Kad biznisu zatreba chatbot

Poslovni svet funkcioniše 24 sata dnevno, sedam dana u nedelji, u više vremenskih zona širom planete. Teško je i skupo sastaviti tim koji prati toliki obim poslovne komunikacije, pa je softver za ćaskanje (chatbot) idealno rešenje da se popuni praznina. Koji chatbot da izaberete za vaš biznis?

Chatbot-ovi su roboti (algoritmi) za online komunikaciju i interakciju s korisnicima bez ikakvog angažovanja ljudskog faktora. Na taj način korisnici jednostavno dolaze do informacija koje su im od interesa, a ostvaruju i druge mogućnosti, kao što su porudžbine i kupovine proizvoda i usluga. Komunikacija (interakcija) se ostvaruje pisanjem ili izgovaranjem reči putem specifičnih Web aplikacija ili samostalnih aplikacija instaliranih na mobilnom telefonu ili nekom drugom uređaju.

Pogled na chatbot

Chatbot nastaje kombinovanjem programa za veštačku inteligenciju (AI) i obradu prirodnog jezika (NLP – Natural Language Processing, neurolingvističko programiranje). Na osnovnom nivou, chatbot može dati jednolinijski odgovor na otkucani upit. Na sofisticiranijem nivou, chatbot može da ima pristup podacima o korisniku, što omogućava personalizovanu interakciju s korisnicima, uz semi-inteligentni razgovor s njima.
Proces komunikacije je potpuno automatizovan. S gledišta korisnika, chatbot-ovi su uvek na raspolaganju, lako dostupni, tako da nema potrebe da se čeka na javljanje slobodnog agenta. S gledišta kompanija,
s obzirom na to da chatbot-ovi omogućavaju pružanje 24-časovne podrške korisnicima, štedi se na troškovima za angažovanje ljudi (operatera, agenata).

Sve ovo ne znači da Chatbot-ovi mogu potpuno da zamene ljude. Zaposleni se bave složenijim poslovima, dok je manje zahtevna komunikacija automatizovana.

Nove primene chatbot softvera

Softver za ćaskanje danas se primenjuje u raznim oblastima privrede, bankarstvu, maloprodaji, ugostiteljstvu, vladinim sektorima i institucijama. Omogućava korisnicima (građanima) da pristupe informacijama 24 sata dnevno, pomaže korisnicima u navigaciji do pravog odeljenja i daje unapred odobrene odgovore na opšta pitanja. Kompanije takođe mogu interno da koriste chatbot softver za funkcije kao što su prijem novih zaposlenih, odgovaranje na pitanja o zapošljavanju, obuka, zakazivanje ili čak naručivanje zaliha.

S obzirom na sve izraženiju ekspanziju chatbot platformi u poslednjih nekoliko godina, nemoguće je pomenuti sve kvalitetne kandidate. Na osnovu popularnosti pojedinih platformi, kvaliteta usluge i podrške koje pružaju korisnicima, elemenata veštačke inteligencije na kojima se zasniva, mogućnosti podešavanja i personalizovanja, kao i integrisanja u druge aplikacije i komunikacione platforme, pet najboljih u 2023. bi mogle biti chatbot platforme Got It AI, ChangeGear, Drift, HubSpot i Intercom. Njih je izabrala američka online publikacije International Business Times koja, kao jedan od najvećih svetskih izvora online vesti, nudi mišljenja i uređivačke komentare o poslovanju i trgovini.

Got It AI

Kompanija Got It AI (Palo Alto, Kalifornija) je pionir u industriji chatbot-ova. Kreator je generativnog chatbot softvera zasnovanog na veštačkoj inteligenciji, sa sposobnošću da uči. On se nalazi na samom vrhu proizvoda ove vrste na tržištu, u rangu ChatGPT-a. Na bazi ovog softvera chatbot-ovi se kreiraju s lakoćom, uz mogućnost provere činjenica i povratnih informacija. Idealni su za baze znanja, virtuelne agente i aplikacije za pomoć agentima pri korisničkoj podršci, ITSM (upravljanje isporukom IT usluga), kao i za prodaju.

Got It AI ima sopstvenu arhitekturu modela jezika kompanije ELMAR (Enterprise Language Model Architecture). To je jezički model koji omogućava kompanijama da kreiraju sofisticirane chatbot-ove za komunikaciju s klijentima ili internim zainteresovanim stranama na prirodan i atraktivan način. ELMAR nudi jedinstvenu vrednosnu ponudu za preduzeća koja žele da iskoriste moć veštačke inteligencije i robota za ćaskanje uz održavanje privatnosti i bezbednosti podataka.

