Izgubljeni (Facebook) raj
Pre nekoliko dana sam, ni kriv ni dužan, ostao bez svog Facebook naloga – suspendovan sam. Svakako greška, koja će se lako ispraviti… Pokazalo se da nije tako – grešku je praktično nemoguće ispraviti, zato što ne možete da se probijete do živog bića kome biste objasnili problem. Spas je donelo čisto srpsko razmišljanje „a da ja nađem neku vezu…“
U neko mirno popodnevno vreme dokono sam kliknuo na Facebook ikonu na telefonu i, umesto uobičajenog news feed-a, dobio poruku koju vidite na slici. Instagram nalog moody437 je radio nešto što ne treba raditi pa je suspendovan, a pošto je moj Facebook račun vezan sa tim nalogom, onda sam i ja suspendovan. Samo jedna sitnica: moody437 nije moj, nikad za njega nisam čuo, a pogotovu ga nisam povezao sa svojim Facebook nalogom. Kako bi se reklo u kaubojskim filmovima, „prvo pucaj pa onda postavljaj pitanja“. Algoritam me je „upucao“, a da pitanja nije postavljao ni pre ni posle toga.
Žalite se… kome?
Istini za volju, odmah ispod poruke o suspendovanom nalogu piše da mogu da se žalim u roku od 6 meseci, a tu je i link za žalbe. Dobro, lako ću objasniti da se radi o grešci i da moody437 nisam ja. Ali se žalba podnosi na Instagram-u, kroz nalog moody437, kome ne mogu da pristupim jer… nije moj. Kada kliknem na link za žalbu, stignem na svoj nalog na Instagram-u koji (srećom) nije blokiran, pa nemam gde da se žalim. I tako sam se našao u mrtvoj petlji.
Facebook svakako zna za ovaj problem, ali kao da ih je baš briga. Korisnika imaju previše, a njih pre svega brinu lažni nalozi, pošto su zbog njih često na udaru regulatornih tela. Bitno je da utamane uljeza, a ako zbog toga strada i neki pošteni korisnik… pa, njegov problem
Već neko vreme slušam priče da Facebook i neki drugi veliki sistemi uopšte nemaju službu podrške, ali tek sada sam shvatio koliko je nemaju. Nema čak ni chat bota sa kojim biste mogli da „razgovarate“. Samo vas šeta između raznih besmislenih priča u help-u, a i tamo gde možete nešto da napišete – recimo da se žalite da su vas hakovali – rezultata nema, kao da je poruka koju ste poslali otišla u neku crnu rupu. Nemate mogućnost da napravite ticket i da se obratite podršci.
Jedini način da dobijete podršku je da za nju platite. To se zove Meta Verified i košta 15 dolara mesečno. Čovek se oseća malo bljutavo da plaća zbog tuđe greške, ali ako baš mora… Pokušao sam da se prijavim na Meta Verified preko Instagram naloga (sreća da ga nisam povezao sa Facebook nalogom, inače bi i on bio suspendovan), ali mi je rečeno da sam stavljen na listu čekanja, pa kad dođem na red, milostivo će mi
dopustiti da platim za markicu i podršku. Mislim…
Nisam jedini
Guglanje problema koji me je zadesio pokazalo je da nisam jedini – već godinama se korisnicima širom sveta dešava da im suspenduju nalog jer je sa njim povezan neki Instagram za koji nikad nisu čuli. Izgleda da je to rezultat napada hakera iz Vijetnama (!?) koji nekom magijom uspeju da povežu lažni Instagram sa pravim Facebook-om, pa na taj način pokušavaju da preuzmu kontrolu nad tuđim nalozima. Pošto mi je aktivirana 2FA nisu uspeli da preuzmu nalog, ali je taj Instagram uljez ostao, i kada je on suspendovan, suspendovan sam i ja.
Nemoguće je da Facebook ne zna za ovaj problem, ali kao da ih je baš briga. Očito korisnika imaju previše, a njih pre svega brinu lažni nalozi, pošto su zbog njih često na udaru regulatornih tela. Pravna maksima da je bolje da se deset krivaca izvuče nego da jedan nevini čovek strada ovde očito ne važi: bitno je da utamane uljeza, a ako zbog toga stradaju i pošteni korisnici… pa, njihov problem. Našao sam veliki thread na reddit-u (tražite Facebook disabled due to linked Instagram account that’s not mine!) koji raste već dve godine i ima na stotine poruka. Tamo sam pročitao da su neki uspeli da reše problem, dok je većina prosto odustala od Facebook-a ili napravila nov nalog pa krenula od početka.
Kako su se ljudi snalazili? Rešenje je uglavnom traženo van Facebook-a. Korisnici u EU i u UK su se žalili civilnim organima koji se bave zaštitom građana na Internetu (u UK je to ICO, Information Commissioner’s Office). U Americi su neki pisali svom kongresmenu, drugi su uzimali advokata, tužili Facebook lokalnom sudu i tražili odštetu (tzv. Small Claims procedure against Meta Platforms), pa se najzad nagodili da odustanu od odštete ako im vrate account. Većina je išla kroz Meta Verified sistem, što (i to vam odmah kažu) može da dovede do rešenja u roku od 24 sata do mesec dana. Ukratko, toliko komplikovano da je pitanje vredi li truda.
A da počnem od početka?
