Mastercard istraživanje: Potrošači očekuju veću transparentnost transakcija u digitalnom bankarstvu
Mastercard predstavlja novo rešenje za digitalno bankarstvo kako bi se korisnicima kartica pružilo još više informacija o njihovoj kupovini. Novo rešenje razvila je kompanija Ethoca, koja u vlasništvu kompanije Mastercard, a novi proizvod će unaprediti digitalno korisničko iskustvo pružajući im dodatne detalje o transakcijama, kao što su poslovno ime trgovca, njegov logotip i tačna lokacija na kojoj je kupovina obavljena. Trgovci se pozivaju da unesu svoje logotipe u sistem već danas, kako bi povećali vidljivost svog brenda i smanjili zabune u vezi sa transakcijama koje dovode do nepotrebnog povraćaja sredstava. Istovremeno, kompanija Mastercard sarađuje sa izdavaocima kartica na uspostavljanju novog industrijskog standarda, tako da će obogaćeni podaci o transakcijama biti dostupni kroz kanale digitalnog bankarstva do 2022. godine.
U sklopu istraživanja koje je kompanija Mastercard sprovela, većina potrošača prijavljuje probleme u identifikaciji pojedinih transakcija kroz kanale digitalnog bankarstva, što je izjavilo i 48% ispitanika iz Srbije, a interesantno je da je većina u starosnoj grupi između 30 i 39 godina (21%). Anksioznost zbog potencijalne prevare navodi potrošače da podnesu zahteve za povraćaj sredstava, a to bi se moglo izbeći pravilnom identifikacijom transakcija. Istraživanje je sprovedeno u novembru 2020. od strane Kantar TNS za Mastercard, koristeći CAWI metodologiju, na bankarskim potrošačima starosti od 18 do 60 godina, korisnicima platnih kartica u zemljama CEE: Poljska, Ukrajina, Češka, Mađarska, Rumunija, Grčka, Slovačka, Austrija, Bugarska, Srbija.
Novo Mastercard istaživanje pokazuje da situacije u kojima korisnik ne može da identifikuje trgovca u svom mesečnom izvodu jer ili ne prepoznaje njegovo poslovno ime ili je umesto imena trgovca prikazan procesor plaćanja zapravo problem koji kod korisnika digitalnog bankarstva izaziva negativne emocije. Ova situacija rezultira time da se potrošači osećaju anksiozno (42%), iznervirano (30%), izgubljeno (15%) i bespomoćno (12%).
U situacijama kada ne mogu da se sete pojedine transakcije, korisnici pokušavaju da reše sumnjive transakcije tako što odmah nazovu svoju banku (35%) ili, ređe, trgovca (6%). Dok 59% potrošača priznaje da se nakon određenog vremena seti sumnjivih transakcija, Bugari, Grci, Rumuni i Ukrajinci pre svega pozivaju svoju banku umesto da sami pokušavaju da identifikuju transakcije, a to radi i 28% ispitanika iz Srbije.
Žalbe koje se mogu izbeći
Takvi pozivi banci obično navode potrošače da podnesu žalbe (77%), npr. u obliku zahteva za povraćaj sredstava. Međutim, nakon podnošenja žalbe često se ispostavi da je ista neopravdana. Čak 4 od 10 potrošača na kraju shvati da su ili zaboravili na kupovinu (30%) ili da je reč o transakciji koju je obavio drugi član porodice (10%). Međutim, kada je zahtev za povraćaj sredstava već podnet, izdavalac kartice ga mora rešiti ili zatvoriti, što sa sobom nosi operativne troškove, povezane sa vremenom provedenim u kontaktiranju korisnika kartice, proveri transakcije i obradi slučaja datog klijenta, što u proseku traje do 2 sedmice.
Ispitanici potvrđuju da žele uvid u dodatne detalje o plaćanjima u istoriji transakcija na svojoj kartici kako bi im identifikacija kupovine bila lakša i brža. Prema njihovom mišljenju, najkorisniji detalji bili bi poslovno ime trgovca (67%), njihov logotip (31%) i lokacija na kojoj je kupovina obavljena (44%). Tako obogaćena istorija kartičnih transakcija pomogla bi potrošačima da brzo identifikuju trgovce (48%) i samu kupovinu (48%), ali što je najvažnije korisnicima kartica bi povećala osećaj poverenja i kontrole nad obavljenim platnim transakcijama (41%).
Trgovci pozvani da postave svoje logotipe
Novo rešenje kompanija Mastercard i Ethoca pomoći će da se poveća zadovoljstvo potrošača i značajno će unaprediti korisničko iskustvo, kao i ograničiti zahteve za povraćaj sredstava kod banaka izdavalaca. Na logo.ethoca.com svi trgovci sada mogu postaviti svoj logotip kako bi se on mogao prikazivati na e-banking i m-banking kanalima banaka. Trgovci ne snose nikakve troškove za učestvovanje u ovoj usluzi. Njihovi logotipi biće povezani sa odgovarajućim transakcijama, što će korisnicima kartica dati jasne vizualne znakove da brzo prepoznaju legitimne kupovine. Za trgovce je ovo prilika ne samo da minimiziraju skupe i dugotrajne zahteve, već i da prošire prisustvo i prepoznavanje svog brenda.
„Posvećeni smo saradnji sa izdavaocima kartica i trgovcima kako bismo ovu funkcionalnost učinili standardom za korisnike digitalnog bankarstva do 2022. godine. Verujemo da veća transparentnost transakcija značajno unapređuje korisničko iskustvo u kanalima digitalnog bankarstva, dok potrošačima daje spokoj i osećaj kontrole nad svojom potrošnjom. Iz perspektive izdavalaca kartica, to povećava interakciju korisnika kartica sa digitalnim kanalima banke, a trgovci dobijaju veću vidljivost brenda, doki jedni i drugi imaju koristi od manjeg broja potrošačkih poziva i žalbi“– kaže Jelena Ristić, direktorka za tržišta Srbije, Crne Gore i Bosne i Hercegovine u kompanij Mastercard.
Rešenje kompanija Mastercard i Ethoca posebno je relevantno u digitalnoj eri, kada popularnost onlajn i mobilnog bankarstva raste izuzetno brzo. Danas su ovo već primarni kanali za kontakt klijenata sa bankama, imajući u vidu da 60% potrošača koristi usluge digitalnog bankarstva više od jednom nedeljno i 24% barem jednom dnevno, kako je navedeno u istraživanju. Ispitanici cene digitalne bankarske kanale zbog uštede vremena (69%), dostupnosti bilo gde i bilo kada (65%), bolje kontrole nad transakcijama (55%), kao i jednostavnih alata za upravljanje finansijama (47%). Digitalna unapređenja (58%) su takođe jedan od tri najvažnija kriterijijuma pri odabiru banke, pored kredibiliteta (63%) i finansijskih benefita iz ponude banke (59%).
