Extreme CRM: Poklon po meri i želji

U radionici Deda Mraza je u ovo ključno doba godine prilično mirno i opušteno pa smo rešili da “zvirnemo” i otkrijemo o čemu se radi!

Kada smo prošle godine svraćali, situacija je bila toliko usijana da smo pomislili da će ova euforija pred Novu godinu pretendovati da otopi i preostale glečere na Severnom polu, a da će Deda Mrazova družina završiti optužena za ekološku katastrofu širokih razmera.

Tadašnja slika je izgledala ovako…

Pisma pristigla iz celog sveta leže u gomilama svuda po kući. Zabrinuti Deda Mraz ne može da stigne ni da ih sve otvori, a kamoli pročita. Crven u licu i zadihan, jurca od magacina, gde proverava da li ima igračke na lageru. Sudara se s patuljcima na ulazu u fabriku, preskače kutije s nepotrebnim zalihama. Stiže do kraja proizvodne trake, gde uvija poklone s pomagačima, tovari ih na sanke, proverava adrese, krsti se i kreće na put.

Često samo što uzleti, vraća se po zaboravljene i zaostale pakete, dok ga irvasi, boreći se za vazduh, popreko gledaju a Baba Mrazica se kune da će ga ostaviti i otići s Krampusom, pod neku palmu u tropske krajeve, jer je opasno zanemaruje a počeo je i da brlja pod stare dane.

Ono što je najgore, nisu samo nezadovoljni umorni stanovnici Severnog pola, već su i dečja očekivanja ostala neispunjena. Pokloni su kasnili, neki su bili totalno promašeni a bilo je i onih dupliranih, pa je delovalo kao da je omiljeni dekica počeo da se druži sa onim ozloglašenim Nemcem.

A šta se zapravo dešavalo…

Informacije o zalihama sirovina čuvane su u posebnoj bazi Deda Mraza, proizvodnja i magacin gotovih igračaka u nekoj drugoj, pisma dece pristizala su u isto sanduče kao i računi za struju, hranu za irvase i Baba Mrazičini priručnici za heklanje.

U fabrici igračaka i dalje su bile aktivne trake za proizvodnju onih odavno zaboravljenih i prevaziđenih igračaka, zauzimajući mesto nekim novim aktuelnim i traženim igricama. Deda Mraz nije imao nikakvu povratnu informaciju o tome da li su i koliko su deca zadovoljna poklonima i nije bilo šanse da predvidi čime bi mogao da ih obraduje još više.

Džak jeste bio pun, ali želje su ostale neispunjene, osmesi kiseli a razočaranje je raslo. Sve je delovalo kao da će Deda Mraz otići u istoriju, a onda se u poslednjem trenutku umešao Power Apps.

Nešto je ozbiljno zakuvano u ovoj radnji i sada ceo proces deluje ovako…

U poštansko sanduče standardno pristižu pisma dečjih želja. Automatski se izdvajaju pisma one dece koja su bila dobra cele godine. Razvrstavaju se prema polu, uzrastu i interesovanjima. Želje se beleže i kasnije analiziraju.

Tako sortirana pisma stižu do kuće Deda Mraza i Baba Mrazice, koji ih čitaju, grickajući keksiće od đumbira uz topao čaj. Baka Mrazica čita: „Za Petra sa Crvenog krsta – autić na solarni pogon, za Duleta iz Mirijeva – Cyberpunk 2077, a Vlada iz Resnika želi Witcher 3, Marija iz Zemun Polja zaslužuje nove rolere i štitnike…“

Personalizovane i sortirane porudžbine kupi najbrži patuljak i odnosi ih u fabriku igračaka, gde kreće njihova proizvodnja. Posle svake proizvedene igračke, proveravaju se zalihe sirovina i ako je neophodno, poručuju se nove. Takođe, automatski se ažurira i stanje na zalihama proizvedenih igračaka i upoređuju s porudžbinama.

Na kraju proizvodne trake, Deda Mrazovi veseli pomoćnici pakuju poklone s posebnom, unapred pripremljenom porukom Deda Mraza, personalizovanom za svako dete, pevajući novogodišnje pesme.

