SAP: Unapređivanje poslovanja poboljšanjem korisničkog iskustva
Učesnici SAP-ovog samita o korisničkom iskustvu, održanog 11. maja ove godine, imali su sjajnu priliku da dođu do dragocenih informacija o načinima na koje mogu unaprediti svoje poslovanje. S obzirom da je SAP bio organizator ovog online događaja, moglo bi se doći do pogrešnog zaključka da je u pitanju skup posvećen promociji njihovih proizvoda, što bi bila velika greška. Iako su pojedini delovi bili posvećeni i toj temi, sam događaj je obuhvatio mnogo širu oblast i bio je obogaćen brojnim primerima iz prakse, što ga je učinilo raznovrsnim i zanimljivim.
Korisnici očekuju više od dobre cene
U vreme krize korisnici su mnogo osetljiviji na odnos uloženog i dobijenog, ali je pogrešno pretpostaviti da se sve svodi na materijalnu vrednost. Odnos kompanije prema korisniku i kompletno korisničko iskustvo postaju bitniji nego ikad. Korisnici menjaju dobavljače usluga ne samo zbog bolje cene, nego i zbog lošeg iskustva. Pozitivno korisničko iskustvo je ključ za zadržavanje korisnika. Zaključak je jasan – iz krize će izaći ojačane one kompanije koje u fokus svoje digitalne transformacije stave korisničko iskustvo. Iznet je i zanimljiv stav da kupce treba zabaviti, a ne samo informisati.
Kao uspešan primer izdvojena je i Adidas RUNTASTIC aplikacija, čiji je cilj angažovanje korisnika i stvaranje zajednice. Sama aplikacija nije prodajnog karaktera, ali se koristi da usmeri korisnike na prodavnice u kojima mogu da kupe proizvode koji im trebaju.
Reinhard Harter, Vice President for SAP Customer Experience za region Centralne i Istočne Evrope je rekao: „E-commerce je još uobičajeniji nego ranije. Sada praktično svi kupuju online, bez obzira na starosnu dob. Ipak, ovo nije najveća promena kod potrošačkih navika. Prava revolucija se odvija u domenu poverenja u online kupovinu. U tradicionalnom svetu poverenje stičemo kroz direktne kontakte sa drugim osobama. U digitalnoj dimenziji to je nemoguće. Stoga je najveći izazov za prodavce kako izgraditi poverenje sa potrošačem, odnosno kako ga ne razočarati. Obećanja se moraju ispuniti.”
Još jedan od izazova je i kako online kupovinu približiti standardnom načinu kupovine u prodavnicama. Interesantan je primer online prodavnice dečije obuće, koja je napravila aplikaciju za skeniranje dečijeg stopala, na osnovu čega se preporučuje veličina obuće.
Jednostavnost i personalizacija
Personalizacija usluge i proizvoda je ključ uspeha. Treba se prilagoditi različitim korisnicima, a kompanije koje budu najbrže i najuspešnije u tome će osigurati rast. Pritom treba izbeći zamku koja se ogleda u komplikovanom korišćenju, jer je jednostavnost ono što korisnici veoma cene.
Samit za desetku
Kao što smo pomenuli, osnovni cilj, a slobodno možemo reći i najveća vrednost SAP samita o korisničkom iskustvu je bio omogućiti učesnicima da dođu do raznih korisnih ideja, kroz brojne primere uspešno realizovanih projekata, iza kojih stoje SAP rešenja. Moramo priznati da je po tom pitanju samit prevazišao sva naša očekivanja i da je zaslužio čistu desetku.
Autor: Saša Pantelić
