Kada tražite garanciju

Ako želite da vam ponuđač IT usluga garantuje neki nivo kvaliteta, morate ući u problematiku skraćenice SLA.

Ukoliko ste ikada pogledali malo dalje od uobičajene shared hosting ponude, sreli ste sa skraćenicom SLA, Service Level Agreement. SLA je ugovor između korisnika i ponuđača IT usluge kojim se definišu međusobna prava i obaveze vezane za kvalitet servisa koju korisnik dobija. Ako tražite pouzdanog ponuđača, već na prvom koraku možete eliminisati one koji ugovor ovog tipa ne žele da potpišu, već se pozivaju isključivo na standardne odredbe navedene na sajtu. Nivo kvaliteta IT usluga nije, naime, nešto što se podrazumeva, već se on u zavisnosti od potreba dogovara s ponuđačem. Većini korisnika nisu potrebne posebne garancije za kvalitet i pouzdaju se da će hosting raditi dovoljno dobro, pa pri izboru ponuđača najpre gledaju cenu… I tako dok se prvi put ne opeku. Vlasnicima velikih sajtova na prvom mestu su potrebne garancije da će sajt biti dostupan korisnicima, kao i da će svaki eventualni problem biti otklonjen u kratkom roku.

Šta SLA sadrži?

Za početak, treba da bude definisana usluga koja se pruža, kao i njena raspoloživost, koja se definiše kao procenat vremena u kojem su korisnički servisi dostupni, odnosno sajt vidljiv posetiocima. Ta vrednost je u većini slučajeva veća od 99,5%, dok za kritične servise korisnici mogu tražiti i veću dostupnost od 99,99% ili čak 99,999%. Treba istaći da 100% garancija ne postoji – takav SLA ugovor možete odmah odbaciti kao nerealan. Obavezno se precizira i način prijavljivanja i otklanjanja grešaka i incidenata. Definiše se i način zaštite podataka od uništenja, što je najozbiljnija pretnja. Iz tehničkog ugla, bezbednost podataka nije veliki problem, ali greške obično postoje u operativnim procedurama. Korisnik usluga kroz SLA može da se obezbedi od ovakvih događaja i da u svakom trenutku od isporučioca traži dokaz da se postupak zaštite podataka valjano sprovodi.

SLA štiti i ponuđača usluge jer se ugovorom definišu planirani prekidi u radu, kao i šta se dešava u slučaju delovanja „više sile“. Zato se i u ugovorima koji garantuju 99,999% ili čak 100% garancije ograđuju od situacija koje smanjuju dostupnost. Drugim rečima, 100% SLA garancije ne znači i 100% dostupnosti sajta ili aplikacije, već 100% dostupnosti kada se zanemari redovno održavanje, uticaj „više sile“ i drugi elementi koji ulaze u ugovor.

Kroz SLA se, a u zavisnosti od željenog nivoa kvaliteta, definiše i cena usluge, kao i posledice koje snosi ponuđač ako ne ispuni dogovoreno. Ugovor može sadržati i druge stavke koje su bitne korisniku ili ponuđaču, a sve dogovoreno utiče na cenu. Da biste znali šta vam je kroz SLA garantovano, važno je da razumete njegove stavke kako biste razumeli kad je nastali problem odgovornost ponuđača, a kada je na nekoj drugoj strani. SLA tako u osnovi obuhvata samo one stvari koje su pod kontrolom ponuđača, ali koje tačno zavise od onoga što korisnik traži.

SLA se može odnositi na hardver na kojem se sajt hostuje, može obuhvatati i mrežne kapacitete, prostor za skladištenje podataka… Pored toga, može biti vezan za neki od servisa ili, na primer, vreme i način reagovanja podrške u slučaju nastanka problema. Elemenata koji mogu ući u SLA ima puno i važno je da korisnik i ponuđač preciziraju sve stavke i da razumeju tačno šta one podrazumevaju kako bi se izbegli svi potencijalni nesporazumi. Jer, apsolutne garancije nema: ugovor predstavlja osnovu partnerske saradnje dveju kompanija i odnosi se na aktivnosti koje treba u kontinutetu sprovoditi kako bi se postigli najbolji rezultati. Zato je važno da su u startu dobro definisane potrebe korisnika, kao i da ponuđač ima odgovarajuće resurse za monitoring servisa kako bi na vreme uočio potencijalne nedostatke ugovorene usluge i korisniku ponudio izmene SLA ugovora da bi i u budućnosti bio garantovan kvalitet koji se očekuje.

Za mesec ili godinu?

Za korisnike je veoma važno da znaju i da li se kroz SLA dostupnost garantuje na mesečnom ili godišnjem nivou, što na prvi pogled deluje isto, ali zapravo nije. Ukoliko je garantovan nivo usluge 99%, vaš sajt ili Web aplikacija može biti nedostupna korisnicima ukupno 3,65 dana godišnje. U slučaju godišnjeg obračuna, kompletan down time se može desiti u jednom trenutku, dok u slučaju mesečnog obračuna down time ne sme biti veći od 7,3 sati mesečno.

Gledano iz ugla prosečnog posetilaca sajta ili korisnika aplikacije, više manjih prekida u radu ne mora biti problematično. Sa druge strane, više dana u nizu može biti prava katastrofa i u ekstremnim slučajevima dovesti i do ozbiljnih poslovnih gubitaka  korisnika usluge.

Visoka dostupnost garantovana kroz SLA, kada se pretvori u realnu dostupnost, može biti i znatno ispod 95% a da je i dalje u skladu sa SLA ugovorom od preko 99% dostupnosti. S druge strane, ako ponuđač nije u stanju da ispuni ono što je stavio u SLA, to je takođe problem za korisnika uprkos penalima koje će naplatiti, jer njegov osnovni cilj je dostupnost npr. aplikacije krajnjim korisnicima. Zato je verovatno najbitnija odluka izbor pouzdanog hosting partnera. Ne ponuđača, već baš partnera. Jer, što je vaš sajt ili servis za krajnje korisnike bitniji, to je bitnije da vam hosting ponuđač bude partner s kojim ćete svakodnevno i kontinuirano raditi na obezbeđivanju dostupnosti vaše platforme. SLA je temelj te saradnje, dok je nadogradnja u vidu kvalitetnog ponuđača s kvalitetnim ljudima na koje možete da se oslonite još bitnija.

Marko Herman

(Objavljeno u časopisu PC#209)