Reporting je Cognos.

Čitav sistem je podignut u skladu sa Omnichannel strategijom, tako da korisnici u okviru iste sesije, mogu da komuniciraju sa istim ili više agenata, da pređu sa jednog na drugi kanal komunikacije.

Da li je podrška za čitav region centralizovana?

Agenti Kontakt centra se nalaze na više različitih lokacija. Korisnička podrška se nalazi na lokaciji u Beogradu i u Nišu. Tu govorimo o mestima gde sede agenti, dok su „srce i mozak sistema“ jedinstveni, kao uostalom i upravljanje, nadzor i statistika, koji su u potpunosti centralizovani. Bez obzira na različite lokacije agenata, procesno i tehnološki, naš Kontakt centar je jedna jedinstvena platforma sa unificiranim aplikativnim rešenjima, jedinstvenim pozivnim brojem i e‑mail adresom.

Koji problemi najviše muče korisnike, zbog čega se najčešće javljaju?

Korisnici pozivaju ili pišu sa molbom da dobiju dodatne informacije u vezi sa našim uslugama, prijave se za nove servise ili da prijave problem u funkcionisanju određenih servisa. Više od 30 posto poziva sa problemima u vezi tehničke funkcionalnosti rešimo pri prvom pozivu (FCR – First Call Resolution).

Jedan od najčešćih razloga za pozivanje Kontakt centra je uključenje nakon privremeno isključenog servisa. U cilju kreiranja što boljeg korisničkog iskustva, pre tri godine pokrenuli smo self‑care servis uključenja servisa direktno sa IVR‑a. Ova popularna funkcionalnost kod korisnika nazvana je „Uključenje na reč“. U toku 2016. godine na ovaj način uključeno je oko 350.000 privremeno isključenih servisa.

Pri pozivu bilo kog call centra obično dobijemo napomenu o tome da se razgovori snimaju zbog unapređenja usluge. Kako se u mts‑u analizira prikupljeni materijal i koliko podaci dobijeni na ovaj način utiču na unapređenje usluga?

Kompanija Telekom Srbija za snimanje razgovora i ekrana agenata koristi Nice Recording, jedno od vodećih rešenja u tom domenu. Značaj snimanja je višestruk. Prvo i najbitnije, preslušavanjem određenog broja snimljenih razgovora pravi se plan edukacije agenata i na taj način podiže kvalitet njihovog rada. Drugo, snimljeni razgovori koriste se prilikom rešavanja prigovora korisnika i daljeg unapređenja mts usluga.

Usluga „Mi čekamo za vas“ štedi vreme korisnika. Šta vas je motivisalo da kreirate ovaj servis, koliko je prosečno čekanje na javljanje operatera?

Kako bismo u trenucima velikog broja poziva (pika) izbegli da korisnici dugo čekaju na telefonskoj liniji, implementirali smo rešenje Virtual Hold, virtuelni red čekanja, koje smo nazvali „Mi čekamo za vas“. Za razliku od tzv. callback rešenja, kod kojih se ostvaruje povratni poziv ka korisniku onda kada se oslobode operateri i kod kojih vreme do povratnog poziva nije predvidivo i kontrolabilno, rešenje Virtual Hold podrazumeva da virtuelna mašina čeka sve vreme u redu umesto korisnika. Korisnik će ostvariti vezu sa operaterom za isto ono vreme kao i da je ostao na telefonskoj vezi.

Na taj način, korisnicima koji pozovu naš Kontakt centar u trenucima pika štedimo najbitniji resurs, vreme. Tačnije, naši korisnici umesto da čekaju na vezi mogu da se posvete nekim drugim stvarima, a mi ćemo ih besplatno povratno pozvati kada budu prvi u redu čekanja na javljanje operatera.

Kako to funkcioniše?

Nakon što korisnik izabere da želi da razgovara sa operaterom, sistem proračunava predviđeno vreme čekanja (EWT – estimated wait time). Ukoliko je ono veće od neke unapred zadate vrednosti (kod nas je to 2 minuta), sistem korisniku nudi opciju da čeka umesto njega. Ukoliko korisnik prihvati, sistem nudi opciju povratnog poziva na broj sa koga je pozvao, ili unos nekog drugog broja. Tog trenutka pod istim EDUID‑em (ID započete sesije), faktički u okviru istog poziva, sistem prekida vezu sa korisnikom, a virtuelna mašina preuzima njegovo mesto u redu čekanja. Kada mašina postane prva u redu čekanja, korisnik biva pozvan i nakon javljanja rutiran na operatera.

Korisniku se prilikom povratnog poziva nudi opcija da može da odloži poziv i u tom slučaju će ga sistem pozvati ponovo nakon 20 minuta. Kako bi sve funkcionisalo optimalno, podešavanja parametara moraju da budu dobro izbalansirana. Neophodno je da se izabere adekvatan parametar Virtual Hold‑a. Odluka o izboru parametra EWT (Estimated Wait Time), OCW (Oldest Call Waiting), ili Queue length (broj korisnika u redu čekanja), zavisi pre svega od specifičnosti okruženja.

Takođe, potrebno je da se urade adekvatna podešavanja VDN‑ova, prioriteta po segmentima korisnika i servisima, kao i balans agentskih skill‑ova.

Koji su dalji planovi za razvoj i poboljšavanje usluge Kontakt centra?

Verujemo da samo stalnim inovacijama i praćenjem svetskih trendova, a pre svega želja i potreba korisnika, možemo da zadržimo lidersku poziciju na tržištu. Uskoro očekujemo da, pored postojećih kanala komunikacije, omogućimo video poziv ka Kontakt centru, kao i real time collaboration, tj. mogućnost zajedničkog rada na ekranu korisnika. Cilj nam je da svi kanali komunikacije Kontakt centra budu u skladu sa omnichannel trendom razvoja.

Da li time povećavate kapacitet Kontakt centra i da li će mts možda te kapacitete ustupiti na tržištu, kao uslugu
drugim kompanijama?

Definitivno se inovacijama povećava kapacitet i podiže kvalitet usluga Kontakt centra. Telekom Srbija, već danas pojedinim svojim zavisnim društvima, kao i nekim drugim kompanijama i državnim institucijama, pruža usluge Kontakt centra kao servisa. Lično mislim da je CCaaS (Contact Center as a Service) neminovnost za mnoge kompanije srednje veličine kojima bi implementacija naprednih kontakt centar funkcionalnosti bila neisplativa, a benefiti od korišćenja takvih funkcionalnosti veliki.

(Objavljeno u PC#246)