Mobilno bankarstvo u službi klijenta
Zbog jednostavnosti korišćenja i komfora koji omogućava korisnicima, mobilno bankarstvo je usluga s najvećim rastom, koja je po broju aktivnih korisnika u većini banaka prevazišla broj korisnika elektronskog bankarstva, iako se kasnije pojavila u ponudi banaka“, kaže u intervjuu za PC Press Ilija Milić, rukovodilac Službe digitalnog bankarstva Eurobanke i dodaje: „Prema podacima Narodne banke Srbije, na kraju trećeg kvartala ove godine, u Srbiji je registrovano nešto manje od milion korisnika usluge mobilnog bankarstva, ali kada se u obzir uzme aktivnost korišćenja usluge, kao i činjenica da jedan klijent može da bude korisnik ove usluge kod nekoliko banaka, stvaran broj ljudi koji koriste uslugu mobilnog bankarstva daleko je niži.“
Koji trendovi se očekuju u ovoj oblasti?
Provera stanja po računima ili drugim proizvodima u korišćenju, kao i obavljanje svih vrsta transakcija, trenutno je najzastupljeniji vid korišćenja digitalnih kanala. Shvatajući prednosti digitalnih kanala, sve više klijenata koristi i naprednije mogućnosti – podnošenje zahteva za razne kreditne proizvode, kao i otvaranje računa bez dolaska u banku, zakazivanje sastanaka, monitoring ličnih finansija, komuniciranje s bankom na način koji klijent preferira; naručivanje poziva, komunikacija putem nekog od popularnih messenger aplikacija: Viber, Facebook i drugih, e‑mail ili konverzacija kroz samu aplikaciju.
Procene su da će do 2025. godine oko 75 odsto radnog sveta pripadati segmentu milenijalaca – klijentima koji digitalne kanale smatraju primarnim. Da bi zadovoljile potrebe i ovog rastućeg segmenta klijenata, banke će sve više koristiti raspoložive podatke iz svojih CRM rešenja kako bi bile u mogućnosti da, prediktivnim analizama i personalizovanim ponudama, daju najbolju ponudu klijentu u adekvatno vreme. Uvođenje novih, savremenih usluga nudiće se primarno putem mobilnog bankarstva: mobilni novčanik, korišćenje bankomata bez kartice, inovativna plaćanja i drugih. Očekuje se veća upotreba virtuelnih asistenata, koji će omogućiti obavljanje transakcija i pružanje relevantnih informacija na način prilagođen potrebama klijenata. Primena biometrije u procesu identifikacije klijenata olakšala bi u velikoj meri korišćenje digitalnih kanala, i u narednom periodu očekuje se rešavanje otvorenih dilema kada je u pitanju ova tehnologija.
Kolike su investicije banaka u elektronsko bankarstvo i u kom vremenskom roku se to isplati?
Uvođenje inovativnih rešenja zahteva i primenu novih tehnologija, koje omogućavaju brži i bezbedniji servis, kao i veću dostupnost klijentima. Investicije u digitalne kanale u konstantnom su porastu i rezultat su strateškog opredeljenja banke da digitalizuje svoje poslovanje i prilagodi svoje usluge potrebama klijenata. Digitalni kanali nisu značajan generator direktnih prihoda u ovom trenutku, ali veoma su važni za lojalnost postojećih i privlačenje novih klijenata, posebno iz premijum segmenta. Prilikom donošenja odluke o investiranju u određeni digitalni kanal, veliki značaj imaju dva faktora: koliko će klijenti koristiti novu uslugu i kakav će ona imati uticaj na povećanje njihovog zadovoljstva servisom banke. Trudimo se da ne uvodimo nove usluge samo da bismo ispratili pojedina dešavanja na tržištu.
Koje su tu prednosti za korisnike mobilnog bankarstva i da li postoje neke mane?
