Kameleon Solutions: Pola decenije uspešnog poslovanja i širenje na tržište EU

U proleće 2018. Igor Jovanovski i Milan Radulović su započeli jednu izuzetnu priču zvanu Kameleon Solutions. Danas su prvi i najnagrađivaniji Salesforce partner u jadranskom regionu, Salesforce partner za subsaharsku Afriku, kao i prvi i jedini MuleSoft partner u jadranskom regionu. Sledeći korak je otvaranje još jedne kancelarije do leta 2023. i to u Evropskoj uniji.

Da li su očekivali ovakav uspeh? Kažu da nisu. U vreme kad je Kameleon Solutions počeo sa radom, u domaćem korporativnom okruženju još uvek nije postojala izgrađena svest o tome koliko je CRM važan za unapređenje odnosa sa kupcima i celokupnu digitalnu transformaciju poslovanja. Prva faza je bila edukacija tržišta, koja je – izgleda – dala rezultate. Kameleon Solutions u ovom trenutku zapošljava više od 40 kolega u tri kancelarije, a iza sebe ima više od 45 realizovanih projekata. Povodom ovog jubileja Igor Jovanovski, jedan od osnivača kompanije Kameleon Solutions, govorio je o najznačajnijim projektima, postignutim rezultatima i daljim planovima.

Na predavanjima i konferencijama često pominjete pojam „digitalna transformacija“. Šta on podrazumeva?

Digitalna transformacija je primena digitalnih tehnologija u svim sektorima kompanije, kako bi se unapredili ukupni rezultati poslovanja. U tehničkom smislu, ona podrazumeva uvođenje novih softverskih rešenja, ali važno je razumeti da su to samo alati. Najbitnije je da se promeni način razmišljanja, da se razume zašto je to važno i na koji način će holističko CRM rešenje unaprediti izgradnju odnosa sa kupcima, a istovremeno poboljšati i rezultate rada sektora prodaje, korisničke podrške, marketinga, i drugih odeljenja unutar kompanije.

Jedna od velikih kompanija koja je prepoznala važnost CRM rešenja je Generali Osiguranje Srbija.  Kako je izgledao taj projekat?

Kompanija Generali je imala jasan strateški cilj koji je u skladu sa načinom na koji funkcionišu osiguravajuća društva. Želeli su rešenje koje će im omogućiti da stave klijenta na prvo mesto i ostvare sa njim doživotni partnerski odnos. Da bi se ovaj cilj ostvario, bilo je potrebno transformisati i unaprediti postojeće procedure, sa akcentom na unapređenje komunikacije sa klijentima, automatizaciju internih procesa radi veće efikasnosti i unapređenje prodaje.

Tako je nastala GIA – Generalijev interaktivni asistent. To je platforma koja agentima prodaje obezbeđuje centralizovano upravljanje portfeljem, sa svim potrebnim klijentskim podacima. GIA je ujedno integrisana i sa internim aplikacijama, tako da štedi vreme i klijentima i zaposlenima.

Generali tim iz Srbije bio je veoma zadovoljan implementacijom, te su našu kompaniju preporučili i ostalim članicama Generali Grupe. Na osnovu te preporuke smo potpisali ugovor za implementaciju Salesforce rešenja i sa kompanijom Generali Insurance AD Bulgaria.

Kameleon Solutions ima iza sebe više od 45 projekata. Koje industrije su najspremnije na promene?

Jedna od najvećih prednosti Sales­force rešenja je što je potpuno prilagodljiv svim vrstama biznisa u svim industrijama. U pitanju je modularno rešenje koji se u potpunosti prilagođava zahtevima kompanije i vi dobijate ono što je baš vama potrebno. Dodatno, naš razvojni tim kreira i nova rešenja i aplikacije ukoliko imate specifične zahteve za koje ne postoji već gotovo rešenje. Za svakog klijenta krojimo rešenje po meri. Sarađivali smo sa klijentima iz raznih industrija: bankarstvo i fintech, osiguranje, kladionice, trgovina i online prodaje, i mnoge druge.

Sad kad ste pomenuli trgovinu i prodaju – prošle godine ste radili i sa kompanijom Sport Vision. Možete li nam reći nešto više o tom projektu?

