Razgovor s botom
Odgovor na pitanje da li je chatbot samo još jedan trend ili način komunikacije koji daje poslovne rezultate, dobili smo u razgovoru s Nevenom Marjanov iz Addiko banke.
Kad posetite sajt Addiko banke (www.addiko.rs) naići ćete na sadržaje koje očekujete – opise proizvoda i usluga, kontakt informacije… ali i na nešto ne toliko standardno – Addiko asistenta koji će vam poželeti dobrodošlicu i otpočeti kratak razgovor s vama. Na prvi pogled, izgleda kao da bi razgovor mogao voditi neko iz kontakt‑centra banke, ali reč je o inovativnoj primeni tehnologije u formi chatbot‑a koji posetioca sajta vodi kroz razgovor sistemom pitanja i ponuđenih odgovora. Više o ovoj inovaciji Addiko banke, saznali smo u razgovoru s Nevenom Marjanov, specijalistom za digitalni marketing banke.
Kreiranje chatbot‑a
„Pratimo trendove i trudimo se da budemo potpuno digitalna banka. Želja nam je da naši klijenti mogu sve bankarske poslove da obave u potpunosti preko Interneta“, objašnjava gospođa Marjanov na početku razgovora.
A chatbot je zasigurno tehnologija u trendu poslednjih godinu dana. Svi razmišljaju o tome kad i kako da je implementiraju u svoje digitalne kanale. U Addiko banci rešili su da na ovaj način ostvare interakciju s posetiocima sajta, potencijalnim i postojećim klijentima, da proces komunikacije učine interesantnim za njih, a da ih brzo dovedu do proizvoda zbog kojeg su i došli na sajt. Na taj način značajno se smanjuje vreme koje posetilac provodi pokušavajući da nađe ono što ga najviše interesuje u tom trenutku. Izbegava se popunjavanje formulara s većim brojem pitanja koje zainteresovani i ne bi popunili, već bi se odlučili za neki drugi vid komunikacije.
Chatbot je razvijen u saradnji s vendorom koji je već imao spremno osnovno rešenje, ali trebalo ga je prilagoditi tržištima na kojima Addiko banka posluje, jer svaka od šest banaka u regionu ima neke svoje specifičnosti. Pored tog prilagođavanja, tokom pripreme rešenja išlo se ka razvijanju dodatnih funkcija chatbot‑a i ka definisanju kompleksnosti razgovora, odnosno određivanju koliko će se ići u dubinu.
Uz nekoliko pitanja
I upravo je projektovanje toka razgovora ono što je i ključno za uspeh jednog ovakvog rešenja. Potrebno je u relativno malo koraka saznati dovoljno o posetiocu da bi mu se mogao ponuditi adekvatan proizvod, a istovremeno ti koraci ne smeju da zamore sagovornika ili će on prekinuti razgovor pre kraja.
Da bi to bilo ostvareno, u procesu su učestvovali različiti sektori banke. „Najpre kolege koje se bave segmentacijom tržišta dostavljaju informaciju kojim ciljnim grupama se obraćamo kroz chatbot razgovor, a kolege koje osmišljavaju nove proizvode daju mišljenje šta ćemo tim ljudima ponuditi, što će se u nekom delu razlikovati od ponude koju mogu dobiti putem drugih kanala. Sledi kreiranje samog dijaloga, što rade kolege iz sektora prodaje, ali i to prolazi kroz proveru da dijalog ne bi bio previše dug, da rečenice budu kraće, interakcija jasna i direktna… Na kraju, definisan dijalog ubacuje se u chatbot u sektoru koji se bavi razvojem digitalnih kanala“, objašnjava Nevena Marjanov proces osmišljavanja jedne linije razgovora.
Samo održavanje postavljeno je tako da se radi kroz konzolu, bez angažovanja vendora, a dovoljna je jedna osoba da ubacuje nove linije razgovora, da menja postojeće… I ona pokriva sve, od uvodnog pitanja, preko pitanja za segmentaciju kako bi se znalo koji tip proizvoda posetioca interesuje, do poruka za predstavljanje konkretnog proizvoda. Iz ugla korisnika, tok razgovora razlikuje se u zavisnosti od stranice na kojoj se nalazi u trenutku otpočinjanja razgovora, a trenutno postoje dijalozi za keš kredite i kredite za refinansiranje, kao i kombinovani dijalog za više proizvoda.
Razgovor teče brzo i korisnik lako prolazi kroz niz pitanja, nakon čega sledi ponuda određenog proizvoda. Ako se odluči, bira filijalu u kojoj će završiti posao, jer je to kod nas i dalje obavezan korak. Pre samog odlaska u filijalu, pozvaće ga iz kontakt‑centra da provere da li je i dalje zainteresovan i da potvrde filijalu koja mu je najbliža. A sve informacije o proizvodu koji je odabrao biće prosleđene e‑mail porukom i klijentu banke i zaposlenima u filijali u koju će otići da završi proces ugovaranja proizvoda.
Iz ugla korisnika
Reakcije posetilaca veoma su dobre, a pokazalo se da mnogo bolje reaguju na kratka pitanja, kao i na dijaloge u kojima je jedno pitanje dovoljno za preciznu segmentaciju. Verovatno je zbog toga i bolji odziv u razgovorima vezanim za kredite, gde se kroz jedno pitanje posetilac lako odluči između keš kredita i kredita za refinansiranje. Kod kombinovanog razgovora potrebno je više pitanja da bi se saznalo šta posetioca tačno interesuje, pa je tu veći broj onih koji odustanu od interakcije.
Razlike postoje i od države do države. Na primer, u Sloveniji će korisnici proći kroz čitav tok razgovora i odabrati proizvod i filijalu, ali neće ostaviti svoje podatke koji su neophodni da bi ih pozvali iz kontakt‑centra. Posle se u samoj filijali pozovu na razgovor sa chatbot‑om. S druge strane, Crna Gora prednjači po procentu ljudi koji se odluče da sve završe preko Interneta. Kad se broj zainteresovanih posetilaca uporedi s prodajom proizvoda, tu su najveći procenti u Srbiji i Hrvatskoj. Najveće interesovanje je za gotovinske kredite, nakon čega idu krediti za refinansiranje ranijih kredita. Iza ta dva proizvoda dolaze ljudi koji žele štednju – i zato će to biti naredni dijalog implementiran u chatbot. Potom će biti kreirani tokovi razgovora za druge proizvode.
Gledano kroz poslovne rezultate, investicija u razvoj chatbot‑a se vratila, a po obimu prodaje proizvoda (što je u stotinama na mesečnom nivou), chatbot je praktično filijala za sebe.
Očigledno je da ovaj tip komunikacije ima veliki potencijal. Klijenti dobro reaguju, prodajni rezultati su pozitivni, a primerom Addiko banke trebalo bi da se vode i druge kompanije kojima je jedan od ciljeva što obimnija digitalizacija poslovanja.
