Kriza u digitalnom prostoru
Bilo da ste mali preduzetnik ili upravljate velikom kompanijom, kriznu situaciju u digitalnom prostoru, kao ni ovu “analognu”, ne možete da izbegnete. Mnogi koji ne razumeju važnost kriznog komuniciranja online, upadaju u njegove zamke i stvaraju sebi još problematičnije situacije…
Na krizne situacije treba vrlo brzo reagovati, dok se plamen još nije razbuktao u ogroman požar. To pogotovo važi za digitalne kanale gde se vesti i komentari šire neverovatnom brzinom, pa nemate vremena da preduhitrite izdanje ili TV prilog.
Negativne komentare treba razlikovati od krizne situacije. Negativan komentar predstavlja mišljenje pojedinca i njegovo iskustvo, dok je krizna situacija nešto sasvim drugo. Ako se na vašem prodajnom mestu desio skandal koji kupac prenosi putem društvenih mreža, taj jedan komentar može da poruši sve ono što ste godinama radili i gradili za samo nekoliko minuta.
Ignorisanje nije rešenje
Postoje i situacije u kojima ćete od svojih nadređenih dobiti direktvu da ne odgovarate ništa ako vas ljudi na društvenim mrežama pitaju šta se dešava s tim-i-tim. Ignorisanje nikada ne može biti dobro rešenje, već samo može da prouzrokuje još veći bes kod ljudi i predstavi vas kao menadžera koga kupci i korisnici usluga ne zanimaju. Nikada ne ignorišite negativne komentare ili upite – koliko god bili zahtevni, uvek morate imati komentar.
Možda čak i gora stvar od ignorisanja jeste da kažete da na nešto nemate komentar. Prvo, niste anketirana osoba na ulici pa da nemate komentar, a drugo morate imati komentar kada se radi o vašem poslovanju ili nečemu što je s tim povezano. Ako ne znate komentar, angažujte nekoga ko će vam u tome pomoći. Svako “nemam komentar” čini da delujete još krivlji nego ranije.
Ako smatrate da vas pogrešno optužuju, ne raspravljajte se s ljudima koji su ljuti ili besni. To nikad nije dobar smer. Ne provocirajte ih i ne pravite se pametni. Spustite loptu i razmišljajte kako ih možete utešiti i smiriti, pa i objasniti da nisu u pravu na dobar način, tako što ćete izneti činjenice i biti prijatniji nego što ste inače. Raspravljanje s ljudima može vas samo još više zakopati u problem.
Brzina je sve
Svakim minutom koji čekate, možete upasti u još veće probleme. Evo prostog primera: na Facebook stranicu jednog šoping centra ljudi su počeli masovno da ostavljaju loše recenzije i da se ljute jer centar nije objavio da neće raditi na određeni praznik, a zaposleni su hteli da provedu vreme sa svojim porodicama. Kada se objava nakon nekog vremena najzad pojavila, samo jedna osoba povukla je svoju lošu recenziju, dok su druge ostale tu gde jesu i narušavale čitavu ocenu ove stranice koja se srozala s 5 na 4,3. Da je community manager brže reagovao, do ovoga verovatno ne bi ni došlo.
Krizu nikada nećete moći da izbegnete. U svakom trenutku morate imati spremne odgovore ako znate da do krize može doći. Ako vaša kompanija menja cene, način poslovanja ili se premešta na neko drugo mesto, uvek morate biti spremni da će ljudi zbog nečega biti nezadovoljni i zato morate imati spremno rešenje za potencijalnu situaciju. Na kraju, ako to i nemate, morate biti brzi i smisliti što bolji odgovor u roku “od juče”. Digitalni prostor nikada ne spava!
