Komentar: Pandemija i komunikacija

Godina pandemije dala nam je mnoge vredne lekcije. Šta smo radili dobro, gde smo grešili? Vreme je da se podvuče crta i razmisli kako dalje… ali i da se zapamti ponešto za buduće krize.

Prošlo je nešto više od godinu dana otkako nas je pandemija iznenadila. Karantini, zatvaranja, izolacije i rad od kuće promenili su mnoge aspekte našeg života i poslovanja. Mnogi brendovi i marketari morali su brzo da se prilagode novom načinu komunikacije s korisnicima u kojoj su digitalni kanali u nekim trenucima bili jedini način povezivanja.

Prilagođavanje novom načinu komunikacije

Danas, kada je vakcinacija u toku, mnoge firme moraju da razmišljaju dugoročno, da budu spremne na brze promene i da uvek imaju spreman plan krizne komunikacije, kao i mogućih pitanja svojih korisnika. COVID‑19 i dalje preti, o njemu se i dalje malo zna iako smo dosta napredovali od prošle godine. Imali smo rapidan rast broja Web prodavnica jer su mnogi biznisi jednostavno od ovoga zavisili. Korona je mnogima ubrzala digitalnu transformaciju. Firme sada, više nego ikada, moraju da osluškuju šta njihovi korisnici žele i kako im i čime najviše mogu pomoći.

Umesto da idete protiv pravila i gledate kako da zaobiđete mere, napravite pauzu i pronađite način da svoje poslovanje učinite dostupnim, a da to ne bude na štetu zdravlja

Godina 2020. pokazala nam je da sve social media kalendare možemo baciti u vodu kada nastupi vreme krize. No, to ne znači da moramo da nestanemo s lica zemlje i ništa ne govorimo. Uvek se ima šta reći, pa i u teškim vremenima. Ako ništa, uvek možete da date savet svojim korisnicima, pitate ih kako su i da ih izveštavate o svojim radnim satima, promenama u poslovanju i slično. Corona nam i dalje dahće za vratom te je dobro imati ovakav plan.

Empatija je ključna

Svi oni koji su vreme krize iskoristili da se na bilo koji način promovišu, ostali su zapamćeni. Popusti od 19 posto zbog COVID‑a 19 i slično su jedno veliko ne. Umesto ovakvih „kreativnih“ ispada, jednostavno osluškujte svoju publiku i budite joj na raspolaganju.

Umesto da idete protiv svih pravila i gledate kako da zaobiđete mere, jednostavno napravite pauzu, oslušnite svoju publiku i pronađite način da svoje poslovanje na neki način učinite dostupnim, a da to ne bude na štetu zdravlja i pada broja korisnika. Pokažite da vam je stalo i da vidite i nešto dalje od profita. Ljudi cene empatične kompanije.

Krizna komunikacija

Bez krizne komunikacije možete za samo nekoliko minuta srozati svoj ugled. Corona je dovela i do pojačanih prijava poslodavaca i javnih prozivki za mobing jer sve ono što nije valjalo u firmama, eskaliralo je u ovoj krizi, a ljudi su polako „pucali“. Kod krize važi pravilo da morate da odgovorite što je brže moguće, ako ne odmah, onda u roku od maksimalno 12 sati, što je veoma dugo vreme za današnje norme komuniciranja putem društvenih mreža. Zbog toga treba uvek da imate spreman odgovor. Pri odgovaranju ne smete da napadate, niti da se branite, već i ovde morate da pokažete empatiju i razumevanje situacije. Protekla godina nas je svakako naučila da je krizni plan neophodan.

Postoji još puno lekcija koje smo sakupili iz jedne od najizazovnijih godina do sada. Društvene mreže i telefoni postali su naš prozor u svet. Mnoge firme pokazale su svoje humano lice, a dosta je i onih koje su pokazale da takvo lice nemaju, te su izgubile dosta lojalnih korisnika. Zato je važno da svoj plan komunikacije stvorite i negujete u skladu s prilikama.