Vreme elektronske trgovine: eRa izazova

Vi vidite online da neko nešto prodaje, kupite i platite to online, a željena usluga je odmah raspoloživa ili se željeni proizvod odmah „stvori“ kod vas. Da, ali tek u sledećoj franšizi Star Trek‑a…

Uvek je sve znatno jednostavnije s uslugama. U ovom periodu, kad moja gospođa tašta boravi kod nas, upravo je izašla druga sezona serije „Senke nad Balkanom“. Prošlo je otprilike sat vremena od kada je shvatila da su sve epizode dostupne kod našeg Internet i kablovskog isporučioca, do njene molbe da joj se to omogući. U zamenu je nudila da spremi domaću sarmu (prvu ove sezone) i još 1.000 dinara za roštilj. Ponuda mi se činila povoljnom, pa smo krenuli u realizaciju projekta.

Gospođa tašta ima svoj televizor u svojoj sobi, na Android pogon s instaliranim EON‑om, pa je samo trebalo platiti dodatni trošak za seriju. Najbolja supruga na svetu je to pokušala s TV‑a, ali nije uspela. Nije bilo moguće ni sa glavnog TV‑a pokretanog EON box‑om. Ipak, uočile su poruku da je to moguće uraditi iz aplikacije MojSBB. Dobro, moraću ja…

Uđem u aplikaciju i ispostavi se da je sasvim jednostavno. Potvrdiš da želiš seriju i na sledeći račun za telekom usluge će biti dodato 990 dinara. Odmah proverim i ustanovim da odmah mogu da gledam na oba računara s EON‑om, i na telefonu s EON‑om, ali na oba TV‑a još uvek piše „Pretplatite se“. Trpim neviđeni pritisak, nudim da s nekog računara ili telefona mirakastujem na TV, ali nailazim na odbijanje – jedva je naučila preko daljnskog da izabere šta će da gleda, pauzira i tako to… Na ivici sam da zovem podršku, ali kasno je već. I oni koji nas podržavaju, već su „zatvorili radnju“, ne radi više ni Twitter‑podrška, a mene obliva hladan znoj. Obećavam da ću zvati odmah ujutro. Uz jutarnju kafu, ustanovljavamo da je serija raspoloživa i na televizorima i to sve epizode za „bindžovanje“ (gospođa tašta je odavno usvojila taj izraz, kao da je rođena s njim).

Ne mislim da su naši prohtevi veliki. Niti mislim da je „kašnjenje“ aktivacije na TV‑u neki veliki propust. Ali blagodeti eUsluga i eKomerca su nas razmazile. Pogotovo nas koji smo među prvima prestali da „obijamo šaltere“ zbog kojekakvih plaćanja.

Šta je sve „e“?

Promet robe i usluga uz podršku savremenih ICT sistema obuhvata sve i svašta, a najteže je što eCommerce obuhvata mnoge igrače u tom lancu. Neki od tih igrača nisu uvek spremni da sarađuju s drugima i neminovno se javljaju uska grla.

Kako god okrenemo, sve počinje od proizvođača usluge ili robe koja će biti ponuđena u eCommerce‑u. Kao što smo pomenuli, za usluge je relativno jednostavno, ali proizvođači robe, ma kakva bila, suočeni su s mnogim izazovima. Najpre, moraju da ponude svoju robu online. Da li će to učiniti na sopstvenom Web sajtu, u okviru neke velike online “robne kuće“ ili skromno preko društvenih mreža?

Elektronski promet robe i usluga obuhvata sve i svašta, ali najteže je što eCommerce obuhvata i mnoge igrače u tom lancu

Iako izgleda pomalo demode, ispostavlja se da sopstveni Web sajt i dalje ima svojih prednosti, jer niste ograničeni alatima koje nude specijalizovani sajtovi kao što su Amazon, eBay ili Aliexpress. Na svom sajtu možete da budete opširniji, precizniji, brže pravite izmene ili bar vizuelno drugačiji.

S druge strane, pomenuti sajtovi nude niz drugih prednosti koje možete povoljno da nabavite u paketima usluga, a često je tu i opcija da ne plaćate vremenski zakup, već po transakcijama – ako ništa ne prodate, ništa vam neće biti ni naplaćeno.

Nesumnjiva prednost je i ponuda „e“ i „m“ plaćanja na sajtu robne kuće koja vas lišava velikih briga oko implementacije plaćanja na vašem sajtu i sigurnosti ovakvog plaćanja. Veliki „merčndajzeri“ već imaju uhodane višestruke mehanizme kako da naplate robu od krajnjeg kupca, ali i kako da ga zaštite ako mu ne isporučite robu ili kupac ima neke druge primedbe na vašu robu ili uslugu.

