NIS: Šta je CRM i zašto je toliko važan?

CRM – upravljanje odnosima s kupcima, kombinacija je strategije, poslovnih procesa i tehnologija, na osnovu kojih se sprovode aktivnosti koje su usmerene na pridobijanje, analizu, aktiviranje i zadržavanje kupaca na najefikasniji način, a u cilju dugoročnog povećanja profitabilnosti kompanije

CRM sistem omogućava kompanijama da automatizuju procese s klijentima i obezbede da se svi odnosi s kupcima odvijaju glatko i efikasno. CRM sistem sadrži širok spektar informacija o kupcima – uključujući lične podatke, prethodne aktivnosti i kupovine. Upravljanje tako centralizovanim podacima pomaže kompanijama da zadrže kupce, poboljšaju uslugu i korisničko iskustvo, kao i povećaju zadovoljstvo kupaca.

CRM u NIS-u: program lojalnosti „Sa nama na putu”

Ključ uspeha svake kompanije jesu zadovoljni kupci, kupci koji su lojalni, koji se vraćaju. Razumevanje potreba kupaca i njihovih potrošačkih navika je imperativ. U NIS-u program lojalnosti „Sa nama na putu” broji više od milion članova, od čega se oko 550.000 „Sa nama na putu” kartica koristi u proseku na mesečnom nivou. To je ogroman broj podataka, veliki broj računa i korisnika. Fokus je na tome da se na što bolji način iskoriste podaci koji su dostupni o kupcima (vodeći računa o zaštiti podataka, GDPR-u u pogledu upravljanja saglasnostima kupaca), da se podaci što efikasnije analiziraju, da se što bolje razume ponašanje kupaca, njihovih navika, potrošačke korpe i da se kreiraju personalizovane ponude koje su zasnovane na rezultatima analiza potrošačkog ponašanja.

CRM i segmentacija

Ključna komponenta CRM sistema je mogućnost segmentacije kupaca. Segmentacija kupaca je proces analize i filtriranja kupaca na osnovu zajedničkih karakteristika, istorije kupovina. Segmentacijom kupaca dolazi se do optimalnih grupa kupaca kojima treba da se pošalje komunikaciona kampanja putem dostupnih kanala direktnog marketinga. Na primer, kojoj grupi kupaca treba da se pošalje informacija o novim proizvodima ili uslugama, kojoj grupi treba da se pošalje personalizovana ponuda, za koju grupu kupaca treba da se osmisli, kreira i pošalje prodajna kampanja i slično.

Komunikacija s potrošačima koja se bazira na segmentaciji baze podataka daje priliku da se kreira još značajnija veza s kupcima, osnaži brend i lojalnost. Više se ne koristi pristup „ista ponuda za sve”, već se teži tome da se relevantna komunikaciona kampanja pošalje relevantnoj grupi, segmentu korisnika u pravo vreme. U NIS-u je razvijen data mining alat za naprednu segmentaciju baze podataka, koji između ostalih odgovora, daje i ona na pitanja: koliko često potrošač kupuje, koliko novca potroši, kada je poslednji put kupovao, koji segment prestaje da koristi usluge kompanije. Definisanje segmenata korisnika vodi do relevantnih, personalizovanih ponuda, koje su ključni alat za povećanje prodaje i privlačenje novih potrošača.

Zadovoljni i lojalni kupci – ključ uspeha svake kompanije

Osnovni cilj svih CRM aktivnosti je pridobijanje, zadržavanje i povećanje zadovoljstva kupaca kako bi se osigurala njihova lojalnost, a to se sve čini pružanjem dobrog korisničkog iskustva kroz proizvode i/ili usluge kompanije, dostizanjem ili prevazilaženjem očekivanja kupaca i zadovoljavanjem njihovih potreba.

Kada je kupac zadovoljan, vraća se, ponavlja kupovinu, povećava potrošnju, preporučuje proizvode i usluge kompanije ljudima oko sebe, ima poverenje u proizvode ili usluge koje kompanija nudi, a sve to ima pozitivan uticaj na reputaciju i vrednost brenda.

Tržište je danas veoma konkurentno i zadovoljstvo kupaca je jedini ključ za opstanak.

Korisna adresa: nis.rs