eCommerce…i ostale katastrofe

Gotovo svi pokazujemo sklonost da eCommerce poistovetimo s elektronskim i mobilnim plaćanjem. U realnom svetu stvari nisu tako jednostavne – ponekad čovek poželi i nešto materijalno, a ne samo online muziku, serije, filmove i servise. Tada eCommerce postaje stoglava aždaja savremenog poslovanja.

Prvim elektronskim plaćanjima izmirivali smo potrebe za digitalnim dobrima (digital goods) – sve što smo kupili isporučeno nam je u digitalnoj formi. Ne znam za vas, ali plaćanje periodičnih računa za razne obavezne i neobavezne usluge dobilo je sasvim novi smisao omogućavanjem elektronskog plaćanja. Neizmerno sam zahvalan bankama koje su to obezbedile.

Gde je zapelo?

Protekli period ipak je pokazao da je sve u redu dok je u pitanju plaćanje digitalnih usluga, periodičnih računa, poreza i ostalih „virtuelnih troškova“, jer su procesi elektronskog i mobilnog plaćanja dovedeni na veoma visok tehnički nivo, odvijaju se lako, brzo i pouzdano. Sve počinje da se komplikuje kada za svoje pare želite da kupite nešto materijalno. Odjednom se pojavljuje niz teškoća koje se ukratko mogu opisati kao nedostatak kapaciteta za proizvodnju, nedostatak prostora za skladištenje, nedostatak logistike za isporuku i potpuni haos ako bilo ko u tom lancu plasira neistinite informacije, a u stvari uopšte ne proizvodi to što nudi, ili ga nema na lageru… pa čak i kada nema ko da vam dostavi traženu robu.

Čitav sistem se pokazuje nefunkcionalnim kad shvatite da će poručene maske i rukavice stići kada se pandemija završi, šećer vam bespovratno padne dok čekate poručenu hranu, a snalažljiviji trgovci poslaće vam bez konsultacije ono što ima na lageru umesto onoga što ste poručili, pa se vi posle bunite i tražite zamenu robe ili refundiranje novca.

Kao i svaka kriza, i ovo je bila prilika da se neke stvari poprave, a neke i nauče. Mnogi pametni ljudi izneli su niz preporuka za podizanje eCommerce‑a na viši nivo. Kako da kupci budu zadovoljniji pa da kupuju češće i više. Evo trendova za koje se očekuje da će unaprediti online trgovinu.

#1 reCommerce

Poznat i pod nazivom second‑hand eCommerce, ovaj trend treba da pruži sve blagodeti buvljih pijaca, pogotovo za dobra kojima prethodna upotreba nije umanjila kvalitet. To se pre svega odnosi na odeću i obuću, ali u ovaj vid online prodaje mogu da se ubroje i nekretnine, vozila, alati i mašine i još koješta što vama više nije potrebno, a nekom drugom ne bi smetalo što je „roba“ već korišćena.

eCommerce Web sajt na Android‑u treba da izgleda kao uobičajena Android aplikacija. Isto važi i za iOS ili Windows

Veliki broj stručnjaka predviđa značajan rast ovog segmenta elektronske trgovine u sledeće dve, najviše tri godine.

#2 Ipak svratite u „radnju“

Kad su u pitanju manje vredne transakcije i roba široke potrošnje, većini prodavaca, pa i kupaca, smeta nemarnost dostavnih službi na koje se oslanjaju (aka „kurirske službe“). Odnos prema pošiljkama manje vrednosti često je nemaran, odugovlači se s isporukom, a nisu retka ni oštećenja robe prilikom isporuke. Očigledan primer je pretplatnički primerak PC Press‑a koji često završi zgužvan, nekada i iscepan ili bačen nemarno blizu poštanskog sandučeta. Dobar broj naših čitalaca koji bi se pretplatili individualno (a ne preko firme) izbegavaju poštu, ne znajući gde i kako će završiti njihova plaćena roba, pa dolazi po svoj primerak direktno u Redakciju.

Veliki online lanci, kao što su Amazon i Kohls, odavno su to uočili, pa je od njih i potekao koncept BOPS (Buy‑Online‑and‑Pick‑up‑in‑Store). Umesto mnogobrojnih radnji s velikim magacinima, otvaraju se namenske radnje u koje dolazi isključivo roba koja je već poručena online. Mnogim kupcima je ovo i zgodnija opcija, jer i oni rade (nisu kod kuće) u vreme kad kurirske službe dostavljaju proizvode.