Ispred fabrike čekaju spremne saonice, siti i doterani irvasi, podeljeni prema trasama na koje kreću i vrstama poklona koje nose. Teže poklone nose najsnažniji, iskusni irvasi, a one lakše mlađi.

Nema panike i nervoze, nema viška nepotrebnih igračaka, nema univerzalnih a skupih poklona, dupliranja, zastoja, sudaranja i praznog hoda. Samo zadovoljna i nasmejana deca. A kako znamo da su zadovoljna? Tako što Deda Mraz sada ima njihov feedback na osnovu koga može ne samo da dalje unapredi svoj poslovni proces već na osnovu statistike i analitike podataka o zadovoljnoj deci i njihovim željama, može da predvidi unapred, šta je to što će poželeti sledeće godine i unapred pripremi svoj proizvodni pogon, sirovine i pomoćnike.

Čime je to Deda Mraz unapredio svoj poslovni proces, učinio decu srećnom i sačuvao svoj brak sa Baka Mrazicom, pitate se sada, zar ne?

Idemo redom

Već i vrapci znaju da je za kreiranje i održavanje dugoročnih i kvalitetnih odnosa s klijentima neophodan CRM. O implementaciji CRM‑a je razmišljao i Deda Mraz ali je u out of the box paketima, bilo funkcionalnosti koje mu uopšte ne bi služile.

Na primer, Deda Mrazu kampanje nisu potrebne. On nema konkurenciju, sam po sebi je institucija koja postoji više od 100 godina i ne zahteva marketing. Prodajni modul mu uopšte nije potreban jer Deda Mraz igračke poklanja. Kontakt‑centar takođe nema jer na Severnom polu telefoni nemaju domet. Reklamacije na kvalitet i ispravnost igračaka nisu mu nikada upućene, pa mu ni tehnička podrška ni servisna služba nisu potrebne. S obzirom na to da je Deda Mraz (al’ istinski) neprofitna organizacija, bilo mu je mnogo da plati rešenje koje neće u potpunosti koristiti, već možda samo jedan njegov segment. S druge strane, ono mu ne rešava uvezivanje procesa prikupljanja, sortiranja i trijaže dečjih zahteva i njihovu korelaciju s proizvodnjom, stanjem na zalihama proizvoda i sirovina.

Ne obezbeđuje mu ni informaciju o zadovoljstvu dece i mogućnost predviđanja daljih koraka u proizvodnji najširih osmeha na svetu.

A onda je Deda Mraz čuo za XRM i rešio da proba

Za razliku od CRM paketa, s kojim dolaze već ugrađene funkcionalnosti, XRM je na Severni pol došao s praznom bazom i s par osnovnih entiteta koji su standardni prilikom izrade bilo kog poslovnog rešenja.

Uz pomoć iskusnih konsultanata, Deda Mraz je uspeo da ovu praznu bazu popuni i prilagodi svojim specifičnim poslovnim procesima i da ih sve uveže.

Tako je povezao aplikacije za vođenje evidencije o najavljenim i očekivanim bebama u sledećoj godini, prikupljanju i razradi ideja za nove igračke i inovacije na postojećim, bolju organizaciju i menadžment patuljaka i irvasa i mnoge druge. Osim toga uvezao je i MS Forms ‑ za prikupljanje informacija o zadovoljstvu dece i Power BI – za predviđanje njihovih želja za narednu Novu godinu.

Sa ovakvim, po meri skockanim rešenjem, preostaje mu jedino da bude ono što jeste, a to je najomiljeniji dekica na svetu.

Na kraju da sumiramo

Deda Mrazovo poslovanje je prilično specifično i bilo je jasno od samog početka da je koncept XRM‑a pravi izbor za njega. Ukoliko niste sigurni da li je pravi izbor i za vas, biće nam drago da vam pomognemo.

Ako ipak ne verujete u novonastalu zen‑atmosferu na Severnom polu, imate još vremena da pošaljete pismo sa željama i sačekate rezultat (pod uslovom da ste bili dobri cele godine).

Korisna adresa: Extreme.rs

Autor: Jelena Davinić