Digitalizacijom do efikasnosti
Svedoci smo toga da je digitalizacija poslovanja tema o kojoj se sve više govori. Svi se slažu da je to veoma bitna stavka, da donosi velike prednosti i uštede, ali se većina razmišljanja na tu temu završava kod predstavljanja rešenja namenjenih krajnjim klijentima, odnosno opštoj javnosti, bez ulaska u to da li je tako shvaćena digitalizacija dovoljna, kao i šta je potrebno da bi ona bila smislena i efikasna.
Da bi digitalizacija bila kompletna, odnosno sveobuhvatna, bitno je postojanje šire perspektive, a upravo o takvom pristupu govorili smo sa Radojem Marićem, koordinatorom aktivnosti upravljanja poslovnim procesima u Addiko banci, i to na primeru procesa otvaranja tekućeg računa za nove korisnike. A suština jednog sveobuhvatnog pristupa odražava se kroz jednu misao: “Da bismo bolje opslužili eksterne klijente, moramo se baviti internim klijentima!”
Zatečeno stanje
Da se vratimo korak unazad. Klijenti su pre uvođenja novog procesa morali da prođu kroz dugu i komplikovanu proceduru koja je trajala najmanje 35 minuta, a početak je bio pisani zahtev za otvaranje tekućeg računa koji je novi klijent morao ručno da popuni, a potom je službenik banke to prekucavao u sistem. Nakon toga, za uspešan završetak bilo je potrebno potpisati ugovor i niz dodatnih dokumenata, koristilo se pet-šest različitih IT sistema, uključujući i Microsoft Word u jednom koraku, što sve oduzima dosta vremena. Na kraju je novi klijent iz ekspoziture izlazio iscrpljen i sa oko 80 štampanih stranica dokumentacije! Da bi to stanje izmenili, u Addiko banci su krenuli od postavljanja dijagnoze. Kako ističe gospodin Marić, to je “malo šire od kreiranja specifikacije funkcionalnosti nove aplikacije”. Naime, pošli su od analize celokupnog procesa da bi identifikovali suvišne korake, aktivnosti koje u tom procesu klijentima ne daju dodatnu vrednost, i kako bi definisali listu prioriteta na osnovu onoga što klijenti žele, odnosno očekuju. Tako je, na primer, utvrđeno da je najbitnije vreme potrebno da se račun otvori, da je potom važno da broj dolazaka u ekspozituru bude što manji, a tek na kraju su obim dokumentacije i broj potpisa.
Nov proces
Tek nakon postavljanja dijagnoze, ušlo se u projektovanje novog procesa. I tu se nije gledalo samo kako da krajnji rezultat zadovolji očekivanja novih klijenata banke, već kako i da interni klijenti, odnosno zaposleni u banci koji će raditi na otvaranju tekućeg računa, to obave na što jednostavniji način i budu zadovoljniji celokupnim iskustvom. Da bi obe strane bile zadovoljne, definisan je proces koji podrazumeva upotrebu samo jedne aplikacije. S obzirom na to da takva aplikacija nije postojala nigde na tržištu, odnosno da je vendori nisu nudili kao makar delimično gotovo rešenje, razvijena je namenski tako da omogući sprovođenje projektovanog procesa. Pomenuti proces podrazumeva da aplikacija podatke o novom klijentu učitava direktno s lične karte, i to ne da bi se izvadio standardni listing koji potom mora da se prekuca u sistem banke, već da bi se podaci direktno uvezli u novu aplikaciju, zajedno sa fotografijom klijenta.
