Ujedinjene komunikacije ili kako spojiti nespojivo

Naša realnost ili nedosanjan san, ujedinjene komunikacije treba da objedine sve načine kontaktiranja preko iste infrastrukture i pod centralizovanom upravom. Možda bi sve već bilo završeno da se stalno ne pojavljuju novi zahtevi, ali i mogućnosti. U eri svega kao servisa (EaaS), nije čudno da se i komunikacije pojavljuju kao servis, pa pogledajmo šta nudi UcaaS.

Za razliku od nekih davnih vremena, kada su se za poslovnu komunikaciju koristili fiksni telefon i faks, uz eventualnu razmenu preporučenih pošiljaka, danas se u iste svrhe koriste najrazličitiji uređaji i aplikacije, koje je teško i pobrojati. Telefonija, konferencijski sistemi, instant poruke, video, društvene mreže, presence i calendaring danas su bazične metode komunikacija oko kojih se svakodnevno razvijaju nove aplikacije. Ovako veliki izbor načina komunikacije poslovnom čoveku ostavlja mogućnost da u datom trenutku izabere metod koji mu najviše odgovara, odnosno onaj pomoću kojeg će najbrže, najjeftinije ili najpouzdanije doći do svog sagovornika. Ali ovom moru aplikacija ipak nedostaje jedna važna stvar, a to je njihova integracija u jednom uređaju.

Nedovoljna integracija servisa sputava efikasnu upotrebu različitih komunikacionih tehnologija. Iako su neke metode komunikacije prevaziđene, princip je i dalje onaj stari – ako sagovornik koristi telefon, pozovi ga telefonom, ako čita pisma, pošalji mu pismo. VoIP i telefonija uopšte kao dominantan vid komunikacije, nisu otišli predaleko u povezivanju sa ostalim vidovima komunikacije, ako izuzmemo govornu poštu. Ima tu i tamo softverskih aplikacija koje u sebi sadrže opcije za govorne pozive, chat i SMS, ali to su i dalje komunikaciona ostrva, svako za sebe.

Model ujedinjenih komunikacija (UC) ili ujedinjenih servisa ima za cilj da popuni tu prazninu koja postoji između VoIP‑a i drugih komunikacionih tehnologija baziranih na paketskom prenosu podataka. Model podrazumeva da svi servisi budu dostupni preko jednog uređaja i, što je najvažnije, da korisnik bude dostupan preko jednog broja, koji je isti za sve aplikacije. Pored jedinstvenog identifikacionog broja, jedna od najvažnijih funkcionalnosti UC‑a jeste koncept prisustva (presence). Korisnici Skype‑a znaju da aplikacija pokazuje online status svih kontakata time što prikazuje odgovarajući simbol u zelenoj, crvenoj, žutoj ili beloj boji, obaveštavajući drugu stranu da li je neko dostupan, zauzet, neaktivan ili offline, redom. Ako korisnik nije pored računara, a na mobilnom telefonu nema Skype aplikaciju, neće videti instant poruke dok se sledeći put ne uloguje u svoj računar. Koncept prisustva ili stalne dostupnosti podrazumeva da, kada se korisnik udalji od jednog uređaja, njegovi kontakti dobiju novu presence informaciju, odnosno informaciju o tome koja od alternativnih aplikacija može da se koristiti kako bi se došlo do tog korisnika, naravno ukoliko ovaj to dozvoli.

Presence informacija olakšava korisnicima da prate online status svojih prijatelja ili poslovnih partnera, ali ta informacija i dalje nije dovoljna da bi se do njih moglo doći. Naime, ako broj telefona koji birate nije dostupan, da biste došli do te osobe, morate znati neku njegovu alternativnu identifikaciju, kao što je e‑mail adresa, ime ili pseudonim na nekoj od društvenih mreža ili aplikacija za instant poruke. U modelu ujedinjenih komunikacija korisniku se dodeljuje samo jedan identifikacioni broj, i on se može koristiti za sve servise – govor, video, IM, e‑mail, faks. Još bolje, upravljanje i izbor tipa komunikacije koji će se u datom trenutku koristiti obavlja se iz jedne aplikacije.

Šta čini UC?

UC koncept obuhvata nekoliko komponenti:

IP PBX (telefonska centrala) omogućava telefonske pozive preko IP protokola. Za sada još uvek dominiraju hardverski PBX‑ovi, ali na tržištu postoje i mnoga softverska rešenja za kontrolu i rutiranje govornih poziva.

Presence Bserver u realnom vremenu i iz različitih izvora prikuplja informacije o dostupnosti i prikazuje ih ostalim online korisnicima. Ono što je ton biranja u današnjoj telefoniji, to je presence u ujedinjenim komunikacijama.