Brojne su prednosti mobilnog bankarstva: od obavljanja svih tipova transakcija uz znatne uštede: besplatna plaćanja, povoljniji kurs za kupovinu/prodaju evra, niža provizija za transfer s kreditne kartice na tekući račun… Zatim, brza plaćanja, korišćenjem šablona ili opcije za kopiranje već unetog naloga. Sledi, pregled izvoda i prometa računa, kao i svih ostalih proizvoda: krediti, kartice, kao i mogućnost pretrage najbližeg bankomata ili filijale. Tu je i usluga „kontaktiraj me“ – klijenta poziva banka na njegov zahtev i rešava otvorena pitanja. I bez daljeg, rešenje je sigurno i dostupno na sve tri platforme: Android, iOS, Windows.
Pored fizičkih lica, jedna smo od retkih banaka koja uslugu mobilnog bankarstva nudi i pravnim licima i preduzetnicima, koji su ovu uslugu odlično prihvatili.
Koje nove usluge vezane za elektronsko bankarstvo planirate u narednom periodu?
Pored već poznatih, standardnih mogućnosti pregleda aktivnih proizvoda, kao izvršavanja svih vrsta plaćanja i transfera, klijentima će biti omogućeno da u nekoliko koraka zahtevaju otvaranje računa, oročenog depozita ili odobrenje nekog od kreditnih proizvoda, bez dolaska u ekspozituru banke. Takođe, novo rešenje omogućiće klijentima da putem chat‑a i video‑chat‑a komuniciraju s bankom i da, gotovo instant, dobijaju odgovore na sva pitanja. Koristeći iste kredencijale, šifre za pristup, klijent bira kada će koristiti mobilno, a kada elektronsko bankarstvo. Nov dizajn aplikacije pruža klijentu mogućnost da na brz i intuitivan način dobije sve potrebene informacije i da jedostavno obavi bilo koju transakciju ili ostvari kontakt s bankom.
Bezbednost je vrlo značajna stavka mobilnog bankarstva. Koliko Eurobanka posvećuje tom pitanju pažnje?
Sigurnost korisnika uvek je na prvom mestu kada se razmatra uvođenje novih usluga, ali je jedan od velikih izazova pronaći pravi balans između potreba klijenata za jednostavnošću i bezbednog korišćenja digitalnih kanala. Digitalni servisi Eurobanke baziraju se na najnovijim sigurnosnim rešenjima, kao što su sertifikati s visokim nivoom enkripcije ili jednokratnim lozinkama. Tokom razvoja, a kasnije i tokom korišćenja, servisi prolaze kroz više nivoa provera nezavisnih učesnika. S druge strane, konstantnom edukacijom klijenata, od momenta registracije za servis i kasnije tokom korišćenja usluge, radi se na podizanju svesti o bezbednom korišćenju digitalnih servisa. Deo anti‑fraud politike bazira se i na unapređenju mehanizama obaveštavanja klijenta na osnovu analize njegovog prethodnog ponašanja, što znači da će banka kontaktirati svog klijenta u slučaju da se servis koristi na način koji odstupa od poznatog šablona, a tek onda realizovati klijentov zahtev. Takav odnos klijenti veoma cene.
Kako uspevate da se nosite s konkurencijom na polju mobilnog bankarstva?
Poslednjih nekoliko godina veoma je dinamično. Konkurencija je veoma jaka i gotovo svakog meseca neka banka promoviše novu uslugu, koja podrazumeva korišćenje mobilnog ili elektronskog bankarstva. Aktivni smo u komunikaciji s klijentima na Internetu i socijalnim mrežama i trudimo se da odgovorimo na zahteve tržišta, koje s jedne strane podrazumeva edukaciju i promenu navika jednog segmenta klijenata, a s druge, ispunjavanje očekivanja klijenata kojima je korišćenje digitalnih tehnologija svakodnevica. U fazi smo razvoja nekoli ko novih usluga i nadamo se da će klijenti pozitivno reagovati.
www.eurobank.rs
