Moderno upravljanje prodajom

COMING, inženjerska kompanija bez negativne reference već 23 godine, ispituje probleme poslovanja i nudi IT rešenja koja podržavaju rast i razvoj firmi i efikasnije poslovanje. Za njih je ulaznica u CRM svet Microsoft Dynamics CRM… naravno, prilagođen lokalnim potrebama.

CRM je akronim od Customer Relationship Management, što znači sistem za upravljanje komunikacijom s postojećim i budućim korisnicima. IBM je osamdesetih godina prošlog veka pokrenuo telemarketing program za prodaju, prvi strukturiran program ove vrste u svetu. Ideja je bila da se agenti prodaje obuče da rade svoj posao telefonom.

Danas smo svedoci primene ovog koncepta širom sveta: osiguravajuće kuće, prodavci posteljina, kozmetike, lekova, knjiga, usluga servisa klima, automobila, turističke ponuda i mnogi drugi. Kako je vreme odmicalo, uspeli su oni koji se teleprodajom bave „pametnije“ od drugih. U igru su ušle komunikacione veštine, doslednost, tačnost. Danas je teško pronaći tržište na kome nema konkurencije ili na kome je moguće ostati dugo monopolist. Svi zahtevi tržišta teraju nas da pamtimo rođendane, godišnjice kompanija, svaki razgovor i detalje svakog e‑mail‑a. Klasičan telemarketing i prodaja gube tlo pod nogama.

Danas skoro da nema proizvoda bez prateće usluge, a najčešće su transport, dostava, prijem reklamacije, izlazak na teren u slučaju zastoja, brzina odgovora na zahtev, evaluacija i drugo. Za CRM rešenja odlučuju se kompanije koje žele da se izdvoje na tržištu pravovremenom i podrškom visokog kvaliteta.

Ideja CRM‑a je da uz pomoć automatizacije obezbedimo svojim korisnicima brz odgovor na zahtev koji prati i kvalitet. Iskustvo u COMING‑u s korisnicima CRM‑a govori da oni posebnu prednost na tržištu ostvaruju zbog mogućnosti pamćenja istorije poslovanja sa svojim partnerima, pa mogu da im reše problem ne osvrćući se na prošlost, tj. bez gubljenja vremena na ispitivanje zašto je do problema uopšte došlo. Kompanije koje ovo mogu da ponude svojim korisnicima imaju veliku šansu za stvaranje dugoročnih partnerstava, što dalje utiče na stabilnost prihoda.

Jedno od rešenja nove generacije jeste i Microsoft Dynamics CRM 2013. Osnovu rešenja čine tri poslovne funkcije: prodaja, marketing i usluge. Microsoft je prepoznao neraskidivu vezu ove tri usluge, pa je i CRM rešenje posledica ove doslednosti. Kako se radi o rešenju nove generacije, govorimo o server‑klijent aplikaciji zasnovanoj na IIS Web aplikacijama. Moguće mu je pristupiti uz pomoć Internet Explorer‑a, Chrome‑a i Firefox‑a. Rešenje je podržano na srpskom jeziku, a dostupno je preko mobilnih telefona i Android aplikacije. Preko 40.000 kompanija širom sveta, s više od četiri miliona korisnika, oslanja se na ovo rešenje, naravno prilagođeno svakom korisniku i njegovim konkretnim zahtevima. Ovo rešenje je sastavni deo COMING‑ovog portfolia.

Prodaja

U odeljku „Prodaja“, rešenje nudi agentima prodaje mogućnosti rada u timu, kreiranje poslovnih kontakata, tj. kompanija s kojima postoji saradnja i ličnih kontakata, odnosno forme za evidenciju podataka o ljudima s kojima se komunicira. Takođe, tu su i potencijalni klijenti, mogućnosti za poslovanje, konkurencija, ponude, porudžbine, proizvodi, izveštaji…

Zamislite kada bi se kompanije u komunikaciji s klijentima oslonile samo na pamćenje agenata o prilikama, tokovima komunikacije, obavezama prema postojećim i potencijalnim korisnicima. Bilo bi veoma teško poslovati na ovaj način, a nezamislivo ako se radi o prodajnim timovima. Izveštavanje je posebna prednost korišćenja ovog rešenja. Česta praksa je dugo čekanje i naporan rad prodajnog osoblja kako bi se sastavio i najjednostavniji izveštaj za nadređene.

