Nije sve u glavi, ima nešto i u CRM u

Svaka kompanija tokom razvoja i rasta prolazi kroz razne faze, a ključne su tačke u kojima je firma toliko velika da se njom više ne može efikasno upravljati postojećim sredstvima. Tada je vreme za uvođenje novih sistema, a CRM je jedan od najkorisnijih.

Kada vlasnicima uspešnih domaćih malih biznisa pokušate da predočite prednosti koje bi dobili kvalitetnom informatizacijom njihovog poslovanja, često možete čuti objašnjenje „ma ne treba meni taj kompjuter, ja to sve držim u glavi“ i „ma šta će mi to, ja znam sve svoje mušterije“. Uz dužno poštovanje vlasnika, ma koliko oni bili dobri u „držanju podataka u glavi“, svako od njih će kad-tad, kako firma bude rasla, morati te podatke da organizuje, sistematizuje i učini dostupnim svojim saradnicima. Mali crni rokovnik je jedan od načina, ali uz njegovu „efikasnost“ firma neće stići daleko. Dakle, ti podaci će se pre ili kasnije naći u računaru. A bolje je da se odmah nađu u organizovanom sistemu, nego da leže razbacani po Excel tabelama širom preduzeća. Kada je u pitanju upravljanje prodajnim procesima, marketinškim komunikacijama sa postojećim ili budućim klijentima, kao i postprodajnom podrškom, nema boljeg alata od CRM-a.

Tri slova za rezultate

Customer Relationship Management (CRM) rešenja rade upravo to što im ime kaže: pomažu vam da upravljate odnosima sa vašim klijentima. Bilo da je u pitanju komunikacija sa krajnjim kupcima (B2C) ili drugim kompanijama (B2B), kako biznis raste, tako i ona postaje složenija i prevazilazi limite postojećih sistema rada. Sagledajmo to na jednostavnom primeru: ako imate pet komercijalista koji su zaduženi za ukupno 50 klijenata, dakle 10 klijenata po osobi, njihov posao neće biti pretežak. Ali, šta će se desiti kada vaš biznis poraste i dođete do broja od 500 klijenata? „Pa dobro, zaposliću više komercijalista“, čest je odgovor. U zemlji kao što je naša, u kojoj je rad jeftin, to možda i jeste lakše rešenje, ali šta kada tih klijenata bude 5000? Da li će vam se isplatiti da imate 500 zaposlenih u prodaji? Svakako ne. Tu na scenu stupa CRM.

Za razliku od nekih drugih rešenja, uvođenje CRM-a često nije ni kratak ni jednostavan proces, jer podrazumeva i organizacione promene u svakodnevnim operacijama, a ne samo jednostavnu instalaciju softvera i njegovo „punjenje“ sirovim podacima. Zato je uvek važno imati na umu da rezultati uvođenja CRM-a mogu višestruko nadmašiti inicijalne napore i troškove, i da je svrha ušteda na duže staze, kao i podrška razvoju kompanije.

Logika je zapravo jednostavna: kao što automatizacijom nekih drugih poslovnih procesa, npr. proizvodnje ili logistike, možete povećati broj operacija uz istu količinu resursa, isti efekat postižete i uvođenjem CRM-a kada je prodaja u pitanju. Vaši prodavci će uz istu energiju i za isto vreme moći da prodaju više, a pored toga će ostvariti i bolju i kvalitetniju komunikaciju sa klijentima i tako uvećati njihovo zadovoljstvo u poslovanju sa vašom kompanijom, što je u današnje vreme možda i presudno za uspeh i dalji rast vašeg biznisa.

Tajna je u podacima

Kada odaberete i pokrenete CRM, u njega ubacujete sve podatke o klijentima i poslovnim partnerima koje posedujete. Od imena svih kontakata, njihovih adresa i telefona, preko najčešće naručivanih proizvoda, spiska specifičnih zahteva, pa sve do najsitnijih detalja, kao što su njihovi, ali i datumi rođenja njihovih najmilijih, ili možda sadržaj poslednjeg telefonskog razgovora u kojem su dogovoreni detalji buduće saradnje. CRM omogućava sistematičan i stalni pristup svim tim podacima, obezbeđujući fleksibilniju organizaciju prodajne službe, pa se tako više neće dešavati da prodavac ne zna šta je kolega dogovorio sa stalnim klijentom pre tri meseca, ili da se do nekog klijenta ne može doći zato što je prodavac otišao iz firme ili je na bolovanju.