Paketi računa izlistavaju se na uporednom prikazu raspoloživih opcija i biraju klikom na jedno dugme, slično kupovini različitih online servisa. Potrebno je uneti još nekoliko podataka koji ne postoje na ličnoj karti, nakon čega se direktno iz aplikacije štampa zahtev za otvaranje tekućeg računa. Kad ga klijent potpiše, aplikacija direktno u core sistemu banke otvara nov tekući račun i potom sve neophodne elemente ubacuje u ugovor koji se štampa i potpisuje, čime je ceo proces okončan. Sve to zajedno ne traje duže od pet minuta, a celokupna dokumentacija već je poslata e-mail-om klijentu (osim u slučaju kad klijent ne želi da ostavi svoju e-mail adresu). Klijent iz ekspoziture izlazi s najviše dva dokumenta, i to ako je tražio da mu bude odštampana identifikaciona kartica s njegovim imenom i brojem računa. Činom otvaranja računa aktivirani su i e-banking i m-banking servisi, ukoliko ih je klijent odabrao, a jedino se na uručivanje platne kartice, gde je značajan deo procesa eksterni, čeka 7-14 dana. Bitno je istaći i da nova aplikacija estetski prati vizuelni identitet banke, a prilikom njenog razvoja vodilo se mnogo računa o UX pristupu, tako da je jednostavna za korišćenje. Puštena je u produkciju bez ikakve prateće dokumentacije, a njena upotreba testirana je i s kolegama koji nemaju nikakvog dodira s otvaranjem tekućih računa – i sve je prošlo bez ikakvih problema.
Implementacija i rezultati
“Proces smo otpočeli u septembru 2016. godine”, ističe gospodin Marić. Tada smo analizirali postojeći proces otvaranja tekućeg računa, a posle projektovanja, aplikaciju smo najpre testirali nekoliko nedelja u jednoj ekspozituri. Nakon što je aplikacija oprobana u praksi, puštena je 1. februara u rad u čitavoj mreži od oko 40 ekspozitura. Svega pet-šest meseci trebalo je da se sprovede kompletan postupak, a sve naredne izmene ići će znatno brže. Sa IT strane gledano, tokom implementacije je najkomplikovaniji deo bilo prilagođavanje postojećih rešenja s kojima je nova aplikacija trebalo da ima direktnu komunikaciju da bi ceo proces mogao da bude efikasan. S obzirom na saradnju s više vendora za različite sisteme, to je donekle zakomplikovalo proces komunikacije tokom razvoja aplikacije, ali nije uticalo na to da krajnji rezultat donese bitne uštede banci. Kada govorimo o uštedama, najpre se primećuje ušteda vremena. Analizirajući poslovanje u februaru, odnosno broj otvorenih računa i kraće trajanje tog procesa – u celokupnoj mreži ostvarena je ušteda od 900 sati! “To se može izraziti i novčano, ali bitnije je da je to vreme zaposlenima sad na raspolaganju da se posvete akviziciji novih klijenata i bave drugim aktivnostima koje mogu uticati na veći obim poslovanja s postojećim klijentima banke”, ističe gospodin Marić na kraju razgovora.
Inovativno i efikasno
Dobar primer primene inovacija u radu s klijentima vidi se kroz uslugu Bank@Work, namenjenu korporativnim klijentima banke, čime se omogućava da njihovi zaposleni svoje bankarske potrebe mogu da zadovolje bez odlaska u ekspozituru Addiko banke, već direktno u prostorijama svog poslodavca. Nov način otvaranja računa našao je i u ovoj usluzi svoju primenu, a odličan primer efikasnosti pokazao je kod korporativnog klijenta banke čijih je skoro 200 zaposlenih otvorilo nov tekući račun za svega dva dana! Bili su samo potrebni jedan laptop, štampač, 3G Internet i VPN veza sa sistemima banke. Sve je završeno na licu mesta, bez potrebe da se naknadno organizuje potpisivanje ugovora (što je uobičajena praksa za slične situacije), a svaki zaposleni izdvojio je svega pet minuta svog vremena!
Planirana unapređenja
S obzirom na uspeh implementacije efikasnijeg procesa otvaranja tekućeg računa, u Addiko banci već planiraju naredne korake. Neki od njih su već implementirani, poput otvaranja deviznog računa i štednje po viđenju na sličan način. A radi se i na omogućavanju sličnog procesa za pravna lica, kao i za račune oročene dinarske i devizne štednje, kreditne poslove… Praktično će nastati jedna namenski kreirana front end aplikacija koja možda neće zameniti veliki broj drugih sistema, ali će ih sakriti od korisnika, bilo da je to službenik banke ili u nekom trenutku sam klijent, i olakšati mnoge od uobičajenih bankarskih poslova.
