Priča o chatbot-ovima: Kako mogu da Vam pomognem?

Chatbot-ovi su ovde. Simpatični mali roboti koje viđamo na našim uređajima kada surfujemo internetom i koristimo različite aplikacije. Korisničko iskustvo sa chatbot-ovima se značajno razlikuje, a kako je ovo veoma popularna tehnologija koju klijenti vole da vide u akciji, pozabavićemo se pitanjima koja bi svaka firma trebalo da uzme u obzir prilikom odlučivanja o korišćenju bota.

“Pa, kako mogu da Vam pomognem danas?” Ako dobijete ovakvo pitanje od partnera, šta onda mogu da vam kažem, osim da možete da se smatrate srećnim. Ukoliko niste sveže zaljubljeni ili odskora u braku, teško da ćete čuti takva pitanja. Srećom po nas ljude, roboti su ovde. I oni nemaju ništa protiv da nam postavljaju takva uljudna pitanja, iznova i iznova. Verovatno ćete već uskoro imati bliski susret sa jednim od njih prilikom surfovanja na Web-u – veoma prijateljski mali pop-up prozor koji se zove chatbot, talkbot ili interaktivni agent.

Isto tako, vaše zadovoljstvo chatbot-om verovatno nije onakvo kakvo ste očekivali. Vaš početni entuzijazam sa “malim čovekom iza scene” brzo je nestao, čim ste zahtevali nešto konkretnije od njega. Možda ste bili oduševljeni kada ste čuli prva dva pitanja, ali ste ubrzo uvideli ograničenja chatbot-a.

Mogućnosti i ograničenja

Zašto je to tako? Ja tu vidim dva razloga: prvi je tehnologija koja stoji iza chatbot-a, i koja je široko dostupna (command based chatbot) i jeftina, tako da su ove vrste botova široko rasprostranjene. Potrebno je imati na umu da chatbot-ovi na osnovu komandi ne mogu generisati nikakav novi tekst, pošto ih pokreću baza podataka sa odgovorima i heuristika. Znači, bot odgovara odabirom odgovora koji odgovara kontekstu upita. Ovi chatbot-ovi mogu da odgovaraju na ograničen skup pitanja, ali kada se zahtevi zakomplikuju neophodna je ljudska pomoć.

Drugi razlog lošeg korisničkog iskustva sa botom, iz perspektive korisnika i preduzeća, isti je kao i za bilo koju drugu tehnologiju – ako ne postoji strategija, ili barem definisani primeri upotrebe koje bi poslovni problem određene tehnologije trebalo da reši, ili odgovor na pitanje kakvu bi poslovnu korist tehnologija trebalo da stvori, onda nema očekivane koristi od tehnologije. Ovo važi i za implementaciju CRM rešenja i chatbot-ova na Web stranici.

Ipak, druga vrsta chatbot-ova su oni koji su zaista zanimljivi i kod kojih tehnologija napreduje svakog dana – to su AI botovi ili machine learning chatbot-ovi. Ovi botovi mogu odgovoriti na dvosmislena i pitanja koja nisu direktna, budući da stvaraju odgovore “iz nule”, pomoću obrade prirodnog jezika (natural language processing). Zbog toga što uče iz prošlih pitanja i odgovora, ovi chatbot-ovi s vremenom postaju pametniji.

Snaga mašinskog učenja

“Kada korisnik interaktivno koristi platformu za uređivanje ili razmenu poruka, njegovo ili njeno pitanje obrađuje se putem obrade prirodnog jezika. Ako bot može da odgovori na pitanje koristeći njegovu bazu podataka / API, on to čini; ako ne može, onda odgovor može “prepustiti” čoveku. Sa mašinskim učenjem bot može da se poboljša i obrazuje – što više poruka dobija, to bot više uči. Ovo je upravo osnova za mašinsko učenje – mašina treba da bude u stanju da uči i da se prilagodi iskustvom.”

Nedavno me je Microsoft pozvao da napravim demo chatbot-a koji će biti integrisan sa Dynamics 365 CRM-om. U kompaniji Adacta koristimo tehnologiju chatbot-a koju smo preuzeli od našeg partnera CafeX-a, koji je najpopularniji Microsoft omnichannel provajder iz SAD. CafeX nudi platformu pod nazivom Live Assist, koja omogućava omnichannel podršku u realnom vremenu za Dynamics 365 i koja pruža potpuno integrisano iskustvo za kupce i agente i integriše chatbot-ove, live chat, cobrowse i video i glasovne razgovore.

Prilikom demonstracije sam pokazao način na koji se dosta jednostavno može izgraditi baza podataka za Q&A koristeći Microsoft QnA Maker, a zatim i kako chatbot integrisan u Web stranicu turističke agencije pomaže korisniku kada on ili ona traži opcije za odmor, nudi dodatni popust na rezervaciju, pruža dodatne informacije o željenom odredištu za odmor i slično. Naravno, kada proces postane suviše komplikovan za bota, on je u mogućnosti da pozove realnog agenta u kol-centru, koji može lako da nastavi razgovor sa klijentom uz celokupan kontekst, imajući u vidu da je čitav proces praćen u Dynamics 365 CRM-u. Vredi videti ovu novu tehnologiju u akciji i odgovoriti na pitanja kako bot može unaprediti iskustvo klijenata i podignuti prodaju turističkih aranžmana.

Jedna od velikih prednosti Microsoft tehnologija je konstantan razvoj, uz neograničene mogućnosti integracije kada je u pitanju nova tehnologija, kao što je slučaj sa chatbot-ovima. Microsoft, na primer, predstavlja odličan alat KNAmaker, koji se može koristiti za kreiranje interaktivnih pitanja za samo nekoliko minuta. Ovaj pristup se zove supervised learning, kada ljudi pomažu chatbot-u da stvori bazu podataka o tečnoj konverzaciji – to je tehnologija koju koristimo u Adacti.

Prva linija podrške

Postoji nekoliko razloga zbog kojih neko preduzeće treba ili može da koristi chatbot. Jedan od razloga je povećanje operacija – dok agenti, na primer, mogu da obavljaju samo dva ili tri razgovora, chatbot može da radi bez gornje granice. Još jedan dobar razlog je to da chatbot može da preuzme Vašu prvu liniju podrške – ako Vaša kompanija dobija mnogo zahteva, bot može da vodi Vaš tim za podršku klijentima. Chatbot-ovi mogu da pomognu klijentima, koji su posetioci Web stranica – usmeravaju ih na pravi proizvod, stimulišu ih da završe kupovinu kada oklevaju ili im pomažu kada je dodatna ponuda u pitanju.”

Ovo je samo početak! Izuzetno se radujem razvoju tehnologije u ovoj oblasti. Juče nezamislivo, očekujte već sutra!

Autor: Milan Maksić, CRM Operations Manager u kompaniji Adacta, Beograd