CRM kao stub prodaje

Za svaku profitno orijentisanu organizaciju prodaja predstavlja uslov postojanja na tržištu. Prodaja je kontinuiran proces sa svojim fazama i individualnim postupcima kojima se potencijalni klijent pretvara u realnog kupca, odnosno kojima se postojeći kupac navodi na ponovnu ili dodatnu kupovinu. Sve to se dešava pod okriljem CRM softvera.

Da bi prodavci uopšte mogli da rade svoj posao, neophodno je da formiraju i vode bazu kupaca. Ona se doskoro mogla videti u formi papirnog notesa, gomile papirića ili Excel tabele, ali su se zastareli načini upravljanja bazom prodajnih kontakata pokazali neefikasnima, ustupajući mesto CRM – Customer Relationship Management softverskim rešenjima za upravljanje odnosima s klijentima. U slučaju prodaje, dileme nema – umanjena efikasnost znači direktan gubitak prihoda kompanije. Zato je bitno znati zbog čega bi trebalo koristiti CRM sistem i koja je njegova uloga u kompaniji.

Znatno bolje korisničko iskustvo

Baza klijenata koja sadrži sve relevantne podatke o svakom od njih, kao i informacije u vezi s aktuelnim procesom (fazom) prodaje, omogućuje prodavcu da planira i sprovodi poteze koji vode ka zaključenju posla.

Deljenje informacija o klijentima možete se uspostaviti i na eksternoj ravni, s dobavljačima i distributerima.

Primanjem obaveštenja unutar CRM aplikacije o upitima klijenata na više kanala (društveni mediji, Web obrazac, e-mail, glas i drugi), skraćuje se vreme odgovora agenata prodaje (ili posleprodajne podrške), dok alati za automatizaciju prosleđuju pojedine upite tačno onim agentima kojima su upiti namenjeni. Na taj način, prodajni ili tim za podršku može da pruži brzu, efikasnu i personalizovanu uslugu, čime se poboljšava ukupno korisničko iskustvo, što pomaže zadržavanju postojećih i pretvaranju potencijalnih klijenata u nove kupce.

Organizacija podataka o kupcima

Procenjuje se da su troškovi akvizicije novog kupca oko pet puta veći od troškova zadržavanja postojećih. Iako su za održivost poslovanja kompanije neophodna oba elementa, značaj zadržavanja kupaca rapidno raste u periodima krize i sezonski uvećane kupovine.

Na svaku krizu tržišni akteri reaguju oprezom koji podrazumeva i manju sklonost ka kupovini od novih dobavljača. CRM doprinosi građenju dugoročnih odnosa poverenja jer omogućava da prodavac ima detaljne informacije o kupovnom ponašanju kupaca te mu može ponuditi tačno ono što on želi, što mu je potrebno i što može da plati.

Podaci iz CRM sistema mogu identifikovati koji su to skuplji proizvodi ili usluge višeg kvaliteta koje će klijent uzeti u razmatranje prilikom sledeće kupovine.

Sa CRM-om, podaci o klijentima su objedinjeni. Svi bitni podaci za prodajni proces su lako dostupni, uključujući detalje o osobama koje su nastupile u ime kupca, istoriju interakcija svake od njih s kompanijom, kada su posetili Web sajt, ako/kada su razgovarali s predstavnikom prodaje, podrške ili servisa, šta su kupili, a šta je dogovoreno u vezi sa sledećim korakom (follow-up).

Sve ovo To omogućava jasan uvid u stanje prodajnog ciklusa za svakog klijenta ponaosob.

Informacije i kolaboracija

Centralizovana baza podataka CRM-a objedinjuje informacije koje stvaraju odeljenja i timovi, omogućavajući neograničen pristup informacijama o potencijalnim klijentima i kontaktima, istoriji kupovine, inventaru, prodaji i marketingu.

Članovi različitih timova moći će da pristupaju pojedinačnim predmetima (tiketima) u realnom vremenu, smanjujući potrebu za sastancima licem u lice, uz eliminaciju grešaka koje bi nastale neautomatizovanim postupanjem zaposlenih

Funkcija prodaje moći će da ima pristup interakcijama klijenta s drugim odeljenjima, kao što su društveni mediji, marketing ili podrška. CRM je u stanju da prati i beleži sve interakcije s potencijalnim i postojećim klijentima, preko bilo kog komunikacionog kanala (e-mail, telefonski poziv, chat bot, SMS i drugi).

Kada klijent popuni online obrazac za kontakt, provede vreme na određenom odeljku sajta ili ostavi komentar na blogu, CRM platforma to skladišti u organizovanu bazu podataka koja postaje osnov poslovanja. Uz definisanu poslovnu strategiju, mogu se iskristalisati najbolje prakse za kontaktiranje s klijentima (kada i preko kog kanala) i tako obezbediti dosledna i kvalitetna komunikacija s njima.

