Tehnologija garantuje velikim sistemima zadovoljnog kupca

Odavno su brendovi shvatili da treba da u sredinu svog biznisa postave kupca, a ne sebe i svoje poizvode. Međutim, koliko je to u realnosti lako izvodljivo je posebna priča. Velikim igračima je to posebno teško zbog velikog broja podataka – kupaca, proizvoda, zaposlenih, procedura.

Rešenje se obično uvek pronađe u tehnologiji.

Tehnomanija je jedan od najvećih ritejlera kod nas u prodaji kućnih uređaja i električnih aparata, koji uvodi sve veći broj novih kategorija. Razgovarali smo sa Igorem Sabljakom, direktorom sektora za upravljanje korisničkim iskustvom o tome koliko je lako (ili teško) da današnji kupac bude zadovoljan i koja je uloga tehnologije u tome.

Koliko je današnji kupac zahtevan?

Očekivanja kupaca su se značajno promenila i dalje se menjaju. Nove tehnologije donose nove mogućnosti i sada je nešto što je ranije bilo samo opcija, podrazumeva kao standard.

Na primer, kupcu nije jedino važno da pronađe šta mu je potrebno, već želi da bira svaki pojedinačni deo procesa kupovine: gde će da kupi, kako će da plati, gde i kada da mu isporučimo ili da sam pokupi robu u određenoj radnji. Želi da ima sve informacije i želi brzinu.

Osim toga, želi da proces kupovine bude lak i da brzo pronađe odgovore na sva svoja pitanja ili eventualne žalbe, kao i da posle svake sledeće komunikacije sa prodavcem i kompanijom ima dobro i pozitivno iskustvo.

Šta su najveći izazovi u ostvarenju tih zahteva i pružanju kupcima ono što žele?

Što ste veći, to je teže da upravljate korisničkim iskustvom. Na sreću, nije nemoguće, uz pomoć jake tehnologije i mi smo na dobrom putu da to i pokažemo.

Prvo, da ilustrujem zašto je teško. Tehnomanija i WinWin imaju više od 120 radnji u celoj Srbiji. U naše radnje  svakodnevno uđe više desetina hiljada ljudi. Naše sajtove mesečno poseti više od 5 miliona jedinstvenih korisnika. Naši ljudi u call centru svakog meseca prime oko 43.000 telefonskih poziva, odgovore na više od 5400 mejlova i na oko 2200 poruka na društvenim mrežama.

To su sve različite tačke na kojima naši kupci stupaju u kontakt sa nekim od naših 1800 zaposlenih.

Naš zadatak je da svakom kupcu, bez obzira na to gde, kada i kako stupi u kontakt sa nama, pružimo izvanredno korisničko iskustvo. Složićete se da u ovolikom sistemu to nije ni malo lak zadatak.

Izazova je mnogo, a ako bi trebalo da izdvojim jedan najveći to je da svi zaposleni (bilo da rade u radnji, call centru ili u online prodaji) imaju iste informacije o kupcu i sve relevantne podatke u realnom vremenu kako bi mogli da im brzo i lako pomognu u kupovini ili da im reše problem.

Kako i koja tehnologija pomaže u povećanju zadovoljstva kupaca?

Velikim sistemima poput našeg neophodan je jak CRM – softver za upravljanje korisničkim iskustom. S obzirom na naše planove širenja na region i jačanje liderske pozicije na svim kanalima prodaje, odlučili smo se za jedan od svetski najpoznatijih i najboljih CRM alata – Salesforce. Instalirali smo dva modula, service i marketing cloud i uveliko krenuli sa korišćenjem.

Uz pomoć ovog softvera možemo da transparentno pratimo našu bazu registrovanih kupaca, da im pružimo personalizovane ponude i pomoć i da našim zaposlenima omogućimo da brže i bolje rade svoj posao.

Sada sve moje kolege iz sektora ili našeg call centra mogu da imaju uvid u jedinstvenu bazu naših registrovanih kupaca i imaju informacije o komunikaciji sa njima na bilo kom komunikacionom kanalu. Posebno je značajno što kroz 360 dashboard i kolege iz maloprodaje imaju uvid u to da li je kupac registrovan, da li se već čuo sa kontakt centrom, da li ima neki otvoren tiket što značajno olakšava poslovanje i poboljšava iskustvo.

Za kupca to znači da više neće dolaziti u situaciju gde treba, na primer, agentu iz call centra da objašnjava šta smo mu odgovorili na društvenim mrežama ili koju informaciju je dobio od nekog drugog kolege. Skraćujemo vreme za koje možemo da rešimo problem i uvidom u prethodno iskustvo možemo da reagujemo proaktivno.

Salesforce je promenio naš način rada i unapredio uslugu, a tek će jer tek smo počeli našu digitalnu transformaciju.

Trenutno smo u fazi uvođenja SAP-a. Salesforce će se integrisati u SAP tako da ćemo imati još „jaču mašinu“ koja će unaprediti celokupno poslovanje.

Koliko vam je bilo teško da uvedete nove alate i način rada?

Svaka digitalna transoformacija je izazovna jer je svima lakše da koriste ono što im je poznato. Uvesti nove alate zahteva nova znanja, nove navike, drugačiji način razmišljanja. Međutim, naši zaposleni su svesni pozitivnih promena koje ove promene donose tako da sa uzbuđenjem prihvataju i uče nove stvari.

Imati jaku tehnologiju jedino je korisno ako imate još bolje ljude koji znaju da njome upravljaju, a mi imamo stvarno vrlo kvalitetan kadar i mnogo ulažemo u njihovu edukaciju, razvoj i održavanje motivacije.