Najzad, ovi veliki lanci imaju dogovore s velikim sistemima za isporuku robe – poštama, te transportnim ili kurirskim službama. Čini se da je najdalje u tome otišao Amazon koji ima i sopstvenu logistiku za isporuku, a često se pominju i njihovi eksperimenti s dronovima za isporuku koji već rade u određenim regionima.

Naravno, sve će to kao proizvođaču da vam bude naplaćeno. Dobre strane su da se ova logistika neprestano razvija, cene se snižavaju, a uprkos tome kompanije za isporuku su u periodu od 2012.‑2018. godine uvećale svoju profitnu marginu za celih 17 procenata. Ne čini vam se mnogo? Odgovorićemo kontrapitanjem: šta se vama za tih šest godina uvećalo za 17 odsto? Nekima starost, nekima težina, a verujem da je vrlo retkima porasla plata za toliki procenat.

Još malo izazova…

Sav taj rast obima donosi i šarolikost kupaca, pa i njihovu sve veću razmaženost. Mnoga su pitanja koja postavljaju kupci, pa navedimo samo neka:

• Koliko dugo treba da pošiljka uopšte krene?
• Koliki je rok isporuke i zašto mora tako dugo?
• Da li su baš morali da stave proizvod u tako veliku i luksuznu kutiju?
• Kako i gde je konkretan proizvod fizički proizveden?
• Da li je proizvođač (brend) proizvoda društveno i ekološki odgovoran?

Verovali ili ne, sve više online kupaca postavlja ova pitanja. Nesumnjiva prednost se daje proizvođačima čija isporuka brže kreće jer imaju proizvod na lageru ili čije je „procesiranje“ proizvoda kraće. Rok isporuke je važan, ali većina kupaca će prednost dati nižoj ceni isporuke, a prošlogodišnja istraživanja pokazuju da je čak preko 60 odsto online kupovina obavljeno uz klauzulu „besplatna isporuka“. To zapravo znači da je proizvođač preuzeo troškove isporuke na sebe i (verovatno) ih uključio u konačnu cenu proizvoda.

Razmaženiji kupci postavljaju potonja pitanja, pa na primer odbijaju da kupe patike od proizvođača za koje se zna da ih proizvode u siromašnim zemljama, ostavljajući tako decu u siromašnim zemljama čak i bez tog dolara dnevne zarade.

S druge strane, oni koji upravljaju logistikom, sve češće postavljaju granice za razmažene kupce, pa je u poslednje vreme često u igri ukidanje mogućnosti za besplatno vraćanje robe, bez obzira na prigovor. Da problem nije mali svedoči i sve veća upotreba machine learning mehanizama da se uoče (zajednički) kupci koji često vraćaju robu, pa je uveden i termin „serijski vraćač“. Dakle, nismo jedinstveni jer nema stvari koju neko neće zloupotrebiti i nema dela sveta gde nešto neće biti zloupotrebljeno.

A kod nas?

Svetske statistike pokazuju da ćemo 2019. godinu završiti sa oko 3,45 biliona dolara elektronske trgovine. Za Srbiju, predviđena cifra je 328 miliona evra. Udeo elektronske trgovine u BDP‑u Srbije je oko 0,77 odsto, za Istočnu Evropu ovaj procenat iznosi 1,47 odsto, a za Zapadnu Evropu 4,11 odsto.

Sve su ovo podaci USAID‑a koji će tokom 2020. godine sarađivati sa Ministarstvom trgovine, telekomunikacija i turizma, eCommerce Asocijacijom Srbije, poslovnim udruženjima i svim zainteresovanim učesnicima iz javnog i privatnog sektora na implementaciji Programa i Akcionog Plana za jačanje elektronske trgovine koji je Vlada Republike Srbije usvojila 10.10.2019. godine.

Najveće prepreke razvoju elektronske trgovine i dalje su veliko nepoverenje kupaca i slaba razvijenost eTrgovine u Srbiji. Čini se da se vrtimo u začaranom krugu ova dva argumenta jer jedan drugog neprestano podstiču.

Kao preporučene mere za podsticaj elektronske trgovine navedene su edukacija, bolji i efikasniji rad kurirskih službi, efikasnije i bolje plaćanje, te bolji marketing eTrgovina. Da li će sve to biti dovoljno da se odmaknemo s evropskog dna elektronske trgovine – i dalje je neizvesno. Čini nam se da je ipak presudni faktor rast kupovne moći prosečnog građanina koji i dalje ide do najbliže prodavnice u potrazi za osnovnim artiklima na akciji.

Zato, ako već niste iskoristili popuste za Black Friday, obiđite još jednom poznate eTrgovine. U mnogima popusti još uvek traju, pa možda svi zajedno postignemo još neku stotinku procenta koja će nam podići rejting na globalnoj skali elektronske trgovine.