Digitalni turisti za digitalno doba

Da li je pristupačnost informacija na mobilnim uređajima i sajtovima za bukiranje suštinski promenila navike turista? Hoće li turističke organizacije i kompanije uspeti da odole tom izazovu, koji napada same temelje njihovog rada?

Turistička industrija je jedna od onih delatnosti koje su doživele najveće promene i prilagođavanja digitalnim i mobilnim formama. Navike turista su se brzo menjale, a turističke kompanije i organizacije morale su, isto tako brzo, da se prilagode toj dvosmernoj komunikaciji i korisničkoj podršci u realnom vremenu. Za razliku od devedesetih godina, kada je komunikacija ka potencijalnim turistima uglavnom bila jednosmerna, situacija je sada mnogo drugačija i menja se iz godine u godinu.

Ko su digitalni turisti

Digitalni turisti su uglavnom one skupine koje najviše putuju, počev od 25 godina pa naviše, jer su platežno sposobni. U žestokom porastu je broj mladih koji putuju i koji se, s pravom, smatraju potpuno digitalizovanom generacijom (Generation Z). Oni žele sve informacije odmah i sada, mobilni telefoni su im glavno sredstvo tokom puta, a na 80-90% njihovih odluka utiču preporuke prijatelja i poznanika na društvenim mrežama. Oko 80% njih će sigurno na nekoj od društvenih mreža podeliti fotografije s puta i po koju informaciju. Naravno, ovo ne znači da ljudi iz ostalih starosnih skupina ne putuju ili da nisu digitalno pismeni, no ove generacije trenutno dominiraju, uz dodatni akcenat na mlade parove bez dece.

Kada su u pitanju hotelski lanci i turisti iz različitih zemalja, posao je vrlo zahtevan posao, jer podrazumeva tim ljudi koji će pratiti društvene mreže i upite na Web-u i svakodnevno odgovarati na njih, i to na nekoliko jezika. Takvu organizaciju nije lako napraviti, ona svakako nije jeftina a traži se da vrlo brzo bude u punoj funkciji. Jer, brzina je ono što se računa. Digitalni turisti ne žele da razmišljaju previše i najčešće traže informacije od svog domaćina, po sistemu “poslužavnik na sto” i “pokaži mi sve što možeš da mi pružiš dok sam tu”. Tu postoji puno izazova i teško je sve ovo hendlovati. S druge strane, zahvaljujući globalizaciji i digitalizaciji, turizam je u konstantnom porastu, a navike turista se iz dana u dan menjaju.

Evo jednog prostog primera: nedavno sam putovala za Zagreb autobusom, u kom je bilo mnogo stranaca, između ostalih i turista iz Južne Koreje koji su tokom puta preko telefona bukirali svoj smeštaj u Zagrebu. Nisu ga rezervisali 15 dana unapred, čak ni dan unapred. Ovo su možda malo ležerniji turisti, ali su iskusni i znaju šta mogu da postignu, a nigde ne idu bez nekoliko bežičnih punjača.

Digitalizacija turizma

Sve opisano je izuzetno važno za turističke delatnike, koji sada svoja sredstva uložena u komuniciranje moraju sve više prebacivati u online sferu. Mnogi to već neko vreme uspešno rade. Ipak, neki od njih, pogotovo vlasnici hotela, koji gledaju samo na povrat uloženog kapitala, ne obraćaju pažnju na to koliko štete jedan negativan komentar “na tamo nekom Facebook-u” može da im napravi. Mnogi od njih nisu ni našli za shodno da se aktivno bave svojim profilima na društvenim mrežama.

Istina je da većina njih do turista dolazi putem posredničkih agencija i sajtova kao što je Booking.com. Međutim, mnogi nisu ni svesni da mogu prilagođavanjem svog sopstvenog Web-a, koji je početak i kraj njihovog digitalnog života, napraviti još više i zaraditi bolje. To nije lako ostvariti, pogotovo u u dominaciji booking.com-a na svim oglašivačkim platformama, a tu u konkurenciju ulazi i Airbnb.

Na Facebook-u postoje i chat bot-ovi, koji velikim hotelskim lancima mogu pomoći u komunikaciji s potencijalnim gostima, i to vodeći ih od jednostavnog “Hi!” do rezervacije smeštaja. Takve sisteme je, na žalost, nemoguće napraviti “od  danas za sutra”. Sledeća važna stvar su naši voljeni influenseri, koji počinju da dominiraju na Instagram-u, a tu su i travel blogeri, kojih je sve više. Za razliku od svih nas, oni zarađuju od svojih putovanja, bilo u novcu ili iskustvima, a malo turističkih kompanija zna ovo da iskoristi. Ako se vratite na početak teksta i one postotke, biće vam sve jasno.

Turizam više nije bilbord na kome piše “Rezerviši i dođi odmah, ovde je ludilo!” ili ona bakica što vas čeka u Sutomoru na železničkoj stanici s tablom “Slobodne sobe”, već je to skup svih informacija koje će turisti o vama pronaći na internetu, a vaši profili na društvenim mrežama i Web stranica treba da im pruže sve informacije koje će oni zatražiti… i poneku preko toga. Ako im ponudite ono što traže i žele, digitalni turisti će vas sigurno naći. I obratno…

Pojedini vlasnici hotela ne obraćaju pažnju na to koliko štete može da im napravi samo jedan negativan komentar “na tamo nekom Facebook-u”. Influenseri i travel blogeri zarađuju od svojih putovanja, a malo turističkih kompanija zna da ih iskoristi na pravi način.