Virtuelni šalter
Svi znamo da šalter omogućava komunikaciju građana i kompanija ili državne uprave, a virtuelni šalter ostvaruje još bolji efekat bez potrebe da čovek izlazi iz stana ili kancelarije. Time se izbegavaju gužve, a poslovi se obavljaju uz nekoliko klikova. Novosadska kompanija TO‑NET je razvila sopstveno rešenje za ove namene.
To‑NET je novosadska kompanija koja se bavi izradom informacionih sistema, usmerenih pre svega ka potrebama kompanija koje upravljaju infrastrukturom: toplovodima, gasovodima, elektroenergetskim i telekomunikacionim sistemima, vodovodom i kanalizacijom, železnicom, drumskim i plovnim putevima… Okosnica softverskih rešenja ove kompanije je INIS, Infrastrukturni informacioni sistem, koji omogućava automatizaciju operativnog nivoa rada i na taj način modernizuje i poboljšava poslovanje kompanija u čijem je opisu posla upravljanje infrastrukturom. INIS spada u kategoriju Enterprise Asset Management (EAM) softvera. Savremeni uslovi poslovanja pokazuju da jedna promena nije dovoljna za uspeh i opstanak na tržištu – kompanija treba da bude spremna i organizovana tako da prati tržište, ostvarujući promene svakodnevno, u skladu s tržišnim zahtevima.
Zahvaljujući savremenom metodološkom pristupu u projektovanju INIS‑a i primeni najnovijih Oracle, Microsoft i Open tehnologija, TO‑NET realizuje integraciju INIS‑a s drugim informacionim sistemima. Pored INIS‑a, proizvodni portfolio kompanije TO‑NET čine i INIS SCADA (Supervisory Control And Data Acquisition) i sistem za evidenciju radnog vremena TO‑NET ERViKO, o kojima smo već pisali, INIS MIS (Management Information System) i INIS CRM (Customer Relationship Management), čiji je zadatak upravljanje odnosom s kupcima i koji ćemo ovoga puta predstaviti.
Zašto čekati u redu?
Rešenje INIS CRM se sastoji od virtuelnog šaltera, SMS i call centra. Virtuelni šalter, poznat još pod nazivima e‑šalter ili Internet šalter, predstavlja sistem koji omogućava samoposluženje građana i kompanija u cilju dobijanja ili davanja informacija, dokumenata i usluga iz svog stana odnosno kancelarije, čime se olakšava, ubrzava i pojeftinjuje komunikacija građana, kompanija i državne uprave. Virtuelni šalter je realizovan primenom Internet tehnologija koje uklanjaju ograničenja klasičnog šaltera. Na virtuelnom šalteru nema radnog vremena jer je uvek dostupan, nebitna je udaljenost od mesta boravka ili radnog mesta, jer je dostupan svakom ko ima računar sa Internet vezom, a „virtuelni službenik“ na šalteru je uvek raspoložen, ljubazan i spreman da neumorno uslužuje klijente. Virtuelni šalter se odlikuje jednostavnim i intuitivnim interfejsom koji omogućava registraciju potrošača kroz unošenje ličnih podataka, kao što su potrošački broj, e‑mail, lozinka i formiranje korisničkog profila. Registrovani korisnik kasnije prijavljuje unosom ličnih podataka, čime mu se otvaraju mogućnosti za praćenje toka realizacije njegovog zahteva. Posredstvom virtuelnog šaltera potrošač može da prati svoju finansijsku karticu u kojoj ima uvid u fakture, kamate i uplate, pregleda i štampa kopije računa, prijavljuje kvarove i probleme u radu, samostalno prijavljuje stanja brojila, odnosno merača, kao i da postavlja pitanja i zahteva objašnjenja od operatera.
Virtuelni šalter omogućava praćenje kompletne istorije komunikacije kao i praćenje detaljne statistike komunikacije, što su alatke koje su od značaja za lakši i efikasniji rad administratora. Pored krajnjeg potrošača i administratora, korisnici virtuelnog šaltera mogu da budu i rukovodioci, advokati ili sudski izvršitelji. Virtuelni šalter je prilagodljiv i specifičnim zahtevima i dozvoljava integraciju s raznim drugim podsistemima, kao što je ERP.
Integracija s drugim sistemima
Virtuelni šalter može da se integriše s drugim komponentama iz proizvodnog portfolija kompanije TO‑NET: MIS sistemom, sistemom za uslužno slanje i primanje SMS poruka, kao i call centrom zasnovanom na IP telefoniji i softverski kontrolisanim Asterisk centralama, a u bliskoj budućnosti će podržavati i napredne funkcije poput automatskog prepoznavanja govora (ASR), sinteze govora na osnovu teksta (TTS) i govornog automata (IVR). Zahvaljujući tome, građani mogu u svako doba dana da prikupe informacije (npr. stanje računa), recimo putem SMS sistema koji omogućava slanje SMS zahteva za proveru ili prijavu stanja. Kompanijama i poslodavcima virtuelni šalter donosi brzu i laku komunikaciju s korisnicima, smanjuje broj telefonskih poziva i eliminiše gužve, ubrzavajući poslovanje i omogućavajući proveru aktivnosti administratora, pregled logova i integraciju sa SMS i MIS sistemima. Integracija s MIS sistemom omogućava menadžerima pregled poslovanja i aktivnosti zaposlenih. Prednosti virtuelnog šaltera državna uprava može da iskoristi za povećanje svoje efikasnosti.
Virtuelni šalter se primenjuje u raznim situacijama, a tipični primeri su samoposluživanje potrošača u preduzećima za distribuciju prirodnog gasa, vodovodi, toplane, eps, samoposluživanje građana i kompanija kod državne ili poreske uprave i samoposluživanje građana kod udruženja za zaštitu potrošača. Virtuelni šalter će nastaviti razvoj u okviru sistema TO‑NET CRM, a u budućnosti su planirane verzije aplikacije za Android, koji će omogućiti korišćenje virtuelnog šaltera u pokretu, sa smart telefona ili tableta, kao i integraciju s drugim softverskim podsistemima.
Bojan Milosavljević
(Objavljeno u časopisu PC#210)
