RNIDS: Kupovina preko Interneta – ključna karika korisničkog iskustva

Način na koji se spajaju kupci i prodavci promenio se u velikoj meri. Nekada je mesto interakcije bila prodavnica ili pijaca, nešto kasnije objekat u tržnom centru, a danas se savremeno poslovanje ne može zamisliti bez prisustva na Internetu.

Pandemija je samo pogodovala ovom trendu i doprinela činjenici da je online kupovina porasla čak 200 odsto. Ipak, puko bitisanje na Web-u nije dovoljno, iako mnogi smatraju da je sasvim zadovoljavajuće pojaviti se na Instagram-u ili Facebook-u, uložiti 50 evra u reklamu i prodavati svoje proizvode. Prema istraživanju Sales Force-a, 80 odsto kupaca smatra da im je korisničko iskustvo koje dožive prilikom kupovine bitnije od samog proizvoda. Odnos koji gajite sa svojim kupcima (Customer Relationship) u ovom trenutku bitniji je čak i od marketinga.

A kakvo je to korisničko iskustvo koje kupci žele da dožive kada kupuju preko Interneta i kako na njih utiče sajt ali i izbor domena?

Kupci žele da do proizvoda dođu brzo i u bilo koje doba

Naši kupci ne žele da lutaju od strane do strane, da „kopaju” po slikama i tekstovima tražeći informaciju o proizvodu koja im je potrebna. Dakle, umesto Instagram-a koji je na prvu loptu besplatan, a kasnije se plaća „na ćupriji” potrebno je uložiti u kvalitetan e-commerce koji će vaše kupce brzo i efikasno odvesti do željenog proizvoda u bilo koje doba dana ili noći. Ukoliko se odlučite za e-radnju na .rs ili .срб domenu, bolje ćete se pozicionirati u pretrazi na Google-u za posetioce iz Srbije, pa i regiona, a kupci će znati da mogu da očekuju proizvod ili uslugu od firme koja posluje na lokalnom tržištu. Dok ne razvijete svoj brend, predlažemo da izaberete intuitivan naziv domena, koji će kupcu odmah reći o čemu se radi na sajtu, kao što je, recimo, nakitdunja.rs ili домаћипроизводи.срб. Osim toga, i Google će ga tako lakše pronaći.

Šta kažu statistike

• Tokom pandemije, obim online prodaje u svetu porastao je 200 odsto
• 74 odsto kupaca tvrdi da će ponovo kupiti na istom mestu, u zavisnosti od prethodnog korisničkog iskustva (Izvor: Forbes)
• 87 odsto kupaca tvrdi da im je veoma važna kvalitetna korisnička podrška, na njihovom jeziku, sa operaterom koji im ne odgovara mehanički, već posvećeno. (Izvor: Invoca)
• 32 odsto kupaca će prestati da kupuje određeni brend nakon samo jednog negativnog korisničkog iskustva (Izvor: PwC)
• 58 odsto malih kompanija u Srbiji poseduje .rs sajt, zato što smatraju da će na taj način lakše prići kupcima, biti bolje pozicionirani na Google-u i zato što je to bezbednije (Izvor: RNIDS)

Unapređena komunikacija i poverenje

Preko Instagram-a i Facebook-a (o drugim mrežama kao što su TikTok ili Snapchat ne želimo ni da pričamo) ne postoji način da kupci prate svoju pošiljku, a ovo je jedna od osnovnih stvari koje omogućavaju Web shop-ovi. Svakako, ako poslujete u Srbiji ili se sajt nalazi na nekom od nacionalnih domena, kupci će znati da mogu da vas pozovu i dobiju lokalnu podršku u „normalno” radno vreme. Očekivaće i da mogu da vam se obrate na srpskom jeziku. Na taj način jača se poverenje kupaca u kompaniju i brend. Bez obzira na radno vreme, koje kod sajta i nije toliko bitno jer radi non-stop, obavezno omogućite uživo komunikaciju s kupcima, ili bar chat bot-a, kako bi kupci odmah mogli da dobiju informaciju koja im je potrebna.

Personalizovano iskustvo

Ovo je možda jedna od najbitnijih stvari koje idu u korist sajta u odnosu na društvene mreže. Umesto da rizikujete da se porudžbina izgubi u Instagram porukama, dozvolite sebi da razmazite svoje kupce, tako što ćete personalizovati ponudu za svakog kupca ponaosob. Uz CRM plug-in ugrađen u vaš e-commerce sajt znaćete da li je taj kupac već bio u vašoj e-prodavnici, da li je već nešto kupovao i šta bi možda moglo sad da ga zainteresuje, naravno, uz poštovanje GDPR principa i registraciju na sajtu. Zašto ne biste obradovali svog kupca na njegov rođendan dodatnim popustom i tako još više unapredili njegovo korisničko iskustvo?

Takođe, ukoliko je vaš kupac iznenada napustio svoju punu korpu bez realizacije plaćanja, moći ćete sledeći put kad se pojavi (a i pre toga) da ga podsetite na proizvode koje nije kupio i ponudite ih po posebnim uslovima. Kupac će znati da ceni personalizovano iskustvo koje je dobio i vraćaće se po još.

Mogućnosti su brojne, a na vama je da izaberete da li ćete praviti Web shop „od nule” ili koristiti neki od gotovih šablona, a novi broj PC Press-a će vam pomoći u rešavanju tih nedoumica. U svakom slučaju, ako poslujete u Srbiji ili vam se deo ciljne grupe nalazi u ovom regionu, obavezno registrujte i neki od nacionalnih domena. Istraživanja RNIDS-a nam govore da je stepen poverenja kupaca veći kada je u pitanju nacionalni domen u odnosu na .com, a kao što rekosmo na početku – korisničko iskustvo je ključno za uspeh online trgovine i poslovanje uopšte. I zapamtite, Web sajt je osnova prisustva vaše kompanije na Internetu, društvene mreže su samo marketinški alat koji to prisustvo pospešuje.

Korisna adresa: RNIDS.rs

Autor: Ana Todorović