RNIDS: Internet nastup je mera uspeha firme

Fondacija „Registar nacionalnog internet domena Srbije” (RNIDS) sprovela je krajem prošle godine opsežno istraživanje korisnika koji kupuju robu i usluge preko Interneta koje je pokazalo da Web sajt i brendirana e-pošta imaju presudnu ulogu u komunikaciji i interakciji između kompanija i kupaca i čine važan element pozitivnog iskustva korisnika.

Studija pod naslovom „Uticaj veb-sajta i brendirane e-pošte na poslovanje kompanija na internetu” imala je za cilj da utvrdi kakve su navike ljudi u Srbiji kada je u pitanju onlajn kupovina, kojim Internet domenima ljudi najviše veruju, na koje načine komuniciraju s preduzećima i koliko im je bitno da prodavac ili brend ima svoj Web sajt ili sopstveni (brendirani) e-mail.

Presudan uticaj Interneta na ponašanje kupaca

Internet je s vremenom postao odlučujući faktor kada je reč o ponašanju kupaca, ali i načinima na koji oni ostvaruju komunikaciju s poslovnim subjektima, brendovima i organizacijama. Pored prisustva na različitim društvenim mrežama, rezultati ankete pokazali su da Web sajt organizacije i brendirana (kompanijska) e-pošta imaju presudnu ulogu u izgradnji pozitivnog korisničkog iskustva.

Koristi od uspostavljanja odgovarajućeg prisustva na Internetu

Uticaj koji sajt i brendirana e-mail adresa imaju na kupce tolika je da više ne postoji nijedan racionalan razlog zbog koga bi „oflajn biznis” bilo kakve prirode iz svojih planova izostavio uspostavljanje prisustva i na Internetu. Tim potezom ostvaruje se višestruka korist:

• sticanje kredibiliteta,
• lakše dolaženje do novih i zadržavanje postojećih klijenata,
• proširivanje tržišnog dosega,
• veća konkurentnost,
• višekanalna komunikacija s kupcima,
• dostupnost s bilo koje lokacije, 24/7,
• minimalna inicijalna ulaganja i
• predvidivi operativni troškovi.

Sajt i e-pošta omiljeni kanali komunikacije sa firmom

Iako je spektar elektronskih kanala komunikacije dostupnih marketarima širok, s tendencijom neprestanog obogaćivanja, istraživanje je ukazalo na činjenicu da su za izgradnju poverenja prema kompaniji ili brendu presudni njen Web sajt i elektronska pošta. Putem ova dva metoda interakcije, kupci istražuju firme, pretražuju njihovu komercijalnu ponudu i komuniciraju s njima. Bitan element tokom ovog odnosa zasnovanog na poverenju jeste i domenska ekstenzija u adresi sajta, odnosno adresi e-pošte.

I po ovom pitanju možemo kao društvo i ekonomija da budemo relativno zadovoljni. Godine, pa i decenije promovisanja elektronskog (i digitalnog) poslovanja ipak su rezultirale evolucijom u načinu na koji se ponašaju i ponuđači-prodavci i klijenti-kupci.

Danas bi kuriozitet svoje vrste bio da se kupac brendu obrati putem pisma ili telefaksa. Od vremešnijih metoda komunikacije, ostao je u upotrebi samo telefon (doduše, mobilni) koji za kontakt s brendom koristi oko 58 odsto ispitanih, dok su sve ostale metode koje su naveli ispitanici daleko savremenije (SMS, čet aplikacije, Web formular na sajtu, e-pošta, čet-botovi, direktne poruke upućene preko društvenih mreža).

Uloga izbora naziva domena u brendiranju

Naziv Internet domena (i domenske ekstenzije) veoma je važan element koji se koristi za potrebe komunikacije i marketinga. Naziv Internet domena je osnovni element adresne strukture Interneta koji definiše Web i e-mail adresu korisnika, koja je pak vidljiva svim učesnicima u komunikaciji. A svi znamo da sve ono što je vidljivo učesnicima u komunikaciji igra važnu ulogu u procesu brendiranja, naročito na Internetu.

