Srećan kupac je stalni kupac: Kvalitetno korisničko iskustvo kao osnova za uspešno poslovanje

“Svi operateri su trenutno zauzeti, molimo vas ostavite na vezi.“ Do pre par godina, ove automatske poruke prilikom poziva kompanijskog kol-centra bile su potpuno normalan i očekivan deo korisničkog iskustva. Ali danas kupci očekuju više. Očekuju da im uzvratite poziv, da mogu da stupe u kontakt s vama preko tvita i očekuju da im rešite problem bez čekanja. Jedino pitanje koje možemo da postavimo u ovom trenutku je – kako da se prilagodimo ovoj promeni i odgovorimo na rastuća očekivanja korisnika?

Digitalizacija i globalizacija menjaju korisnička očekivanja

Nekada davno, kompanije su se takmičile na tržištu isključivo na osnovu kvaliteta proizvoda i njihove distribucije. Logika je bila „Napravi da bude dobro, stavi na police i kupci će doći“. I tako je proizvod bio u centru poslovanja. Međutim, 21. vek je doba transformacije.

Digitalizacija i globalizacija uticale su na povećanje konkurencije u internet svetu, tako da moderni kupac, samo jednim klikom, može da pronađe stotine načina da potroši svoje vreme i novac. Zbog toga se, u modernom poslovanju, prednost u odnosu na konkurenciju ostvaruje na drugačiji način – tako što kompanija pokušava da svoje kupce razume, i da im obezbedi povezano, personalizovano iskustvo na svim kanalima komunikacije i u svim dodirnim tačkama sa brendom.

Zato je neophodno da na jednom mestu imate 360-pogled-na-korisnika, koji uključuje sve ikada prikupljene podatke iz različitih faza i sektora o svakom pojedinačnom korisniku. A da bi ste imali ovakav pregled, potrebno vam je kvalitetno CRM rešenje. CRM je platforma za upravljanje odnosima sa kupcima koja na jednom mestu beleži svaku aktivnost, odnosno svaku vašu interakciju sa klijentom, potpomaže vaš prodajni proces i povećava produktivnosti vaših zaposlenih. Salesforce je CRM broj 1 u svetu već 7 godina zaredom, a Kameleon Solutions je prvi sertifikovani Salesforce partner u Srbiji.

Danas svi imaju podatke, pitanje je znaju li da ih koriste?

Za veliki broj kompanija, korisničko iskustvo je isto što i korisnička podrška. Ipak, ovo ne može biti dalje od istine, a sad ćemo da vidimo i zašto. Korisničko putovanje je putanja kojom ide jedan kupac i na tom putu on ima više dodirnih tačaka sa vašim brendom, kroz različite kanale. Korisničko iskustvo se kreira u svakoj od njih.

Da bismo obezbedili korisniku povezano iskustvo, osnovni uslov je da znamo kako da koristimo podatke kojima raspolažemo. Veliki izazov u modernim kompanijama je to što se podaci čuvaju u tzv. silosima – separatisani su u različitim odeljenjima unutar strukture kompanije. To je prvi razlog zašto kompanije ne mogu da isprate kretanje korisnika i zašto dolazi do prekida u kontaktu sa potencijalnim kupcem.

Drugi razlog zbog kog je izuzetno važno da se podaci čuvaju na jednom mestu je njihovo redovno ažuriranje. Kad čuvate podatke u silosima, na internim serverima ili u programima poput Excel-a, vi niste u mogućnosti da na jedan klik ažurirate sve podatke i da oni istog trenutka budu svima dostupni. Od presudne je važnosti da podaci kojima raspolažete budu kvalitetni, jer stari podatak koji imate u bazi nekad može da vas dovede do pogrešnih zaključaka. Rešenje koje mi predlažemo klijentima u ove svrhe je Salesforce Marketing Cloud Profile Center gde korisnik sam može da uređuje svoje podatke.

Da biste znali šta vaš kupac želi, neophodno da svi podaci o vašem korisniku budu ujedinjeni na jednom mestu, redovno ažurirani i lako dostupni svima. Upravo ovo je i najveća prednost Salesforce platforme. U pitanju su cloud rešenja,  što znači da su svi podaci dostupni svim odeljenjima, u realnom vremenu, na bilo kom uređaju i na bilo kojoj lokaciji. U praksi to izgleda ovako. Vaš marketing tim može, radeći u kancelariji, da unese podatke o potencijalnim kupcima u sistem i vaš prodajni tim na terenu će istog trenutka moći da pristupi tim podacima sa svojih laptop računara. Isto tako, žalba kupca koja se odnosi na pokvareni uređaj će u realnom vremenu biti dostupna servisu za popravke koji kupca može istog trenutka da pozove kako bi ugovorili pregled uređaja.