Članovi različitih timova moći će da pristupaju pojedinačnim predmetima (tiketima) u realnom vremenu, smanjujući potrebu za sastancima licem u lice, uz eliminaciju grešaka koje bi nastale neautomatizovanim postupanjem zaposlenih. Deljenje informacija o klijentima možete se uspostaviti i na eksternoj ravni, s dobavljačima i distributerima.

Segmentacija kupaca

CRM automatski crta detaljan portret svakog pojedinačnog kupca – od njegove geografske lokacije do afiniteta prema brendu, interesovanja i ponašanja pri kupovini. CRM alati za izveštavanje i analitiku mogu da segmentiraju potencijalne i realizovane klijente u različite kategorije, koristeći kriterijume kao što su vreme provedeno na Web sajtu, na koje linkove su kliknuli i kakve lične podatke su ostavili na obrascu za kontakt.

U sekciji za marketing, alati za segmentaciju se koriste za kreiranje marketinških kampanja za zasebne demografske kategorije. To mogu biti kampanje putem e-mail-a ili iskačući prozori na prodajnoj stranici (landing page).

U okviru funkcije prodaje, segmentacija se upotrebljava za filtriranje tipova klijenata, lokaciju ili fazu ponude, određivanje vremena i metoda aktivacije kupca, uz povećavanje verovatnoće konverzije.

Analiza učinka

Kada prodaja krene preko implementiranog CRM softvera, prodajni tim će steći potpuni uvid u performanse sopstvenih članova, ali i članova timova drugih organizacionih jedinica. Ovakvo ustanovljavanje transparentnosti učinka otežava „hvatanje krivina“ i eliminiše arbitrarnost u nagrađivanju zaslužnih, uz istovremeno podizanje zdrave konkurencije među zaposlenima.

Opasna je zabluda da je CRM softver namenjen isključivo većim organizacijama

Centralizovani podaci iz CRM-a omogućavaju definisanje ključnih parametara učinka (KPI), izgradnju sales pipeline-a, određivanje kriterijuma za kvalifikovanost potencijalnih klijenata i utvrđivanje radnji koje predstavnici prodaje treba da preduzmu u određenoj fazi posla. Sve to omogućava kreiranje ponovljivog ciklusa prodaje i njegovu optimizaciju zarad dobijanja najboljih rezultata.

Eliminacija birokratije

Kako je prodavcima bilo pre CRM-a? Notes, hemijska olovka, ceduljice, vizitkarte, unos u Excel, pa i traženje poruke u e-mail sandučetu ili na mobilnom telefonu oduzimali su ne samo vreme i efektivnost, već su rađali stres i psihičko nezadovoljstvo, jer su u pitanju poslovi koji su dosadni, iscrpljujući i duboko frustrirajući.

CRM se bavi ovim bolnim tačkama tako što automatski konsoliduje podatke o kontaktima iz različitih izvora u jedan profil pune vidljivosti, dajući istovremeno pregled svih komunikacija s bilo kojim kontaktom preko bilo kog kanala komunikacije.

CRM na uređajima i u cloud-u

CRM u cloud-u pruža potpun pristup s bilo kog desktop-a, tableta ili pametnog telefona. Mobilni CRM je standardna opcija za većinu komercijalnih platformi, omogućavajući primanje poziva, sklapanje ugovora, odgovaranje na upite i obavljanje kancelarijskih zadataka s bilo koje lokacije.

Efikasna i personalizovana usluga poboljšava ukupno korisničko iskustvo, što pomaže zadržavanju postojećih i pretvaranju potencijalnih klijenata u nove kupce

Kontakti i podaci o prodajnim aktivnostima koje su u toku ili su planirane, a koje se nalaze u džepu prodavca, njegova su moćna alatka. Informacije uskladištene u oblaku koje su u svakom trenutku raspoložive stavljaju agenta prodaje u poziciju da finalizuje poslove u većem broju i s manje praznog hoda.

Doprinos poslovnoj strategiji

CRM je, dakle, ključni alat za pretvaranje potencijalnih klijenata u postojeće i njihovo zadržavanje. Dobro poznavanje sopstvenih klijenata vodi do poboljšanog korisničkog iskustva i, zauzvrat, veće lojalnosti kupaca, pa i bolje prodaje.

Uz maksimalno zadovoljenje potreba kupaca, moguće je izgraditi održivi poslovni model uz rast i razvoj biznisa. CRM omogućava donošenje informisanih poslovnih odluka kojima se kreiraju i vode isplative marketinške i prodajne aktivnosti ciljane na prave segmente kupaca, što s druge strane jača moć predviđanja potreba za zapošljavanjem novih radnika spram projektovanog rasta poslovanja. Ukratko, spremni ste za rast kompanije.

Jedna od široko rasprostranjenih, ali i opasnih zabluda jeste ta da je CRM softver namenjen isključivo većim firmama i drugim organizacijama. Savremena rešenja, poput onih o kojima govorimo u ovom broju (Microsoft Dynamic 365, Salesforce), skalabilna su, što ih čini podesnim za praktično svaku kompaniju.

Autor: Dušan Katilović