Revolucionarno menjajući način na koji preduzeća pristupaju konverzacionoj veštačkoj inteligenciji, Got It AI im omogućava da se brzo prilagode i evoluiraju u okruženju digitalne transformacije. Upravo je to jedna od najznačajnijih prednosti ELMAR-a, njegova sposobnost da se pokreće na licu mesta, što znači da osetljivi podaci ne moraju da napuštaju prostorije kompanije. Ovo pruža preduzećima osećaj kontrole i obezbeđuje privatnost i sigurnost podataka.

Najnoviji chatbot ove kompanije je ArticleBot, koji se automatski povezuje s bazom znanja (internih i eksternih dokumenata) korisnika (kompanije). Pri njegovom konfigurisanju koriste se različiti alati. AutoDiscovery otkriva kompletne putanje dijaloga iz istorije razgovora klijenta kako bi se verifikovali i automatizovali u AutoFlows studiju, dok AutoLearn Optimizer služi za kontinuirano poboljšanje ponašanja virtuelnog agenta.

Chatbot-ovi ne mogu potpuno da zamene ljude, ali se zaposleni bave složenijim poslovima, dok je manje zahtevna komunikacija automatizovana

Jedan od zaštitnih alata koje ELMAR donosi jeste TruthChecker. On otkriva tzv. halucinacije (netačne odgovore chatbot-a) u tekstu generisanom LLM (Large Language Model) algoritmom za duboko učenje, što može dovesti do smanjenja halucinacija za 50-80 odsto. Ova funkcija pomaže da se poboljša pouzdanost interakcije chatbot-a s klijentima ili internim zainteresovanim stranama i poboljša opšte korisničko iskustvo.

Virtuelni agent u industriji – ChangeGear

ChangeGear Virtual Agent je softverska platforma za kreiranje chatbot-a američke kompanije Serviceaid (San Hoze, Kalifornija), lidera u modernom upravljanju IT uslugama (ITSM). Najnoviji virtuelni agent na bazi te platforme je Luma (prvi virtuelni agent u industriji), chatbot koji pruža napredna iskustva kroz generativnu veštačku inteligenciju i obradu prirodnog jezika. Kao unapred obučeni virtuelni agent usredsređen na znanje, Luma pruža podršku u prvoj liniji u konverzaciji s korisnicima, a po potrebi, prepoznaje zahteve koje treba preneti na drugi tim (usluge IT analitičara).

Odlikuje se intuitivnim korisničkim interfejsom, kojim se lako kreće radi podešavanja i prilagođavanja krajnjem korisniku. Platforma vođena veštačkom inteligencijom, sa instrukcijama u realnom vremenu, obezbeđuje besprekornu automatizaciju toka poslovnih procesa koja pojednostavljuje procese i pomaže osoblju da se oslobodi ponavljajućih, manuelnih zadataka. Skalabilnost na zahtev je glavna prednost ovog chatbot-a i funkcioniše besprekorno. Kada je potrebno, Luma prikuplja delove informacija za slanje dobro oblikovanih tiketa za usluge IT analitičara, brzo i efikasno.

Sa inteligentnim virtuelnim agentom, IT analitičari su takođe oslobođeni svakodnevnih zadataka koji se ponavljaju. Na taj način se mnogi zahtevi (preko 80%) rešavaju bez ljudske interakcije, štedi se vreme i novac, a IT troškovi smanjuju za više od 30 odsto. Serviceaide obezbeđuje integraciju virtuelnog agenta Luma s drugim uslugama i rešenjima za podršku, a podržava i više od 25 poslovnih aplikacija i kanala komunikacije, uključujući MS Teams, Google, WhatsApp, Slack i WeChat.

Drift – sve počinje razgovorom

Drift je chatbot platforma istoimene kompanije, koju je 2021. godine kupio američki investitor Vista Equity Partners. Na bazi ove platforme, a pod geslom „Sve počinje razgovorom“, kreiraju se konverzacijski botovi koji mogu da tumače otvorena pitanja, da odrede koje informacije korisnici traže i da im pruže relevantan odgovor ili da usmere razgovor do odgovarajućeg tima ukoliko ne znaju da odgovore.

Drift-ove funkcije ćaskanja uživo koriste GPT za pružanje predloženih odgovora na upite klijenata na osnovu njihove Web stranice, marketinških materijala i konteksta razgovora, sa automatizacijom koja pomaže da komunikacija s posetiocima sajta bude u velikoj meri personalizovana na osnovu njihovog ponašanja prilikom pregledanja Web stranice kompanije i prethodnih interakcija. Takođe, Drift chatbot može neprimetno da rezerviše sastanke s klijentima, kao i da kvalifikuje potencijalne klijente.

Za komunikaciju se koristi vidžet (chatbot) koji se može menjati i prilagođavati primeni na mobilnim uređajima i desktop računarima, uz mogućnost kreiranja avatara. Mogu se u potpunosti integrisati s drugim alatima, kao što su marketinški i prodajni alati, elektronska pošta… Komunikacija s korisnicima zasnovana je na pravilima i veštačkoj inteligenciji s klasifikatorom koji kategoriše razgovore prema kontekstu za smislene razgovore. Pritom, chatbot može da „podnese“ promenu konteksta razgovora u realnom vremenu ukoliko do toga dođe. Najvažniji nedostatak ove platforme je visoka cena (početna iznosi 2500 dolara mesečno), tako da je uglavnom pogodan za velike kompanije, iako je tehnički prilagođena kompanijama svih veličina.