Sport Vision je ogromna kompanija sa nekoliko miliona kupaca i jako smo ponosni na sve što je dosad urađeno. U inicijalnoj fazi koja je trajala četiri meseca smo postavili temelje za dalju nadogradnju sistema, tako što smo integrisali preko 30 različitih izvora podataka u jednu jedinstvenu bazu. To grupisanje podataka na jednom mestu je veliki benefit Salesforce rešenja, jer svaki zaposleni u korisničkom centru u realnom vremenu može da pristupi podacima o svakom kupcu, i to su podaci koji se automatski ažuriraju. U praksi to znači da kada vas pozove kupac vi možete odmah da pogledate celu istoriju njegove kupovine i vaše komunikacije i tako odgovorite na njegov upit ili zahtev na najbolji način. Sve u svemu, u prvoj fazi smo integrisali 33 izvora podataka sa devet različitih tržišta na kojima Sport Vision posluje i skupili na jedno mesto više od 4.500.000 ažuriranih profila kupaca.

Zbog čega je važno da kompanije imaju CRM i bazu podataka kupaca?

Zbog izgradnje odnosa sa kupcima. To je ono što će u budućnosti praviti razliku između uspešne i neuspešne kompanije. Kupci danas očekuju da ih razumete, da imate odgovore na njihova pitanja i da ponudite rešenje za njihov problem. Ne možete graditi dugoročan i uspešan odnos sa kupcem ako ne znate ništa o njemu, ako je on za vas anonimus. Kada korisnik pozove korisničku podršku, on očekuje pomoć u rešavanju problema koji ima. Kada kupac ode u prodavnicu, on očekuje ljubaznost i prijatan razgovor sa prodavcima. Svaka ta tačka dodira, bilo da se ona obavlja preko interneta, telefona ili uživo, formira jedinstveno iskustvo kupca u kome on procenjuje da li će nastaviti da kupuje kod vas.

Razliku između uspešne i neuspešne kompanije će u budućnosti praviti pitanje posedovanja CRM-a i baze podataka kupaca, koji danas očekuju da ih razumete, da imate odgovore na njihova pitanja i da ponudite rešenje za njihove probleme

E sad, često se dešava u kompanijama širom regiona i sveta, da su korisnički podaci nesistematizovani i nepotpuni. Kompanije koje nemaju CRM i jedinstvenu bazu podataka korisnika, suočavaju se sa situacijom da su im podaci neažurirani, sa mnogo preklapanja i praznih polja. Na primer, ukoliko kupac nije registrovan u internet prodavnici, dešavaće se da prilikom svake nove kupovine ostavi različite podatke – telefon, adresu i sl. Ovde je za marketare najveći izazov to što su podaci rasuti i nepotpuni da bi se koristili za smislenu komunikaciju sa postojećim kupcima, za segmentaciju i targetiranje. Zato smo za klijente kao što su Generali osiguranje i SportVision radili i dedupliciranje podataka, tako da za svakog korisnika vi imate jedan korisnički profil. Na ovaj način se poboljšava odnos sa kupcima (jer nema gubljenja podataka) i povećava se efikasnost internih timova koji uvek znaju kome se obraćaju.

Kameleon Solutions je Salesforce partner za jadranski region i subsaharsku Afriku. Šta je to što vas je opredelilo za Salesforce, a ne neko drugo CRM rešenje?

Salesforce je već devet godina za­redom proglašen za CRM platformu broj 1 u svetu. Primetili smo da i dalje ima reputaciju „softvera za prodavce“ iako je to bio samo u početku. Salesforce je danas najkompletniji i najobuhvatniji softver za celokupno unapređenje poslovanja, jer pokriva sve sfere biznisa (prodaja, korisnička podrška, analiza poslovanja, marketing automatizacija, kolaboracija zaposlenih…). Dve velike Salesforce akvizicije su Tableau 2019. godine i Slack 2021. godine.

Imate mnogo uspeha za pet godina poslovanja. Kakvi su dalji planovi za razvoj Kameleon Solutions?

Nakon jadranskog regiona i Afrike, vreme je da se proširimo i na Evropu. Plan je da do leta 2023. otvorimo četvrtu kancelariju, i to u Evropskoj uniji. Imamo iza sebe ogroman portfolio uspešno realizovanih projekata u vrhunskim kompanijama, tako da smo spremni za sledeći korak i dalji rast i razvoj.

Korisna adresa: kameleonsolutions.com