Da se manem ćoravog posla i napravim novi Facebook nalog? Nije baš lako baciti 15 godina istorije, bezbroj poruka, fotografija, zaboraviti nekih 3000 prijatelja ali… Doduše, dosta od toga se moglo sačuvati, makar off-line, pošto mi sistem na onom “suspended“ ekranu nudi mogućnost da preuzmem svoje podatke.
Za svaki sistem treba kreirati poseban username i password – jeste lakše kliknuti Use Google ili Use Facebook, ali kada vam se desi ovakav maler, ostaćete i bez potpuno nevezanih servisa
Pokušao sam – trebalo im je dva dana da pripreme download, a onda se pokazalo da u njemu nema mnogo toga. Dobio sam arhivu od svega 3.3 MB u kojoj su bile tek malobrojne fotografije, neki lični podaci i nepotrebne stvari. Zadnji put kada sam koristio funkciju Download your information arhiva je imala skoro 400 MB. Sačuvao sam je, ali je ona iz 2020. godine. Trebalo bi češće skupljati svoje podatke, ali eto, nisam očekivao da me blokiraju…
Odlučio sam da „za prvu pomoć“ ipak napravim novi nalog, tek koliko da mogu da administriram PC Press Facebook stranicu. Sva sreća da ta stranica ima još nekoliko administratora, pa je funkcionisala i bez mene. Kako je tek ljudima koji imaju mali biznis u potpunosti oslonjen na Facebook, a onda im račun bude blokiran? A tek onima koji su koristili autorizaciju preko Facebook-a za pristup nekim drugim servisima… Ovo iskustvo me je naučilo da za svaki sistem treba kreirati poseban username i password – jeste lakše kliknuti Use Google ili Use Facebook, ali kada vam se desi ovakav maler, ostaćete i bez potpuno nevezanih servisa.
Dakle, da krenem(o) od početka. Nažalost, pokazalo se da, koliko god to zvučalo neverovatno, nije lako kreirati novi Facebook nalog. Za registraciju vam je potrebna e-mail adresa, što obično rešavam tako što na svom domenu kreiram e-mail samo za taj servis, recimo facebook@ristanovic.com. Tako sam i uradio, ali kada sam napravio novi nalog zasnovan na toj e-mail adresi, on je trenutno otišao u neko limbo stanje i tražio dodatne provere. Da se slikam, da pošaljem kopiju važećeg dokumenta koji je izdala država (lična karta), da odgovaram na komplikovana pitanja… Druga mogućnost je da nalog kreirate pomoću broja mobilnog telefona. To radi, ali pod uslovom da dotični telefon nije već vezan za neki aktivan nalog na Facebook-u. Dakle, trebalo bi da kupim prepaid (e)SIM karticu, pa onda da doplaćujem 300 dinara na svakih 60 dana kako bi kartica bila aktivna. Hvala, ali ne hvala.
A jel’ znamo nekoga tamo…
Kažu da je specifičnost našeg pristupa rešavanju životnih problema u orijentaciji na lične kontakte, dok se u Zapadnom svetu ljudi oslanjaju na sistem koji dobro funkcioniše. U ovom konkretnom slučaju pokazalo se da sistem ne funkcioniše i da put do rešenja vodi kroz lične kontakte. Ili, srpski rečeno, „imamo li mi tamo neku vezu?“
Kukao sam na LinkedIn-u da mi je nalog blokiran, pitao kolege i veoma brzo mi je profesor Dražen Drašković sa Elektrotehničkog fakulteta u Beogradu rekao da zna nekoliko SI-jevaca (inženjeri školovani na ETF-ovom elitnom Odseku za softversko inženjerstvo) koji rade u kompaniji Meta odnosno u Facebook-u. Uputio me je na jednog kolegu koji radi u Irskoj. Poslao sam mu osnovne podatke i on je rekao da će videti šta se može učiniti. Ispostavilo se da zaposleni u kompaniji Meta imaju mogućnost da podignu „interni ticket“ koji onda stvarno dođe do nekoga u službi podrške. Bilo je samo važno doći do živog bića a ne do nekog bota: svakome ko u mozgu ima ugljenik a ne silicijum je jasno da ne postoji
ni jedan razlog na svetu da mi blokiraju account.
Kako su drugi rešavali problem? Korisnici u EU i u UK su se žalili civilnim organima koji se bave zaštitom građana na Internetu. U Americi su neki pisali svom kongresmenu, drugi su uzimali advokata, tužili Facebook lokalnom sudu i tražili odštetu
I tako su mi tražili da dostavim e-mail adresu koja sigurno nije kompromitovana, što je bilo lako uraditi – kreirao sam novu adresu na svom domenu. Već sutradan sam dobio link kojim ću resetovati Facebook lozinku, a onda proći kroz proceduru koja očito treba da proveri da li su poslednje stvari koje sam objavio moje ili mi ih je neko poturio (bile su moje). Par klikova kasnije, ugledao sam svoj wall, svoje poruke, svoje fotografije, prijatelje… Sve je bilo na svom mestu. Hvala, dragi prijatelji, na brzoj i efektnoj pomoći.
I za kraj da pomenem savet jednog kolege koji je, kada sam se žalio na blokiran nalog, rekao „Ne mogu da pomognem, ali predlažem apstinenciju. Taman dobra prilika da se skineš sa te droge“. Nisam ga poslušao… i možda ću jednom zbog toga zažaliti.