HubSpot – chatbot za više jezika

Kompanija HubSpot nudi platformu i alate za kreiranje chatbot-ova za ćaskanje uživo na više jezika. Pritom je vrlo bitno da se u njihovoj ponudi nalazi alat koji je besplatan – Live Chat CRM. To je alat koji čini korisničko iskustvo personalizovanijim, omogućavajući chatbot-u da pristupi postojećim podacima o klijentima kompanije direktno preko upravljanja odnosima s klijentima (CRM – Consumer Relationship Management). Na taj način se mogu organizovati sastanci s klijentima, a na osnovu kontakt informacija slati personalizovane poruke.

Chatbot-ovi se jednostavno i brzo kreiraju pomoću unapred napravljenih šablona (nije potrebno programiranje). Najbolji su za kreiranje chatbot-a za ćaskanje na Web sajtu i Facebook Messenger-u. Alat omogućava prilagođenje izgleda vidžeta za ćaskanje (nude se opcije sa simpatičnim prijateljskim izgledom) i kreiranje (predviđanje) toka ćaskanja da bi se pružili automatizovani odgovori online posetiocima. Pritom, treba naglasiti da ovaj softver ne predstavlja pravi AI chatbot jer koristi sistem zasnovan na pravilima. Ipak, može se svrstati u tu kategoriju jer HubSpot ima isečke koda koji omogućavaju da se iskoristi moćna veštačka inteligencija NLP (Natural Language Processing) botova koji razumeju ljudski govor.

Alati za kreiranje su besplatni, ali je usluga podrške korisnicima bota dostupna u tri paketa s mesečnim troškovima pretplate po korisniku 19 dolara (početni paket, koji obuhvata neograničen broj naloga i 60-dnevnu istoriju ćaskanja), 39 dolara (timski paket, s neograničenom istorijom ćaskanja i potpunim prilagođavanjem korisniku) i 59 dolara (poslovni paket, s ponuđenom pravnom pomoći, menadžerom ključnih naloga, predviđanjem osoblja i planerom rada). Korisnicima se nudi 14-dnevna probna verzija za proveru funkcionalnosti aplikacije.

Intercom – chatbot u oblaku

Intercom je dobro poznata platforma, idealna za SaaS (Software as a Service) poslovanje koje omogućava korisnicima da se konektuju i koriste aplikacije u oblaku. Široko primenjen chatbot ove kompanije je Resolution Bot, predstavljen februara 2020. (prethodio mu je Answer Bot), ali ono što Intercom svrstava u najbolje chatbot platforme je najnoviji Fin Bot. Nastao je kao kombinacija postojeće tehnologije Resolution Bot-a i nove Open AI GPT-4 tehnologije. Prvi test model je predstavljen marta 2023, a početkom 2024. usledili su beta modeli namenjeni korisnicima.

Chatbot može da ima pristup podacima o korisniku, što omogućava personalizovanu interakciju s korisnicima, uz semi-inteligentni razgovor s njima

Fin je chatbot s tehnologijom GPT-4 (Generative Pre-trained Transformer), koji s korisnicima razgovara prirodno, odgovara na pitanja koristeći informacije koje kontroliše, smanjuje halucinacije i netačne odgovore na prihvatljiv nivo i zahteva minimalno vreme konfigurisanja i podešavanja. Čak proširuje funkcije GPT-ja zaštitnim merama posebno prilagođenim za pružanje korisničke podrške, gde su poverenje i pouzdanost ključni. Intercom-ova platforma može se integrisati u više radnih aplikacija: WhatsApp, Instagram, SMS… Intercom-ov AI chatbot takođe nudi segmentaciju publike, proaktivni kontakt i prilagođeno prikupljanje podataka. Intercom trenutno radi na mogućnosti Fin-a da automatski otkrije jezik klijenta i reši probleme na 43 jezika.

Fin pruža odgovore na osnovu sadržaja u postojećem Help centru kompanije, koristeći moć veštačke inteligencije da odmah protumači složena pitanja klijenata. Podrazumeva se da on ne može dati odgovore
na sva pitanja. On, kao deo tima za podršku, prosleđuje teža pitanja drugim članovima tima. Na primer, u slučaju da klijent postavi pitanje za koje odgovor ne postoji u Help centru, on neće poput drugih chatbot-ova dati odgovor zasnovan na velikoj količini informacija s Web-a, već će reći da ne zna odgovor, a pitanje proslediti timu. To njegove odgovore čini pouzdanim.

Autor: Nadežda Veljković