Kako izgleda savršeno korisničko iskustvo?

Jednom kada ste ujedinili podatke na platformi kao što je Salesforce, sledeći korak je da znate kako da ih iskoristite! Sveti gral uspešne prodaje u 21. veku je da možemo da pratimo svakog kupca na svakoj tački dodira i da mu obezbedimo da brzo i lako dođe do informacije ili obavi kupovinu u skladu sa sopstvenim preferencama.

A šta je u praksi kvalitetno korisničko iskustvo? To je:

• Povezano iskustvo. Primer: Korisnik je naručio robu i želi da promeni adresu isporuke. On zove vašu korisničku podršku i ne želi da gubi vreme objašnjavajući agentu ko je on i šta je naručio. Korisnik očekuje da vaš agent podrške već ima uvid u transakciju i da se adresa isporuke u realnom vremenu izmeni. Ovo je recimo moguće uz pomoć Salesforce Service Cloud rešenja. Isto tako, korisnik koji želi da prati status pošiljke, očekuje da mu ta informacija bude lako dostupna. U te svrhe, klijentima predlažemo korišćenje Salesforce Order Management rešenja.
• Iskustvo koje se pamti. Korisnici žele da se vaša kompanija istakne u odnosu prema svojim korisnicima. Primer: Možete iznenaditi vašeg korisnika rođendanskim vaučerom sa popustom za kupovinu putem kanala komunikacije koji preferira korisnik (email, SMS, Viber…). U ove svrhe našim klijentima predlažemo rešenje Salesforce Marketing Cloud.
• Personalizovano iskustvo. Istina je da korisnici interneta ne vole kada ih brendovi zasipaju oglasima, ali istraživanja pokazuju da su korisnici itekako spremni da ostave svoje podatke kompanijama ukoliko će dobijati personalizovane ponude. Primer: Uz pomoć Salesforce Marketing Cloud alata za automatizaciju možete da šaljete mejlove sa dinamičkim sadržajem, što znači da će se svakom korisniku prikazati sadržaj koji je u skladu sa njegovim prethodnim kupovinama i ličnim interesovanjima.
• Laka dostupnost. Korisnici žele da na jedan klik stupe u kontakt s brendom, onda kad njima to odgovara, na kanalu koji lično preferiraju. Zato u ove svrhe klijentima preporučujemo kreiranje chatbota na bazi veštačke inteligencije koji može da odgovori na česte upite korisnika poput provere statusa narudžbine.

Empatija je osnova unapređenja korisničkog iskustva

Kada kreirate vaše dugoročne marketing i prodajne strategije, ne zaboravite da u njih uključite i onu ljudsku stranu korisničkog iskustva. Jer koliko god se vaše aktivnosti baziraju na brojevima i podacima – kupci su ljudi, sa svojim emocijama, potrebama i očekivanjima. Uz Salesforce rešenja i 360-pogled-na-korisnika, vi stavljate kupce u centar vaše strategije i na putu ste da razvijete dublju vezu sa njima, vezu koja lako može da traje godinama. Kada koristite podatke na pravi način, vi zapravo dobijate srećnijeg, lojalnog kupca.

Salesforce platforma je, slobodno možemo da kažemo, najbolja CRM platforma na svetu, koja svojim klijentima pruža stotine različitih rešenja za unapređenje odnosa sa kupcima i povećanje prodaje. Najveća prednost Salesforce cloud rešenja je što ona mogu da se prilagode svakoj industriji i vrsti poslovanja, kao i svakoj veličini kompanije. Kao prvi sertifikovani Salesforce partner u Srbiji, do sada smo sarađivali sa preko 20 klijenata iz regiona i sveta, što znači da su naši konsultanti potpuno kvalifikovani da vam predlože najbolje moguće rešenje u skladu sa specifičnim potrebama vaše kompanije i industrije.

Autor: Igor Jovanovski, Managing Director Kameleon Solutions, Salesforce partner

Korisna adresa: kameleonsolutions.com