Tehnologija u modernom restoranu: Siti, srećni i zadovoljni

Stavljanje tehnologije u službu potrošača svojevrsni je sveti gral modernog biznisa, kao što je i činjenica da malo ko istinski veruje u to. Međutim, postoje odlični primeri kako upravo pomoću tehnologije dolazimo do situacije u kojoj svi dobijaju. Jedan takav primer je lanac restorana McDonald’s u Srbiji, koji se u potpunosti oslanjaju na moderne digitalne tehnologije kako bi maksimalno unapredili iskustvo gostiju.

Šta gost radi kada uđe u restoran brze usluge? Najpre se uputi ka mestu na kome može poručiti hranu. Upravo odatle kreće njegovo iskustvo, koje će u velikoj meri odrediti njegovo zadovoljstvo, uticati na obim porudžbine i kvalitet obroka pripremljenog upravo za njega u tom trenutku, da li će se vratiti ponovo u restoran itd. Želja McDonald’s‑a je upravo da te segmente podigne na maksimalan nivo, kako bi kupac bio što zadovoljniji – a zadovoljna mušterija je istovremeno i najvernija.

Kiosk kao nova polazna tačka

Priča o kioscima – što je ono sa čime se korisnik susreće – zapravo je samo delić mozaika inovacija restorana brze usluge, koji se odvija pomoću digitalnih tehnologija. Dok korisnik vrši interakciju putem njih, birajući odgovarajuću hranu iz menija, naručuje i uzima broj s kojim ide na sto po svojoj želji i čeka da bude uslužen, u pozadini radi vrlo kompleksan sistem koji ima za cilj da njegovo iskustvo drastično unapredi. Ideja je da se sve u restoranu objedini u jedan jasan sistem koji prati i meri sve radne parametre, bitne za operacije restorana, kao i za doživljaj kupaca.

Sistem se sastoji od samih digitalnih kioska, kao nove polazišne tačke, stare polazišne tačke u vidu NCR kasa, na kojima usluga ostaje nepromenjena, kao i Kitchen Video Sistem monitora u kuhinji restorana – zapravo, biva obogaćena Digital Menu Board‑om, koji prikazuje zanimljive ponude, menije, trenutne akcije na licu mesta – te Drive‑thru monitora, koji mere najbitnija vremena za operacije i unapređivanje iskustva gostiju. Tu nikako nije kraj, jer je deo sistema i muzika koja je deo Mood Media sistema, koji pravi plejliste specijalno i ciljano za goste restorana. U glavnom fokusu je table service, odnosno komunikacija između kioska, kasa i mesta sedenja, sa ciljem da se gostu donese tacna sa hranom na mesto koje je on odabrao, bez potrebe da ide po kasama ili da ulazi u gužvu. S tim ciljem, sve je uvezano u informacioni sistem i povezano kilometrima kabla (na primer, u restoranu u Bezistanu ugrađeno je čak 25 kilometara signalnih kablova).

Sve ovo odslikava kako se McDonald’s širi iznutra i otvara prema spolja, inovirajući iskustvo pomoću IT‑ja. Plan je da se u narednom periodu dodatno aktivira i aplikacija, koja će biti još jedan moćan alat. Naime, njome se obaveštava o promocijama, kuponima, kupac se podstiče da uđe u restoran. Od tog momenta gost ide u dva pravca – ili na kioske ili na NCR kase, pri čemu je želja McDonald’s‑a da podstiče kupce da zapravo idu na kioske, jer oni su ti koji uvećavaju korisničko iskustvo.

Gosti hoće da na miru odaberu svoj meni, bez čekanja u velikim redovima, sa čime se kasa zapravo asocira, posebno ako se želi nešto što mora da se dodatno pripremi, pa se čeka neko dodatno vreme. Takođe, kiosci omogućavaju da se brzo i lako napravi nova ili dodatna porudžbina. Recimo, gosti neće odmah da poručuju sladoled zajedno sa obrokom da se ne bi otopio, ali posle ne žele da čekaju u dugim redovima, dok s kioskom mogu jednostavno, brzo i lako da naruče sladoled za tačno određeni sto i da im stigne vrlo brzo. U narednoj fazi AI aplikacije pomoći će da se prepoznaje šta korisnik želi i šta često jede, te će se kreirati ponude i meniji specijalno za njega.