Instant poruke za poslovnu upotrebu zahtevaju veći nivo bezbednosti, pa se u UC‑u kriptuju, za razliku od instant poruka preko javnih IM servisa.

Govor

ConferencingB i kolaboracija obuhvataju multimedijalne servise, kao što su audio, video i web, i kolaboraciju preko file sharing‑a i workspace sharing‑a.

MobilityB komponenta omogućava povezivanje mobilnih korisnika (teleworker‑a) u UC sitem, tako da oni mogu ravnopravno da učestvuju u konferencijama kao da se nalaze u svojoj kancelariji.

Softver za integarciju sa biznis procesima, komponenta koja je posebno važna jer bez integracije sa biznis procesima UC neće biti previše koristan za firme i njihove zaposlene.  >>

Da bi se automatizovao proces komunikacije i smanjilo vreme čekanja na inpute koje zaposleni moraju da unesu u neku fazu biznis procesa, potrebna je integracija sa istim. Primera radi, zamislite jednostavan biznis proces koji koristi Microsoft Office aplikacije tako da, kada zaposleni čita neku dokumentaciju u Word‑u ili Excel‑u, i želi da dobije dodatne informacije ili objašnjenja, jednostavno pozicionira miš na ima autora dokumenta, dobije njegov presence status i klikom ga pozove za dodatne konsultacije. Nešto komplikovanija primena bila bi u SAP‑u gde bi aplikacija, u slučaju da detektuje nedostatak nekog materijala u magacinu, automatski inicirala konferencijski poziv sa zainteresovanim zaposlenima.

Iako je možda UC još u ranoj fazi razvoja, standardni protokoli kao što su SIP, SOAP i XML polako se integrišu u biznis aplikacije kao što su ERP i CRM. Zbog toga mnoge firme vide UC kao integralni deo svojih biznis procesa u budućnosti.

Ujedinjeni u cloud‑u

Kao i druge IT tehnologije, i UC je našao svoje mesto u cloud‑u, pa umesto kupovine presence, mobility i drugih servera i plaćanja licenci za aplikacije i softver, firme se mogu jednostavno odlučiti za outsourcing komunikacionih i servisa kolaboracije.

UCaaS ili Unified Communications as a Service skup je aplikacija i servisa (instant poruke, presence, telefonija, video‑konferencije i ostalo) koji se nalaze u cloud‑u, a pristupa im se preko javne mreže, odnosno interneta. Firme, dakle, mogu poveriti svoje komunikacione servise cloud, odnosno servis provajderu, a ovaj će, na osnovu zahteva, izabrati tehnologiju, odgovarajućeg proizvođača (Microsoft, IBM, Cisco, Oracle ili neko drugi) i model integracije.

Veoma je važno da pri izboru UCaaS rešenja firme detaljno razmotre kako se tehnologije koje će se koristiti u cloud‑u uklapaju u njihove strateške IT planove – koji codec‑i će se koristiti za govorne i video pozive, koji API za integraciju sa biznis aplikacijama i sve ostale tehničke detalje kako bi se izbegla lock in situacija i veliki troškovi za kasnija unapređenja komunikacionih servisa. Prebacivanje komunikacija u cloud je, međutim, još uvek tabu tema za firme koje barataju osetljivim informacijama, kao što su banke ili osiguravajuća društva, pa one i dalje radije investiraju u sopstvena UC rešenja. Za takve firme rešenje bi mogao biti hibridni UCaaS, gde je deo UC aplikacija izmešten u cloud (npr. konferencijski sistem), a ostatak se nalazi u firmi.

Kakva je ponuda?

Danas svi značajniji proizvođači IT opreme imaju u svom portfoliju neko UC rešenje, pa je izlišno da ih nabrajamo. Postoje i open source rešenja za korporativnu upotrebu, a jedno od njih je Asterisk, odnosno Elastix, kao Asterisk‑ova distribucija. Elastix je modularan UC server koji objedinjuje voicemail, fax‑to‑email, PBX, virtuelne konferencijske i druge servise. S obzirom na to da su svi servisi na Elastix‑u razvijeni pod GPL licencom, softver je besplatan, bez obziran na to koji se moduli koriste i za koliko korisnika.

Što se tiče besplatnih aplikacija za iOS i Android telefone, tu je VoxOx koji u sebi integriše govor, video, instant poruke, društvene mreže, e‑mail i faks. Kao i s drugim besplatnim aplikacijama, ovde kvalitet i performanse poziva nisu zagarantovane.

Ujedinjene komunikacije već su spremne i samo je pitanje vremena kada će biti deo naše svakodnevice.

Aleksandar Cvjetić

(Objavljeno u časopisu connect 49)