Da tehnika donese poslovni rezultat: CRM BPM’online

Po mišljenju mnogih stručnjaka, CRM je kako na akademskoj, tako i na IT strani ušao u svoje zrelo doba. Međutim, ako pitate poslovne ljude, postoji dubok jaz između obećanja CRM koncepta i onoga što oni vide kao rezultat u praksi.

Po mišljenju autora ovog teksta, za smanjenje jaza nije odgovorna samo jedna strana – IT strana bi trebalo da prihvati da tehnika po sebi ne vredi mnogo ako nema poslovnog rezultata, a poslovni ljudi da tehnika ne može bez jasnog cilja i organizaciono-ljudskog napora da pruži svetliju budućnost. U takvom okruženju, svoje mesto pod suncem traži i BPM’online, firma nastala pre 15 godina u Ukrajini a danas globalno priznati CRM IT igrač sa sedištem u Bostonu, kojem najčuvenije agencije poput Gartner-a predviđaju svetlu budućnost…

Tradicionalno, integrisana CRM softverska rešenja nude podršku za marketing, prodaju i pružanje usluga. Šta nudi BPM’online? Odličan interfejs, mašinu za procese, marketing kroz sve savremene kanale, podršku prodaji, podršku pružanju usluga i terenskom radu, kontakt-centar, vertikalna rešenja, mobilnu aplikaciju, analitiku i veštačku inteligenciju, integracije, otvorenu arhitekturu i prodavnicu aplikacija ako nemate ambiciju sami da ih pravite. Po vrlo prihvatljivoj ceni. Da krenemo redom…

Sve je očigledno

Pre svega, BPM’online krasi jedan od najboljih interfejsa u branši – jasan, pregledan, vizuelno dopadljiv i nenametljiv – pravo uživanje za korišćenje. Interfejs se, naravno, može prilagoditi potrebama posla i korisnika vrlo brzo, bez programiranja. Dobar interfejs, svi znamo, omogućava lakšu obuku i brže uvođenje softvera u produkciju.

BPM’online je, kako mu i samo ime kaže, nastao na osnovu platforme koja se bavi upravljanjem procesima (Business Process Management). Stoga i ne čudi što je podrška za upravljanje procesima  ubedljivo najbolja među svim CRM rešenjima, zasnovana na svetski priznatom BPMN 2.0 standardu. Pojednostavljeno rečeno, to znači da, ako ste u stanju da nacrtate proces kao niz aktivnosti, izvršilaca i odluka, bićete u stanju i da mu u BPM’online-u udahnete život i pružite mu punu podršku i željenu automatizaciju, bez ijedne linije koda. BPM’online Studio, u kome se procesi prave, deo je svake kupljene licence i možete ga koristiti u bilo kom modulu koji ste kupili, a može se nabaviti i kao zaseban proizvod.

Višekanalni pristup

Malo koja firma danas može sebi dozvoliti da ignoriše digitalne kanale kakvi su Internet i pametni telefoni jer je to retko mesto gde sigurno može naći skoro sve svoje korisnike. Sa BPM’online marketing modulom, marketing stručnjaci mogu s jednog mesta da proaktivno prate i stimulišu interesovanja potencijalnih i postojećih kupaca preko svih kanala na kojima je firma prisutna. Dakle od interesovanja za proizvode s vašeg sajta klikom na linkove, praćenja klikova i postova na vašim nalozima na društvenim mrežama, do izveštavanja koji kanali su najefikasniji u prikupljanju potencijalnih kupaca… Jednom kada znamo interesovanja, individualnim kupcima možemo se obraćati po segmentima digitalnim kampanjama, automatski ih zvati na Webinare ili skupove nekoliko dana nakon što kliknu na neki vaš članak, YouTube video i slično. Naravno da za organizaciju marketinških događaja možemo koristiti – marketinški modul (pozivanje e-mail-om ili telefonom, budžetiranje, dodela zadataka, praćenje prijava itd.).

