GoPro: Korisnik u fokusu uz Microsoft Dynamics CRM
GoPro je odavno etabliran u samom vrhu domaćih implementatora Dynamcis NAV‑a, a sada je svoj portfolio Microsoft‑ovih proizvoda za poslovnu primenu proširio Dynamics CRM‑om. Kako to dobra praksa nalaže, prvi korisnik kod kojeg je softver za upravljanje odnosima sa klijentima implementiran jeste sam GoPro.
Za GoPro posao ne prestaje uspešnom implementacijom ERP‑a – implementacija je samo prvi korak. Jednako važni su pružanje kvalitetne podrške i odgovor na rastuće potrebe korisnika Dynamics NAV‑a, čija je konačna instanca razvoj i implementacija novih funkcionalnosti. Takva poslovna politika uslovljava intenzivnu dvosmernu komunikaciju s korisnicima. U jednom trenutku ona je prerasla mogućnosti praćenja standardnim kanalima i zahtevala je uvođenje adekvatnog softvera, a prirodni izbor bio je Microsoft Dynamics CRM koji pruža sve što je GoPro‑u potrebno na polju korisničke podrške.
CRM je u GoPro‑u postao osnovni i obavezni alat pre tri meseca i za tako kratko vreme dokazao je da nijedan sat i dinar uloženi u implementaciju nisu uzaludno potrošeni. Važno je istaći da je rukovodstvo GoPro‑a duboko verovalo da će se ovaj suštinski iskorak od ranijeg načina rada i komunikacije, kako interne tako i eksterne, i te kako isplatiti. A od šefova se zahtevalo najviše: radni zadaci sada se kreiraju i raspoređuju isključivo kroz CRM, a konsultanti ili razvojni inženjeri nemaju više obavezu da urade bilo šta drugo, osim onog što im je u CRM‑u upisano kao zadatak.
I vođe timova sada su zadovoljnije jer u svakom trenutku znaju s kolikim resursima raspolažu i šta ko u timu radi, a to je preduslov da se na najefikasniji i najkvalitetniji način odgovori potrebama i zahtevima korisnika.
Zadovoljniji korisnici
Postoji mnoštvo kanala komunikacija s korisnicima. Najmanje je efikasan telefonski poziv i u tom slučaju, tokom razgovora ili neposredno posle njega, konsultant GoPro‑a u CRM‑u otvara nov zahtev vezan za korisnika i klasifikuje ga u neku od unapred određenih kategorija. U slučaju da se komunicira preko elektronske pošte, poruke konsultant ručno konvertuje u zahtev upotrebom Outlook-a koji je potpuno integrisan sa CRM-om.
Treći, najefikasniji i najpotpuniji način komunikacije, jeste Web portal integrisan sa CRM‑om, koji je razvijen u samom GoPro‑u. Kroz njega korisnici sami mogu da postave zahtev ili upit namenjen službi podrške, a takođe u svakom trenutku mogu da se informišu o statusu zahteva.
Za sada GoPro u komunikaciji s korisnicima koristi sva tri kanala i, kako kažu, svi su ravnopravni jer je glavni cilj da se sve potrebe i zahtevi servisiraju u najkraćem roku i najvišem kvalitetu.
A to povećanje kvaliteta veoma je očigledno. Brzina odziva je povećana, a kvalitet pružene podrške viši. Dodatnom analizom pokazalo se da je CRM doprineo tome da se sada ima precizan uvid u karakter poslatih zahteva i da se na isto pitanje više ne odgovara nekoliko puta, već se jednom generisano rešenje primenjuje uvek kada se za to ukaže prilika.
Sledeći korak na kome se već radi jeste upotpunjavanje baze odgovora na najčešća pitanja, dopuna dokumentacije koja prati Dynamics NAV i proizvodnja novih korisničkih uputstava u slučajevima kada je prepoznato da uputstvo nije dovoljno jasno i detaljno.
Resursi na dlanu
U konsultantskim kompanijama ljudi su najvažniji resurs. Važno je voditi računa o optimalnom angažovanju vremena i kompetencija u skladu s poslovima koji treba da se završe. Vođenje svih zadataka kroz CRM dalo je za kratko vreme rezultate jer se sada raspoloživi resursi vide kao na dlanu. I sami konsultanti, odnosno razvojni inženjeri, u mogućnosti su da bolje raspolažu svojim vremenom, a da pritom na najjednostavniji način sami vode računa koliko su uradili na određenom poslu i šta ih još čeka od zadataka.
Da bi se što više olakšao rad u CRM‑u, primenjen je mehanizam praćenja toka radnog procesa. Niz automatika postavljeno je tako da, kada se, na primer radi o dodatnom razvoju funkcionalnosti NAV‑a, sada se insistira i vodi računa o tome ko će da napiše programerski kod, ko će ga potom pregledati, a ko testirati pre nego što se isporuči krajnjem korisniku. Takav način rada je poželjan, a dosledno sprovođenje svih koraka pre uvođenja CRM‑a bilo je daleko teže ostvariti.
Danas u GoPro‑u kažu da nisu samo ovladali implementacijom CRM‑a, već su se i na svom primeru uverili u brojne prednosti koje donosi primena ove vrste softvera u oblasti pružanja korisničke podrške.
Microsoft Dynamics CRM je i te kako koristan alat i zajedno s drugim funkcionalnostima marketinga i aktivne prodaje značajno može da unapredi sve vidove komunikacije kako s postojećim, tako i s budućim kupcima ili korisnicima usluga.
Milan Bašić
(Objavljeno u časopisu PC#215)