Adrese e-pošte koje su prilagođene potrebama brendiranja pospešuju kredibilitet, grade profesionalni imidž i pozitivno utiču na celokupan brend. Štaviše, ukoliko je čitav servis e-pošte pod direktnom kontrolom kompanije, ona može nesmetano da razvija marketinške strategije i prodajne akcije bazirane na ovom proverenom Internet servisu. E-mail je poslovni alat koji izdržava sve testove vremena i koristi se više nego ikad pre, tako da promišljena upotreba e-pošte može odlično da posluži kao metoda izgradnje celokupnog onlajn prisustva i identiteta uspešnog biznisa.

Sajt i društvene mreže su komplementarni, ali je sajt bitniji za kupovinu

Istraživanje je pokazalo da prilikom onlajn kupovine, 77 odsto anketiranih kupuje preko zvaničnog Web sajta firme, a znatno ređe preko društvenih mreža (42 odsto od ukupnoj broja ispitanika). Uzrast ispitanika po ovom pitanju značajno dolazi do izražaja – nešto starije generacije u uzorku su relativno konzervativno digitalno orijentisane, tako da se osobe starosti od 32 do 45 godina više opredeljuju za tradicionalne vidove onlajn interakcije s preduzećima (e-mail i sajt), dok najmlađi ispitanici (18-31 godine) snažnije naginju ka kupovini preko društvenih mreža.

Da značaj društvenih mreža nije presudan pri onlajn kupovini, kako se često neosnovano pretpostavlja, govori i podatak da ove mreže za potrebe praćenja brenda u najširem smislu koristi čak 97 odsto upitanih korisnika. Međutim, svega njih 56 odsto ih koristi za sam čin kupovine.

Ponašanje korisnika zapravo ukazuje na intenzivnu komplementarnost sajta i naloga na društvenim mrežama. Korisnik, naime, „konsultuje” Internet u svim fazama prodaje. Istražujući, pretražujući i poredeći komercijalne ponude ponuđača, on se služi svim marketinškim i promotivnim kanalima koje je ponuđač uspostavio, ali konverzija iz potencijalnog u realnog kupca dešava se primarno na zvaničnom sajtu prodavca.

Kompanijski sajt kao garant poverenja

Koliko je postojanje (i sadržaj) zvaničnog sajta firme bitno, svedoči nam uočena korelacija da su ljudi spremniji da preporuče porodici i prijateljima da kupuju od one firme koja ga poseduje. Kupci takođe ukazuju da je firmama koje nemaju sopstveni sajt teško potvrditi identitet, pronaći kontakt ili ih uopšte locirati na Internetu.

Stepen izgrađenog poverenja je izuzetno visok kada je reč o odnosu prema brendiranim adresama elektronske pošte: više od tri četvrtine ispitanika više veruje firmama koje imaju svoj domen u e-mail adresi i pre će reagovati na prijem e-poruke koja dolazi sa Internet domena firme nego na one koje stižu s javnih servisa poput Gmail-a ili Yahoo-a.

Značaj .rs domena

Kada je reč o domenu, najveći stepen poverenja beleži .rs domenska ekstenzija (62 odsto), a više nego upola manje anketiranih veruje .com domenu (28 odsto). Glavni razlog za poverenje u .rs domen je što njegovo korišćenje ukazuje da je u pitanju domaći subjekat, firma osnovana prema zakonima i pravilima važećim u Republici Srbiji, odnosno da se s tom firmom može jednostavno stupiti u kontakt zbog, na primer, reklamacije. Nažalost, svest i raširenost upotrebe srpske ćiriličke domenske ekstenzije još uvek je relativno niska, tako da je izgradnja poverenja u .срб domen jedan od zadataka koji nas očekuje u neposrednoj budućnosti.

Neki od razloga koji su ispitanici naveli kao odgovor na pitanje: „Zašto .rs domen?”

• „Zato što mi govori da se nalazi u našoj državi.”
• „To je znak da postoji sajt specifičan za naše tržište.”
• „Zbog pouzdanosti i bezbednosti.”
• „To ukazuje da je u pitanju firma registrovana u Srbiji.”
• „Takav domen je registrovan u Srbiji i može se proveriti ko je njegov vlasnik.”
• „Time mi firma dokazuje svoje prisustvo u Srbiji, što mi je bitno zbog izjavljivanja reklamacije ili prijavljivanja bilo kakvog problema.”

RNIDS.rs

Autor: Dušan Katilović