Automatizacijom procesa kroz Microsoft Dynamics CRM prodavci se mogu poslužiti generisanim izveštajima ili formama izveštaja kreiranih po želji kako bi u par klikova dobili rezultat. Tako mogu svoje dragoceno vreme da ulože u servisiranje kupaca. Takođe, menadžeri imaju alat koji im omogućava da za nekoliko sekundi dođu do željenog izveštaja. Posebno je interesantna interakcija preko grafikona i tabela, koje alat generiše na osnovu zahteva korisnika. Ovako prikupljeni podaci u prodaji mogu detaljno da se analiziraju, što će svakako pomoći u definisanju ključnih odluka u nastupu na tržištu.

Marketing

Kroz modul „Marketing“ moguće je kreirati kampanje, marketinške spiskove, proizvode… Tako možete da ispratite pojavljivanje ljudi na vašim skupovima, na skupovima na kojima ste bili gost i da planirate marketinške targete bilo koje veličine. Na jednu kampanju moguće je povezati više lista u par klikova. Na primer, ukoliko pravite marketinšku kampanju pod nazivom Gosti na godišnjoj konferenciji, možete joj dodati listu svih postojećih ali i potencijalnih korisnika, listu gostiju od prethodne godine, listu s poslednjeg skupa u Privrednoj komori i sl. Marketinška kampanja daje i listu iteracija, među kojima su telefonski pozivi, mail‑ovi… Alat ne dozvoljava da mail‑ovi odu u spam primaoca. Dakle, alat daje mogućnost praćenja kampanje hronološkim redosledom svih aktivnosti na kampanji, pa menadžment može s lakoćom da prati dešavanja.

Usluge

Korisnost modula „Usluge“ ogleda se u mogućnosti kreiranja velikog broja entiteta, kao i stvaranja veza između njih. Tu su poslovni kontakti, predmeti, redovi, članci, ciljevi, izveštaji i mnogi drugi. Modul se prilagođava specifičnostima poslovanja, pa nalazi svoju primenu u svakom vidu pružanja usluga. Čest način da se modul iskoristi jeste takozvani tiketing sistem za korisnički servis koji omogućava intenzivnu interakciju korisnika sa servisom. Ovako iskorišćen, modul postaje platforma za brze i efikasne odgovore korisnicima koji se obrate za pomoć ili žele neki odgovor. Svaki zahtev postaje interakcija u sistemu koja se vezuje na prethodnu komunikaciju, tako da automatski daje zaposlenima potrebne informacije kako bi brzo reagovali.

Sa cloud tehnologijom pojavljuje se mogućnost korišćenja Microsoft Dynamics CRM 2013 kao usluga u računarskom oblaku. COMING je prva kompanija na našem tržištu koja svojim korisnicima pruža ovu mogućnost. Praksa govori da se kompanije za CRM u oblaku odlučuju pre svega zbog velike razlike u investiciji. CRM u oblaku korisnici plaćaju na mesečnom nivou, u skladu s potrebama pri čemu je i korišćenje licenci uključeno. Kao deo mesečnog računa za cloud uslugu, licence za Microsoft Dynamics CRM 2013 više nisu značajna investicija u procesu implementacije i korišćenja ove aplikacije.

COMING je u tekućoj godini počeo saradnju s kompanijom New Idea iz Moskve, koja odnedavno koristi Microsoft Dynamics CRM 2013 kao uslugu u COMING računarskom oblaku. Ova saradnja je dokaz da stručnost i ozbiljna infrastruktura daju rezultate. S druge strane, ona dokazuje da s raspoloživim resursima mogu da se postignu vrhunski rezultati, čak i ako je korisnik udaljen više hiljada kilometara.

Era telemarketinga se završava, ali era CRM rešenja uz potpuno okretanje potrebama korisnika tek počinje. COMING je kompanija koja prepoznaje ovaj trend. Kako je telemarketing u svoje vreme „progutao“ tradicionalni način prodaje, tako će i novo vreme i zahtevi tržišta doneti svoja globalno prihvaćena rešenja. CRM je budućnost, ali i sadašnjost koja izdvaja brze od sporih, pouzdane od nepouzdanih, tačne od onih koji kasne, one koje „bije dobar glas“ od onih za koje niko nije čuo…

www.coming.rs

Milovan Blagojević i Katarina Đurić

(Objavljeno u časopisu PC#215)