Kada je klijent konačno spreman za konkretnu akciju, vreme je da uključimo prodaju. BPM’online omogućava podršku strukturiranim i nestrukturiranim prodajnim procesima i pomaže prodaji u organizaciji brojnih obaveza i sigurnom vođenju klijenta ka odluci o kupovini. Upravljanje cenovnicima i proizvodima, prodajnim prilikama, terenskom prodajom i zakazivanjem poseta, planiranje ruta, odobravanje dokumenata, praćenje ugovora, poručivanja i fakturisanje, integracija sa ERP sistemima, predviđanje prodaje i mobilna aplikacija samo upotpunjuju zaista ozbiljne mogućnosti rešenja u ovom modulu.

Postprodajna podrška

Nakon prodaje, moramo da se pobrinemo i za prateće usluge kako bi korisnici mogli da koriste ono što su kupili. Pre svega, moramo da otvorimo kanale za komunikaciju. Tu nam BPM’online pomaže ugrađenim portalom za kupce preko kog mogu podnositi i pratiti zahteve, s bazom znanja kojom i samostalno mogu rešiti poznate probleme. Ako želite da kupcima obezbedite profesionalni kontakt-centar, modul će vam omogućiti integraciju sa Avaya, Cisco, Asterisk i drugim telefonskim centralama, s na primer, automatskim prikazom profila klijenta koji zove za pomoć. Katalozi usluga koje se pružaju, konfiguracije komponenti koje se koriste na terenu, evidencija ugovora o garanciji, kao i ugovora s garantovanim vremenom odziva, izvršenje i planiranje naloga, praćenje zahteva za usluge po ITIL procesima, mehanizmi eskalacije problema, izveštavanje…

Kako je u uvodu rečeno, tehnika nije sve, pa su na svojoj platformi u BPM’online investirali u razvoj rešenja prilagođenih određenim industrijskim segmentima i granama (takozvanim vertikalama). Ključna ideja iza vertikalnih rešenja jeste da se poslovna znanja i iskustva iz određenih branši i prethodnih projekata ugrade u BPM’online, što donosi dve ključne prednosti: vaša firma može usvojiti deo najbolje prakse u vašoj industriji bez dodatne investicije i ne morate da čekate da proizvođač ili partnerska firma razvija rešenje po vašim potrebama, već ga možete brzo, uz manje dorade, primeniti u sopstvenoj praksi. Da samo pomenemo i da je reč o rešenjima za finansijske institucije (banke, osiguravajuće kuće), maloprodaju, proizvodnju, farmaciju, medicinske ustanove, telekomunikacione provajdere, distribuciju i logistiku, javni sektor, medije, pružaoce profesionalnih usluga…

Pametna integracija

Na kraju kažimo i da proizvođač prati poslednje trendove i da ima ugrađene algoritme i modele za veštačku inteligenciju (Machine Learning) koja pomaže u oceni potencijalnih kupaca (Lead Scoring) i prodajnih prilika, rasporedu zahteva po prioritetima… Softver se može značajno prilagođavati bez ijedne linije koda, ali postoje podrška i dokumentacija za programiranje dodatnih funkcija (C# i JavaScript), integraciju sa eksternim onpremises i cloud sistemima, bazama, Web servisima, aktivnim direktorijumom, Office365 servisima i slično.  

Sve to je integrisano u jedno rešenje, na jednom mestu. Cena softvera je vrlo prihvatljiva za naše tržište i može se bez većeg napora videti da za uloženi novac BPM’online isporučuje ozbiljnu vrednost. Što nas vraća na početak naše priče…

Kao što platno, uljane boje i četkice ne čine svakog ko ih ima Leonardom da Vinčijem, tako i uvođenje CRM softvera ne znači da je firma uvela CRM koncept u svoje poslovanje. CRM remek-dela stvaraju samo oni koji ulažu sistematski napor da prepoznaju i razumeju potrebe svojih klijenata, osmisle strategiju i model operacija da te potrebe zadovolje u svakoj tački interakcije klijenata sa firmom i uvedu CRM softver na kraju kao alat da im pomogne da dugoročno uspeju u tome.

Autor: Bojan Miljković, direktor proizvodnje softvera

Korisna adresa: www.extreme.rs