Jasno je da se ovakav sistem mora konstantno „hraniti“ podacima, što je i najčešći razlog neuspeha implementacije CRM rešenja u kompanijama, i to ne samo u Srbiji. Otpor zaposlenih prema novom načinu rada, nedisciplina i odsustvo čvrste veze CRM-a i svakodnevnih operacija su glavni razlozi zbog kojih ovakav sistem, čak i ako je inicijalno postavljen kako treba, vremenom postane neupotrebljiv. Zato se mora uložiti ravnopravna količina energije u edukaciju zaposlenih i njihovu obuku, kao i u izbor i konfigurisanje CRM softvera.

Da sve postane merljivo

Osim prodajnog, i odeljenje marketinga će imati brojne koristi od implementacije CRM rešenja. U većini domaćih kompanija se marketinške komunikacije smatraju više nužnim zlom, nego realnim alatom koji pomaže razvoju biznisa. Najčešće ne postoji precizna korelacija između marketinških aktivnosti i realizovanih prodajnih rezultata. Upotrebom CRM-a se uspostavlja jasna i vidljiva veza čiji se rezultati mogu precizno predstaviti, po modelu „uloženo X dinara u marketing i zahvaljujući tome prodato Y% proizvoda/usluga više“. Pored toga, CRM olakšava pripremu i lansiranje marketinških kampanja, kao i njihovo „fino podešavanje“ prema određenoj grupaciji kupaca.

Analize te vrste naročito su važne danas, u doba dominacije društvenih medija, kod kojih je precizno „nišanjenje“ ciljne grupe kupaca glavni adut. A da biste uspešno ciljali vaše kampanje, morate imati dovoljno kvalitetnih podataka o kupcima, njihovim osobinama i navikama, pri čemu ti podaci treba da budu organizovani i pohranjeni u CRM. Samim tim će investicija u Facebook kampanje, PPC oglašavanje i ostale oblike online promocije imati vrlo preciznu vezu sa postignutim rezultatima prodajnog tima. Više nećete morati da raspravljate ni o tome da li koristite efikasan način oglašavanja, jer će se uspostaviti jasna veza između svakog „lajka“, klika na link, dolaska na Web sajt ili u prodavnicu, i realizovane prodaje.

Bogatstvo izbora

Na našem tržištu kupcima je dostupan solidan broj CRM rešenja, namenjenih preduzećima svih veličina i tipova. Ponuda se kreće od kompleksnih proizvoda najvećih svetskih proizvođača softvera, kao što su Microsoft Dynamics CRM, SAS Custumer Intelligence, SAP HANA ili Oracle CRM, preko ponude njihovih domaćih partnera prilagođenih domaćem tržištu, među kojima se izdvaja Extreme E2 CRM Hosting servis, pa sve do plodova domaće pameti, kao što je lokalno razvijeni Deshodes CRM. Pored komercijalnih proizvoda, na raspolaganju su i open source rešenja, a PSTech je jedna od kompanija kod nas koja ima potrebne sertifikate i iskustvo za implementaciju Sugar CRM-a, jednog od najpopularnijih open source CRM rešenja.

Izbor nije lak i zavisi od veličine kompanije i faze razvoja u kojoj se ona trenutno nalazi. Prema tome se određuje i strategija implementacije CRM-a i njegove integracije u sve pore poslovanja, jer se jedino tako može postići maksimalan efekat. Ako mislite da je vaša kompanija pred nekim od prelomnih koraka nakon kojih će doći ozbiljan rast, predlažemo vam da ozbiljno razmotrite uvođenje CRM rešenja, i tako dovedete vaša odeljenja prodaje, marketinga i podrške na potpuno novi nivo organizacije i kvaliteta rada. I vaši zaposleni i vaši klijenti će ta unapređenja itekako znati da cene, a to može doneti samo pozitivne efekte na vaše poslovanje.

Vladimir Cerić

(Objavljeno u časopisu PC#203)