Primer NLB Banke: Kako do boljeg razumevanja potreba svojih korisnika?
Misija NLB Banke Beograd je da razume potrebe i želje svojih klijenata kako bi im obezbedila najbolje moguće korisničko iskustvo. S rastom korisničke baze, bilo je sve teže ostvariti ovu misiju, što je dovelo do potrebe za efikasnim rešenjem koje bi doprinelo boljem razumevanju, privlačenju i angažovanju korisnika, u čemu je pomoglo partnerski razvijeno rešenje zasnovano na Microsoft Dynamics 365 platformi.
NLB Banka Beograd, sa centralom u Sloveniji, pokriva celo tržište Srbije kroz online prisustvo, poslovnu mrežu od 28 ekspozitura u tri regiona i uz podršku modernog kontakt-centra. Ova banka je jedan od najbrže rastućih učesnika na lokalnom tržištu, sa zavidnom reputacijom kada je reč o inovacijama, posebno u vezi s jednostavnim ali pametnim bankarskim uslugama.
Upravo zbog takvog pristupa, korisnička baza NLB Banke rapidno se uvećavala poslednjih nekoliko godina, što je stvorilo potrebu za rešenjem koje bi omogućilo upoznavanje klijenata i povećalo njihov angažman. „Kao odgovor na promenjeno stanje tržišta, morali smo da radikalno transformišemo naš postojeći model poslovanja i počeli smo da nudimo nove usluge našim korisnicima kroz nove kanale”, kaže Sandra Simić, koordinator za unapređenje korisničkog iskustva NLB Banke Beograd.
„Tokom ovog procesa, shvatili smo da ne poznajemo svoje klijente tako dobro kao što smo mislili ili verovali. Odlučili smo da primenimo najbolju moguću tehnologiju kako bismo stekli potpun uvid i pregled od 360 stepeni potreba i želja naših klijenata kroz sve kanale i interakcije sa NLB Bankom, a sve u cilju unapređenja njihovog iskustva i zadovoljstva.”
Bolji uvid i produktivnije kampanje
NLB Banka Beograd je ovim izazovima odgovorila u partnerstvu s kompanijom Adacta, Microsoft-ovim regionalnim provajderom tehnologije od poverenja, putem implementacije Microsoft Dynamics 365 CRM rešenja koje je Adacta specijalno razvila za bankarsku industriju. Ovo je inicijalno bio pilot-projekat u jednom regionu Srbije, a zatim je proširen i na ostale prodajne timove u zemlji.
Za Simićevu, glavna korist od ovog rešenja je ušteda u vremenu kod ključnih poslovnih procesa, kao i poboljšanje kvaliteta uvida u karakteristike klijenata i interakcije s njima – što je u skladu sa filozofijom banke o pružanju najbolje moguće korisničke usluge.
„Pre CRM rešenja zasnovanog na Microsoft Dynamics 365, registracija novog korisnika u sistemu trajala je i do deset minuta, jer se većina podataka unosila ručno. Danas, zahvaljujući posebnim čitačima ličnih karti, proces registracije traje maksimalno dva minuta, što unapređuje korisničko iskustvo i znatno smanjuje mogućnost ljudske greške prilikom unosa podataka u sistem”, ističe ona.
„Odlučili smo da primenimo najbolju moguću tehnologiju kako bismo stekli potpun uvid i pregled od 360 stepeni potreba i želja naših klijenata kroz sve kanale i interakcije sa NLB Bankom, a sve u cilju unapređenja njihovog iskustva i zadovoljstva” – Sandra Simić, koordinator za unapređenje korisničkog iskustva NLB Banke Beograd.
„Takođe, pregled korisnika od 360 stepeni omogućava nam da vršimo analizu klijenata tri puta brže i steknemo bolji uvid u naše promotivne kampanje, što znatno pospešuje njihovu efikasnost”, naglašava Simićeva.
Sledeći korak koji će banka napraviti jeste to da potpuno integriše nedavno implementirano CRM rešenje i standardizuje ga u svim procesima marketinga, prodaje i usluge klijenata, kako bi se postiglo ujednačeno i neprekidno poboljšanje korisničkog iskustva i zadovoljstva.
Korisna adresa: adatcta.rs
