Salesforce kao neophodni deo svake uspešne digitalne transformacije

Digitalna transformacija ne predstavlja samo uvođenje novih softverskih rešenja, iako je prvi korak upravo to, već je primena digitalnih tehnologija kroz sve sfere kompanije, menjajući nabolje način na koji se posao do tada obavljao.

Iako je ovo veoma popularna tema već neko vreme, nisu svi bili voljni da krenu ovim putem. Najčešći razlog koji ste mogli čuti jeste taj da ulažete znatna sredstva u ceo proces, a da zapravo ne znate kada (i da li će) se taj proces završiti, već da se jednostavno „kladite na nepoznato i nadate najboljem”. Pa ipak, izgleda da je COVID-19 bio taj X-faktor koji je mnoge, mnogo brže nego što su planirali, podstakao da krenu s digitalnom transformacijom.

Veoma je bitno naglasiti da je digitalna transformacija stalni proces promene načina vašeg poslovanja. Ne završava se kupovinom novog CRM sistema ili softvera za finansije. Potrebna su temeljna ulaganja u ljude (veštine i nova znanja), infrastrukturu, logistiku…

Najčešće su ljudi na najnižim nivoima hijerarhije ti koji najviše pružaju otpor promenama, ma koliko one bile velike ili male. Ovaj proces bi trebalo da krene od vrha ka dnu, uz poruku da digitalne tehnologije neće zameniti zaposlene, već će im pomoći da svoje poslove obavljaju efikasnije i efektivnije. Ljudi i mašine zajedno.

Mi smo kao firma najpre morali da promenimo fokus našeg posla i transformišemo naš dotadašnji način poslovanja (i naučimo dosta o tome tokom procesa), da bismo uopšte mogli da pomognemo drugim biznisima da se transformišu. Jedna od najboljih stvari promene načina poslovanja jeste ta da je Kameleon Solutions mogao da od tog momenta radi s klijentima sa svih meridijana iako posluje iz Srbije. Svog prvog velikog klijenta, kojem smo pomogli da uspešno implementira Salesforce rešenje, dobili smo tako što smo otišli u Afriku. Kako je to sasvim druga priča, ali i veoma zabavna, predlažemo da je pročitate na našem blogu.

Nijedna industrija nije imuna na digitalizaciju

Naša iskustva su da nijedna industrija nije imuna na digitalizaciju, samo je proces negde jednostavniji, a negde malo komplikovaniji. Najbitnije je da to ne bude proces implementacije digitalnih alata koji mogu da vam pomognu u nekom pojedinačnom segmentu (prodaja, marketing, finansije…), već da taj proces bude implementacija sistemskog rešenja, koje seže u sva odeljenja jedne kompanije, tzv. CRM softver. Vodeći provajder takvog rešenja u svetu jeste Salesforce, zbog čega je Kameleon Solutions odlučio da postane njihov prvi zvanično sertifikovani partner u Srbiji.

Kao što smo napomenuli, naš prvi veliki Salesforce projekat bio je kreiranje 360 holističkog profila korisnika za lidera u gejming industriji iz Nigerije. Da bismo to uspeli da uradimo, morali smo da s njihovim sistemima integrišemo sledeća Salesforce rešenja: Sales Cloud, Service Cloud, Live Chat i Social Studio. Šta smo postigli:

• Tokom procesa uspeli smo da integrišemo kompletan profil klijenta na jednom mestu, te se podaci više ne čuvaju u „silosima”.
• Uspostavili smo jedinstveni sistem za određivanje potencijalnih lokacija novih kladionica (zasnovanog na geolokaciji, gustini naseljenosti, prisustvu konkurencije, sopstvenih objekata u blizini…).
• Broj neodgovorenih zahteva za partnerstvo sveli smo na nulu, jer smo podnošenje zahteva omogućili putem Web sajta koji smo integrisali sa Salesforce Sada se svi zahtevi nalaze na jednom mestu i svaki zahtev bude dodeljen određenom zaposlenom koji za cilj ima da novog partnera provede kroz Onboarding proces, što rezultuje većom profitabilnošću, kako za klijenta, tako i za njegove partnere.
• Kreirali Omni-channel za sve kanale komunikacije, te ekipa korisničke podrške odgovara s jednog mesta na sve pristigle poruke, nevezano s koje platforme one stignu (telefon, Web, e-mail, SMS, WhatsApp, Facebook, Twitter, LinkedIn).

