Objedinjeni kanali prodaje i CRM u finansijskim sektoru
Četvrta međunarodna CRM (Customer Relationship Management – upravljanje odnosima s kupcima) konferencija koja je održana u hotelu Zira je bila namenjena direktorima marketinga i prodaje, rukovodiocima sektora razvoja, IT sektora i telekomunikacionog sektora, rukovodiocima u bankarskom, finansijskom i sektoru osiguranja.
Cilj ove konferencije je bio da pruži odgovor na pitanja u vezi sa odnosima s klijentima: koja korist se ostvaruje putem CRM-a, kako znamo da to što smo uradili ne može bolje, koje rezultate očekujemo od ove investicije, šta bi trebalo da se uradi i kako to implementirati? Odnosno, ako je CRM odgovor, šta je onda pitanje? Krajnji cilj je da zadovoljstvo kupaca treba perfektno balansirati sa troškovima.
U centralnom terminu, odmah posle prof. dr Milana Kukrike, predavanje je održao Miloš Savić, Pre-sales, Sektor za elektronsko poslovanje Sage, na temu objedinjenih kanala prodaje i CRM-a u finansijskom sektoru. Glavna tema izlaganja je bila kako koristiti postojeći eBanking kao novi vid prodaje.
Nekoliko hiljada ljudi svakodnevno korisni eBanking: vrši pregled stanja po računima, plaća račune, koristi usluge menjačnice, prati dospeće čekova, a banka ništa ne čini da eBanking transformiše u kanal prodaje, iako ima dovoljno informacija o svojim korisnicima da bi to uradila.
Zamislite sledeću scenu: kada se korisnik prijavi na web sajt preko svog naloga, sistem u prostoru za reklame stavlja proizvode za koje se, shodno profilu, pretpostavlja da će mu biti interesantni. Drugi primer, kada posetilac duže od dva minuta provede na sajtu, na nekoj određenoj stranici gde se opisuje proizvod banke, automatski mu se šalje upit u kojem korisnik bira da li hoće da ga kontaktira operater putem web-chata ili callback sistema – zove posetioca na broj telefona koji upiše u pop-up prozor. Po izboru kanala komunikacije, operater objašnjava koje su sve mogućnosti za korišćenje proizvoda koji je posetilac gledao. Korisnik je tada zadovoljan zbog pravovremenog uključivanja operatera i što mu je sve dodatno objašnjeno. Treći primer: ako klijent već ima kredit za stan, možda mu je potreban gotovinski kredit za uređenje stana, ili ako koristi neki proizvod koji ima određeni rok trajanja (kupio je automobil na kredit), nudi mu se nov iz iste klase, ili veće ako mu se plata u međuvremenu povećala, u periodu kada za postojeći ističe kredit.
Saga, kao najveći provajder rešenja za eBanking u Srbiji, realizovala je CRM u finansijskoj vertikali, odnosno softver za eBanking je transformisala u kanal prodaje pomoću upravljanja odnosima s kupcima. Glavna prednost eBankinga je što se on obraća lično korisniku, tj. drugačiji je za svakog pojedinca. Sve funkcioniše preko CRM sistema: profilišu se klijenti prema zadatim parametrima, izdvaja se ciljna grupa ili pojedinac, definiše se kampanja, odabira se ponuda, izabere kanal za plasiranje ponude i na kraju se prati odziv. Kampanja treba da omogući da se prepozna profil klijenata i da se na njega mapira određena ponuda. CRM prati reakciju – ako je korisnik odgovorio na kampanju, beleži se trag o tome i dalje ostaje na prodaji preduzeća da učini sledeći korak. Čak i ako nije direktno odgovoreno na kampanju, banka zna da se korisnik zadržao na određenoj web strani i to može da bude pokretač u CRM-u da napravi sledeći korak i na osnovu profila se predlaže ponuda.
Različiti vidovi štampanog materijala, od flajera, bilborda, reklama u novinama, su okrenuti ogromnom skupu koji čitaju novine i prolaze pored bilborda, ali ponuda se mnogo generalizuje i ne obraća se direktno pojedinačnom korisniku. Putem eBankinga se ponuda banke prosleđuje korisnicima koje ona interesuje, čime se izbegava njihovo nezadovoljstvo neadekvatnom ponudom i povećava osećaj ličnog kontakta, iako sve se automatski izvršava po predefinisanim parametrima.
