Kultura inovacija za bolje rezultate
Saznajte koje su to promene u načinu rada Addiko banke omogućile da njihovi klijenti danas koriste neka od najinovativnijih rešenja na regionalnom tržištu.
U našem PC#241 videli ste da smo ozbiljno impresionirani m‑banking aplikacijom Addiko banke. Neočekivano dobar korisnički interfejs i funkcionalnosti koje se zaista koriste, a ne zauzimaju dragocen prostor na ekranu nisu nešto na šta smo navikli od banaka. To nas je inspirisalo da u razgovoru sa Srđanom Novakovićem, direktorom grupnog digitalnog centra Addiko banke, saznamo koje su okolnosti dovele do toga da je danas ova banka jedna od najinovativnijih na lokalnom i regionalnom tržištu.
Definisanje potreba
„Pre godinu i po dana sve je izgledalo znatno drugačije, na nivou cene Addiko grupe. Sa šest banaka u pet država (dve banke su u BiH), tri različita vendora za m‑banking i e‑banking rešenja, dva različita core banking sistema…“ reči su gospodina Novakovića koje opisuju opšte šarenilo koje je nekada vladalo, a koje je iz ugla korisnika bilo lako vidljivo kroz različite korisničke interfejse svih aplikacija.
Da bi to stanje što pre promenili, u Addiko grupi su kreirali tim koji je sa eksternim konsultantima dva meseca intenzivno radio na razumevanju potreba i navika klijenata, kao i na definisanju smera u kojem treba da se ide.
Rezultat je pojam koji se najčešće vezuje za tehnološke startape – MVP, odnosno minimal viable product, kao način da se pripreme rešenja koja će zadovoljiti potrebe korisnika, bez zatrpavanja nepotrebnim funkcionalnostima. To je i donelo m‑banking aplikaciju kojom smo iskreno oduševljeni.
Set minimalnih funkcionalnosti je nužno morao da bude prilagođen pojedinačnim tržištima zbog različite regulative, ali je bio polazna osnova za dalji rad. Usledila je analiza tržišta, definisani putevi dolaska novih klijenata, te su nakon toga „kreirali kompletan UI za mobilnu i e‑banku, na nivou svih zemalja“.
Postavljanje infrastrukture
Postojao je i značajan problem koji korisnici nisu videli spolja. Na nivou infrastrukture korišćena su različita rešenja u različitim zemljama, odnosno postojala su dva core banking sistema (T24 i IBIS) koja su u različitim državama implementirala tri vendora.
„Kako smo imali veoma kratak rok od nepunih šest meseci da zamenimo kompletno e‑banking i m‑banking rešenje u svim zemljama, kao i da uvedemo još niz inovacija, morali smo brzo da pronađemo rešenje. A ono se nametnulo samo od sebe jer Comtrade je bio jedini vendor s kojim smo tada radili a da je imao implementacije oba core banking rešenja koja smo koristili u različitim bankama“, ističe Novaković.
S obzirom na to da je jedan od ciljeva bilo i uspostavljanje efikasnijeg sistema za uvođenje promena, odlučili su da implementiraju SEB core ‑ srednji sloj između core banking rešenja s jedne strane i aplikativnih rešenja sa druge. Zahvaljujući njemu u Addiko banci mogu da uvode inovacije bez potrebe da se uvode promene u sama core banking rešenja.
Centar za nova rešenja
Da bi se uspostavio i održao princip kontinualnog uvođenja inovacija, Addiko Grupa je napravila digital competence centar u Beogradu, a koji je zadužen za digitalne kanale na nivou cele grupacije. Tim od preko 20 ljudi različitih profila, neprekidno razmatra inovacije koje se mogu uvesti i radi na tome da one dođu do klijenata banke. A isto tako i brzo odlučuje da određene funkcionalnosti eliminiše, ukoliko se pokaže da ne nailaze na dobar odziv.
U digital competence centru se tako vode filozofijom – try fast, fail fast, da bi i brzo uveli i brzo izbacili funkcionalnosti (kad za tim ima potrebe). Tim centra čini kombinacija programera za Android, iOS i web, UI/UX specijalista, dizajnera, kao i članova koji vode računa o poslovnom aspektu digitalnih kanala, odnosno koji se bave digitalnim marketingom.
Za sve funkcionalnosti se procenjuje ne samo njihova isplativost već i upotrebljivost za korisnike. Tako je uklonjena funkcionalnost upravljanja ličnim finansijama koja je imala slab odziv klijenata, dok je uveden niz inovacija koje su naišle na odličan prijem. Na primer, chatbot na sajtu banke koji kroz sedam pitanja klijente vodi do proizvoda koji im je u tom trenutku potreban i pomaže u zakazivanju sastanka u filijali. Promenjen je i način aktivacije m‑banking aplikacije – što je dovelo do toga da se u prvih mesec dana nakon promene broj korisnika mobilnog bankarstva poveća čak šest puta!
U m‑banking u Srbiji na oduševljenje korisnika uvedena je i funkcionalnost slikaj i plati, u Hrvatskoj je omogućeno online otvaranje računa, dok je možda i najveća inovacija do sada ‑ Addiko Chat Banking na Viber‑u, koja je prošlog meseca puštena u Bosni i Hercegovini, i koja već pokazuje odlične rezultate.
Misija uspešna
Ono što je pre godinu i po dana izgledalo skoro nemoguće, uspešno je ostvareno. „Za svega šest meseci uspeli smo da u rad pustimo novi e‑banking, novi web sajt za svih šest zemalja, pokrenuli smo novu intranet platformu, promenili izgled svih aplikacija… a sa svega dve nedelje razlike pokrenuli smo m‑banking u Crnoj Gori i novi e‑banking i m‑banking u Srbiji!“ ističe Srđan Novaković i dodaje: „Paralelno je postavljen tim digital competence centra koji sada vodi razvoj digitalnih kanala za svih šest država u kojima Addiko banka posluje“.
Tim za rekorde
Za razvoj m‑banking aplikacije u Addiko banci su se odlučili za češku kompaniju Zentity, fokusiranu samo na mobilno bankarstvo i dokazanu kroz veliki broj instalacija širom Evrope. Ali ideja nije bila samo da se partneru prepusti celokupan rad, već da se tokom prvih implementacija formira interni razvojni tim koji će u nekom trenutku preuzeti posao. I to se tokom pripreme m‑banking aplikacije za prve dve države i dogodilo, a interni tim kreiran u digital competence centru Addiko banke je preuzeo posao i u rekordnom roku isporučuje aplikacije za različita tržišta.
Interna komunikacija
Intranet sistem Addiko banke je promenjen i uveden na tržišta na kojima ga nije bilo. Za početak, pokrenut je centralni Addiko portal sa idejom da na jednom mestu bude komunikacija za sve zemlje. Trenutno se tu mogu čitati blogovi koje piše menadžment banke, naći baza znanja potrebna za svakodnevni rad, ali i na izgled sekundarna informacija o tome kojim zaposlenima je tog dana rođendan – što se pokazalo kao odličan način za razmrdavanje radne atmosfere. Intranet portal treba da olakša funkcionisanje internih procesa, te da preraste u svojevrsnu internu društvenu mrežu Addiko grupacije.