Krajnji rezultat je bio da se projekat isplatio za samo 10 meseci. Pored toga i dalje imaju nula neobrađenih zahteva za uspostavljanjem partnerstava (franšize), mnogo efikasniji rad korisničke podrške i brže rešavanje prigovora, kao i izveštavanje o marketingu i rezultatima korisničke podrške u realnom vremenu. Oni su ipak najponosniji na rezultat koji se odnosi na uvećano zadovoljstvo krajnjih korisnika koje je poraslo za čak 36 odsto.

Svi sektori u oblaku

Fintech je sam po sebi nastao usponom digitalizacije, ali to ne znači da toj oblasti nije potrebna pomoć kada je u pitanju uspostavljanje sistemskih rešenja koja će iznedriti što bolje korisničko iskustvo za klijente. Jedan od zahteva našeg klijenta, koji vrlo uspešno posluje u sferi finansijskih usluga, bio je da im uz pomoć Marketing Cloud, Sales Cloud, Tableau i Service Cloud modula integrišemo postojeće sisteme kako bi mogli da imaju što personalizovanije marketing aktivnosti. Njihov model poslovanja se zasniva na što personalizovanijim ponudama o investiranju, shodno afinitetima potencijalnih klijenata.

Krajnji cilj je bio dobiti jednu platformu koja će pomoći velikom broju odeljenja, poput marketinga i prodaje. Koristeći Marketing Cloud, kompanija je mogla da šalje personalizovane e-mail kampanje bukvalno na nivou pojedinca. Pored toga, ovaj modul im je omogućio da bolje prate šta se dešava na društvenim mrežama, tj. šta o njima i njihovoj konkurenciji pričaju korisnici, kao i oni koji bi to mogli postati. Sales Cloud je olakšao kompaniji da njihovi zaposleni što efikasnije komuniciraju s potencijalnim klijentima širom sveta i u realnom vremenu daju ponude. Service Cloud je korisničkoj podršci omogućio da odgovaraju na sve upite korisnika u realnom vremenu, u zavisnosti od okolnosti koje se u toj industriji, a naročito u niši u kojoj oni posluju, mogu desiti. Tableau je celoj kompaniji omogućio „pametnu” analizu veoma obimnih podataka iz marketinga, prodaje, finansija, prikazanu u realnom vremenu u vidu reporta i dashbord-a koji svakom pojedincu daju priliku da donese pravu odluku u svakom trenutku.

Klijent je na kraju dobio platformu koja im je obezbedila rast od 20 odsto na godišnjem nivou. Pored toga, svi iz kompanije mogli su da koriste platformu u realnom vremenu, nevezano od toga u kom delu sveta se nalazili. Procenat otvaranja newsletter kampanja skočio je na čak 70 odsto. A mi smo najponosniji što su koristeći Salesforce i uvidom u podatke kojima su i ranije imali pristup, ali nisu znali da ih „čitaju”, odlučili da otvore spin off kompaniju, jer su uvideli da postoji veoma profitabilna niša, iako se njihov model poslovanja već zasniva na veoma uskoj niši.

Salesforce nije samo CRM

Mnogi se pitaju zašto mislimo da je Salesforce rešenje kojim bi trebalo da digitalno transformišete poslovanje vaše kompanije. Najkraći odgovor bi bio da Salesforce nije dobio status najbolje CRM platforme bez razloga. Često za Salesforce kažu da je zapravo kao Apple među CRM alatima i platformama. Ali je Salesforce mnogo više od toga jer u sebi ima toliko različitih predefinisanih modula da ga ne možemo smatrati „samo” CRM platformom. Pored tih predefinisanih, tu je mogućnost razvoja potpuno novih modula za interne potrebe poslovanja ili u komercijalne svrhe.

Nadamo se da ste iskoristili ovu godinu za ubrzanje već započetih digitalnih projekata ili finalizaciju planiranja predstojećih. Za sledeću vam želimo da se što više vašeg poslovanja zasniva na digitalnim alatima i rešenjima, a ukoliko želite najbolje moguće rešenje, znamo koje ćete izabrati.

Autor: Igor Jovanovski, Managing Director Kameleon Solutions, Salesforce partner

Korisna adresa: kameleonsolutions.com