U praksi

Implementaciju digitalnih kioska, zajedno sa čitavim informacionim sistemom, uradila je kompanija DaFratello iz Beograda, dobro poznati sistem integrator koji sarađuje s velikim brojem brendova u čitavom regionu. U McDonald’s‑u oni omogućavaju da se počne s pravljenjem porudžbine čim korisnik krene sa odabirom iz menija. Na kioscima su aparati za platne kartice, ali postoji opcija da se plati naknadno gotovinom, tako da korišćenje kartice nije obavezno. Da se na sve mislilo, pokazuje i postojanje kiosk kase upravo kreirane za tu svrhu, gde kupci koji biraju hranu preko kioska imaju prednost.

Statistika iz inicijalnog perioda potvrdila je zdravorazumske pretpostavke – mladi puno koriste digitalne kioske, dok stariji gosti uglavnom preferiraju tradicionalne kase. Ideja kioska da se gost usluži na mestu, da ne čeka na kasama, lako se ostvaruje pošto kupac dobija svoj broj, a senzori koji motre na njega javljaju u kom sektoru restorana je korisnik seo za sto kako bi se hrana što brže i lakše isporučila. Čitav sistem rezultuje smanjivanjem redova, nervoze, drastično pospešujući zadovoljstvo kupaca i njihovu spremnost da naruče još ili da se ponovo vrate u restoran, dok istovremeno olakšava osoblju posao, jer im omogućava da se fokusiraju na porudžbine koje primaju, umesto da prave hranu anticipirajući navike kupaca.

Informacioni sistem veoma je koristan i za vlasnike jer optimizuje troškove, omogućavajući da se minimizuju gubici i vreme isporuke hrane. Pored toga što precizno prati isporuku hrane, raspolaže statistikama, preciznim informacijama o potrebnim namirnicama, njihovom utrošku, baš kao i podacima koji idu dotle da se na osnovu toga da li je dan sunčan ili kišovit može predvideti kako će se kretati prodaja. Naravno, tu su i precizne informacije o učinku, s praćenjem aktivnosti zaposlenih, statistikama da li se, kada i gde čekalo, da li vozilo previše čeka na Drive‑thru liniji i slično – ponovo, sve u odnosu na neke standarde koje McDonald’s restorani imaju kao globalna franšiza.

Izlog u budućnost – digitalan

Prednosti i mogućnosti ovakvog sistema veoma su jasne i sveobuhvatne. Posebno je zanimljivo videti koliko digitalna transformacija utiče na jedan tako „analogan“ proces kao što je poseta restoranu i uživanje u hrani. Iako možda korisnik vidi ponešto, reč je o deliću operacija koje se obavljaju u pozadini i koje prožimaju aktivnosti čitavog McDonald’s restorana, sa ciljem da zadovoljstvo gostiju bude na maksimalnom nivou, te da se njihovo iskustvo boravka podigne na još viši nivo. Tada su svi na dobitku – kupac je dobio kvalitetnu i brzu uslugu, restoran je optimizovao svoje operacije, svi podaci i statistike su jasni i na taj način se postiže sinergični efekat koji rezultuje boljom prodajom.

Ovakav koncept pune integracije IT‑ja u restoran nije zaživeo u puno zemalja. Postoji u svega nekoliko država kada je McDonald’s u pitanju, premda je u drugim zemljama izveden na daleko većoj bazi koja ide i do više stotina, pa i hiljada restorana, kao u Nemačkoj. U Srbiji u kompletnoj meri postoji u Time Out restoranu na Novom Beogradu. Cilj je da se u naredno vreme modernizuje što više objekata, a svi novi restorani biće kreirani u skladu sa ovakvim, zahtevnim standardima. Zahtevnim, ali nadasve – efikasnim.

Korisna adresa: fratello.rs