Sličan koncept odavno pružaju i brick‑and‑mortar radnje. Takvi su, zapravo, već svi saloni nameštaja ili automobila. Tamo možete u prijatnom ambijentu razgledati auto ili nameštaj koji vas zanima, ali teško ćete kući odneti baš taj komad nameštaja ili odvesti baš taj auto koji vidite. Ostatak posla treba da reši eCommerce…

#3 Aplikacije koje se prilagođavaju

PWA (Progressive Web Apps) smo već pominjali kao opciju zgodnu za eCommerce, jer se radi o Web aplikacijama koje se same dograđuju novim komponentama i pritom se snažno prilagođavaju okruženju i korisniku.

Ukratko, eCommerce Web sajt na Android‑u treba da izgleda kao uobičajena Android aplikacija. Isto važi i za iOS ili Windows, sve treba da prati interesovanja i navike korisnika, a u razvoju ovog koncepta u eCommerce domenu najdalje je otišao Aliexpress. Samo još da ponovo proradi redovni cargo avio‑prevoz, pa da nastavimo nemilice da trošimo po 10‑20 evra mesečno na sitne radosti.

#4 Dinamičke cene i akcije

Cilj ove strategije je da u bilo kom trenutku postignete optimalnu cenu nekog proizvoda. Pod „optimalnom“ cenom podrazumeva se cena po kojoj imate najbolje šanse da prodate svoj proizvod, a da pritom ostvarite najveći mogući profit od prodaje.

Ova strategija je mnogo starija od elektronske kupovine, ali joj eCommerce daje veliki zamah time što su sada na raspolaganju mnogi alati koji analiziraju cene i nastup konkurencije, sezonske i lokalne zahteve kupaca i njihove navike i potrebe.

Razliku pravi i činjenica da u online prodavnici možete da reagujete trenutno – u realnom vremenu. Pritom, marža nije jedini (pa čak ni presudni) faktor za dinamičko određivanje cene. Ozbiljni trgovci uzimaju u obzir i starost robe, cenu lagerovanja (magacina) koja mora da vodi računa o nemogućnosti obnavljanja i osvežavanja lagera, te zastarelost ponude u očima kupaca koji su sve informisaniji i zahtevniji.

#5 Po svim kanalima

Dolazimo do komplikovanijih stvari. Stalna težnja koju ispoljava eCommerce jeste pronalaženje novih načina za smanjenje troškova. To je svakako segment u kome ICT tehnologije pomažu i pronalaze nove načine da zamene ljude – tehnologijom.

Ako već imate eCommerce sajt, morate da uključite novotarije kao što su chatbot‑ovi koji razgovaraju u realnom vremenu, potpomognuti AI algoritmima. Call centar u kome numerički birate opcije da biste nastavili ili obavili kupovinu više definitivno nije in, jer predstavlja gubitak vremena i za vas i za kupca.

Direct‑to‑Consumer (D2C) strategija je ključ svih sniženja troškova, a verovatno i ključ ekspanzije i daljeg unapređenja elektronske trgovine

Kupovina preko društvenih mreža postaje sve zastupljenija. Zašto uopšte da pravite svoj sajt, pogotovo za sitne i jeftine artikle, kad društvene mreže mogu da posluže gotovo jednako dobro? Zapravo, ako živite u najnaprednijoj ekonomiji sveta, već neko vreme sve možete da obavite pomoću aplikacije WeChat, a slične mogućnosti odnedavno pružaju Instagram Shopping i novi Checkout on Instagram.

#6 Eliminisanje posrednika

Ne samo reklamiranje i targetiranje već i kompletan posao moći će da se obavi iz jedne, veoma društvene aplikacije. Verovatno će i ostale društvene mreže krenuti sličnim putem. I da sve zaokružimo, robu će vam verovatno dostavljati dronovi, barem u slučaju razumno teških i razumno kabastih pošiljki.

Zamena ljudi tehnologijom i izbacivanje suvišnih koraka i posrednika svakako je u fokusu svih napora da se eCommerce dalje unapređuje. D2C strategija (Direct‑to‑Consumer) ključ je svih sniženja troškova, a verovatno i ključ ekspanzije i daljeg unapređenja elektronske trgovine.

Elektronsko i mobilno plaćanje uspešno smo apsolvirali, ali očigledno je da ostaje mnogo prostora i za naredna unapređenja. Pogotovo kada se radi o robno‑novčanoj razmeni.