Veštačka inteligencija može pomoći brendovima da se povežu sa kupcima na empatičan način
Brendovi počinju da uviđaju potrebu da se emocionalna inteligencija uključi u korisničko iskustvo. Od ključne je važnosti implementirati automatizaciju u industriji prodaje, marketinga i usluga korisnicima, a istovremeno pronaći načine za personalizaciju iskustva za kupca koristeći empatiju.
Studije pokazuju da je ljudska empatija u padu – deficit koji prosečni brend košta 300 miliona dolara izgubljenog prihoda svake godine. Razvoj veštačke inteligencije (AI) koji pomaže brendovima da prepoznaju mogućnosti da reaguju na empatičan način je u porastu.
Razumevanje načina razmišljanja kupaca zaista počinje tako što se brendovi zaista povezuju sa svojim klijentima kako bi efikasno plasirali, prodavali i služili. Empatična rešenja veštačke inteligencije dolaze u prvi plan kako bi dala kompliment i osnažili profesionalce u prodaji, marketingu i uslugama na prvim linijama klijenata; oni pomažu u identifikaciji emocionalnog stanja i namere korisnika, omogućavajući organizacijama da isporuče korisničko iskustvo visoke definicije.
Emocionalna inteligencija u poslu vodi ka izuzetnosti
Sada više nego ikad, kupci traže laka iskustva bez napora koja zadovoljavaju njihove trenutne i buduće potrebe. U stvari, način na koji se kupci osećaju utiče na njihove kupovne navike, a nekih 86 procenata će platiti više za odlično korisničko iskustvo. Ovde emocionalna inteligencija brenda igra ključnu ulogu. McKinsey je nedavno referencirao studiju koja je procenjivala 170 kompanija kojima se javno trguje na osnovu njihovih empatičkih sposobnosti i otkrila da će kompanije sa empatijom u svojoj kulturi i prema klijentima imati neto pozitivnu korist u svojoj krajnjoj liniji. Prvih deset lidera u empatiji su dva puta nadmašili donjih deset na berzi.
Novi pravac za CX uspeh se oslanja na empatiju
Empatija je ključna na putu ka pružanju odličnih iskustava kupcima; međutim, empatiju može biti teško postići bez pravog plana. Prema Forresteru, potrošači gravitiraju ka brendovima koji naglašavaju ljude iznad profita. Iako skoro sva preduzeća znaju koliko je važno pokazati empatiju kupaca, većina se bori da je isporuči na doslednoj osnovi.
Mnoge organizacije daju prioritet ljudima i botovima koji rade zajedno kako bi pokazali jedni druge najbolje sposobnosti koristeći AI da identifikuju kako se klijenti osećaju, tako da profesionalci koji se susreću sa klijentima mogu da razumeju i reaguju u realnom vremenu. Danas, mogućnosti analize osećanja vođene veštačkom inteligencijom nadopunjuju CRM funkcije kao što su prodaja, marketing i interakcije usluga sa snagom poznavanja emocionalnog stanja i namere svakog klijenta i potencijalnog klijenta.
Paul Greenberg, predsednik grupe 56, LLC i autor knjige The Commonvealth of Self Interest: Business Success Through Customer Engagement, opširno je pisao o imperativu poslovne empatije – sposobnosti da se razume kroz šta prolaze klijenti i zaposleni. On navodi: „Jedan od najviših poziva profesionalaca za korisničko iskustvo i omogućavanje tehnoloških platformi je pomaganje klijentima kroz razumevanje njihovih borbi i težnji.
Upotreba empatičnih rešenja veštačke inteligencije koja oponašaju ljudsku empatiju vidljivo pomaže zaposlenima koji rade direktno sa klijentima da bolje razumeju i reaguju u kontekstu na opseg i dubinu ponašanja i emocija kupaca kako bi im na kraju bolje služili.
Recept za uspeh
CX putovanje mora da bude nezaboravno i ono koje takođe prepoznaje i ispunjava emocionalne potrebe kupaca. U mnogim prilikama, kupci će poželeti samoposlužnu interakciju koja je brza, laka i koja na najbolji način koristi svoje vreme. Međutim, u drugim trenucima kada postoji problem ili žele da shvate kako će proizvod ili usluga najbolje zadovoljiti njihove potrebe, oni će želeti da budu istinski shvaćeni, da osete ali i saslušani putem ljudske konekcije.
Trenutno se organizacije fokusiraju na korišćenje veštačke inteligencije kako bi poboljšale korisničko iskustvo razumevanjem i ispunjavanjem njihovih potreba. Profesionalci koji se suočavaju sa klijentima mogu brzo i pouzdano da daju prave odgovore i rezultate koristeći rešenja veštačke inteligencije.
Ova upotreba veštačke inteligencije postaje fundamentalna u domenu korisničkog iskustva kako bi se povećalo zadovoljstvo kupaca i poboljšao krajnji rezultat. Dok emocionalna inteligencija može da varira od jednog do drugog zaposlenog, sa empatičnim AI sposobnostima, naša sopstvena ljudska emocionalna inteligencija može se povećati i poboljšati kako bi se podigla ukupna emocionalna inteligencija organizacije.
Izvor: thenextweb
