Jasno, jednostavno i direktno
Aplikacije i sajtove treba projektovati uz puno poštovanje želja i potreba krajnjih korisnika. To ne rezultira samo interfejsom koji je lep na oko, već proizvodi i dugoročnu finansijsku korist za organizaciju.
Skraćenica UX se čuje sve češće. Postaje neizostavni deo svake (ozbiljne) priče o (re)dizajnu sajta ili izradi neke aplikacije. Ako se do sada niste sreli sa njom – ona označava User eXperience, a odnosi se na projektovanje svih interakcija koje će krajnji korisnik imati sa nekim proizvodom. Cilj je, obično, da se omogući jasna putanja do aktivnosti koju korisnik želi da ostvari, da mu kretanje određenim sajtom, odnosno aplikacijom bude što jednostavnije, a da do željene akcije stigne što je direktnije moguće. Ukratko, da korisnik bude srećan i zadovoljan.
O primeni UX principa u praksi pričali smo sa Ivanom Šendulom, senior officer‑om Addiko banke zaduženim za UI/UX dizajn. Kao relativno mlada banka na našem tržištu, Addiko banka je od starta usvojila UX principe kao izuzetno važne za sve aspekte svog rada, pa tako i za različite digitalne interfejse kroz koje kako zaposleni u banci, tako i klijenti banke, obavljaju različite poslove.
Zašto UX?
Kad se izađe iz domena razmišljanja na temu koja je varijanta dizajna sajta ili aplikacije lepa i uđe u domen razmišljanja o tome koji je koristan, iz ugla bilo koje kompanije to se meri ne samo po zadovoljstvu klijenata dok taj interfejs koriste, već i po poslovnim rezultatima koje zahvaljujući dobrom UX‑u ostvaruju.
Podaci koji govore u prilog dobrom UX‑u su nedvosmisleni. Čak 90 procenata korisnika prestaje da koristi neku aplikaciju ako im je teško da je koriste. U slučaju klijenata banke, to znači da će umesto da svoje poslove obavi putem m‑banking ili e‑banking aplikacije, odlaziti do ekspoziture što je za samu organizaciju skuplje. Uz to, to je i prvi korak ka tome da potraže drugo mesto da zadovolje svoje potrebe za finansijskim uslugama.
Zato i ne čudi da su među prvima m‑banking i e‑banking aplikacije Addiko banke doživele UX tretman. „Bio je velik izazov da se kompleksne funkcije pretoče u interfejs u kojem će klijenti banke u svega par klikova pregledati svoje transakcije ili platiti račune“, navodi Ivan Šendula. Pritom u banci konstantno prate na koji način klijenti koriste aplikacije, koje elemente interfejsa koriste, koliko im koraka treba da obave određenu akciju i rezultati koje na taj način prikupe utiču na promene kako bi UX bio još jednostavniji i direktniji. „Vodimo se jednostavnim principom da ako klijent ne zna da koristi aplikaciju, to znači da aplikacija, odnosno UX, nije dobar“, ističe naš sagovornik.
Da je to pravi pristup pokazuje i podatak da u procesima u kojima se putem aplikacija i sajtova traži od (potencijalnih) klijenata ostavljanje ličnih podataka, odnosno prijavljivanje za proizvod ili uslugu, dobar UX daje čak 40% bolje rezultate od situacije u kojoj se ne primenjuju principi dobro korisničkog ugođaja.
Proces projektovanja
Sve što se tiče digitalnih projekata u Addiko banci kreće iz Digital Competence Center‑a, gde se svi projekti razmatraju iz poslovnog ugla, ali i ugla dizajna, marketinškog, tehničkog… Za svaki projekat se, naravno, kreće od ideje koja mora da ima opravdanje, odnosno potvrdu u poslovnim potrebama. Nakon toga se ideja pretvara u wireframe, i već u toj fazi se pomoću softvera Invision aplikacija testira. Gleda se da li u tom obliku doprinosi poslovnim potrebama, kao i da li je korisnicima jasna. I već u toj fazi se unose izmene koje otklanjaju potrebu da se u nekoj od kasnijih faza primeti problem koji bi ceo projekat vratio praktično na početak.
„Već u tom trenutku pokušavamo da otkrijemo da li smo dobro osmislili aplikaciju, da li se aktivnosti u njoj obavljaju dovoljno brzo, da li je snalaženje u njoj jasno ili ne“, ističe Šendula i dodaje: „Pokušavamo da dođemo do jednostavnosti!“
Kada se u wireframe fazi završi sve što se tiče toka korisničkog ugođaja (UX flow), prelazi se u fazu dizajniranja, gde se takođe sve testira kroz Invision aplikaciju. Feedback se brzo dobija od različitih grupa ljudi i aplikacija se menja pre slanja na programiranje. Ovaj proces je istovremeno i brz i temeljan, a finansijski izuzetno opravdan. Podaci govore da bi evro uložen u ispravljanje problema u prvoj fazi projektovanja uštedeo 10 evra za ispravljanje u fazi programiranja, a čak 100 i više ako bi se ispravljao nakon puštanja aplikacije u rad.
UX za primer
Ako niste među srećnim korisnicima Addiko m‑banking i e‑banking aplikacija, onda primer njihove UX vizije možete osetiti na zvaničnom sajtu banke. A za novi ugođaj mogu polako da se spremaju i njihovi korporativni klijenti, jer Digital Comptence Center očekuje do sad najveći UX izazov – projektovanje novih e‑banking i m‑banking aplikacija za ovu grupu korisnika. S tim izazovom će se, ne sumnjamo, uspešno izboriti.
Za lakši rad zaposlenih
UX tretman u Addiko banci nisu dobile samo aplikacije koje korisnici vide, kao što su sajt banke, m‑banking i e‑banking, već i aplikacije za internu upotrebu koje zaposlenima olakšavaju mnoge poslove. Tu je aplikacija za otvaranje tekućih računa, o kojoj smo pisali u našem majskom broju, aplikacija „promoter“, kao i aplikacija za službena putovanja gde se sve lako obavi online, bez štampanja dokumenata i čekanja na potpise. I to ne samo sa računara zaposlenih, već i preko mobilnog telefona ili tableta, jer sve se odmah pravi tako da bude responsive.
