Web sajt kao interaktivni pomoćnik: Kako unaprediti odnos s klijentima?

Vreme je da budemo potpuno iskreni – većina preduzetnika nema novca da priušti sebi marketinške kampanje koje će privući kupce i povećati zaradu. Posebno ne sada.

Kada je početni šok usled pandemije prošao, ne možemo da zažmurimo pred činjenicom da je svaka firma oštećena, bilo da se bavi ugostiteljstvom, prodajom, proizvodnjom ili uslužnim delatnostima.

Na pitanje kako da povećam prodaju i privučem klijente bez plaćene kampanje, svaki marketar će odgovoriti isto – Gradi online zajednicu, bavi se community menadžmentom, SEO optimizacijom, blogom… Iako su ovo veoma bitne stvari za poslovanje, rezultati često dolaze sporije od očekivanih. Surova je istina da mnogi poslovi propadnu pre nego što vide realne pomake od ovakvih strategija.

Pravo pitanje glasi – Šta mogu da uradim za svoje poslovanje danas?

Odgovor se nalazi na putu između Web sajta i korisnika i počiva na integraciji, automatizaciji i dostupnosti. I dok je pre samo pet godina izrada sajtova bila luksuz koji su mogle da priušte samo određene firme, danas se poslovni sajt podrazumeva. Razlog za to počiva na jednostavnijem procesu koji podrazumeva izradu sajta, cena je niža nego ranije, a postupak optimizacije olakšan. Zbog toga i ne čudi podatak da mnoge kompanije pružaju ovu uslugu sa opcijom sukcesivnog ili mesečnog plaćanja. Tako je, na primer, prošlogodišnji dobitnik nagrade za najbolje online stvari, Web servis naKlik, svojim korisnicima omogućio sistem mesečne pretplate za Web pakete koji obuhvataju i izradu Web sajta. Može se primetiti da su i ostali pratili njihov primer.

Kupac na Internetu je podjednako stvaran kao i kupac u radnji, samo je proces kupovine nešto drugačiji.

Međutim, izrada sajta više nije dovoljna. Da bi se ispratio tempo i iskoristio maksimum sajta, valjalo bi razmišljati i o implementiranju nekih usluga koje mogu poboljšati interaktivnost i korisnički doživljaj. Istraživanja pokazuju da se jedan od glavnih razloga zašto kupac ne izvrši kupovinu nalazi u tome što nema dovoljno poverenja u određeni proizvod ili uslugu. U povećanju interaktivnosti, izgradnji poverenja i boljeg korisničkog iskustva mogu pomoći sledeće aplikacije:

1. Chat s korisnicima omogućava dostupnost

Većina kupaca uvek ima neko dodatno pitanje. Chat aplikacija im omogućuje da to pitanje postave odmah, na licu mesta, bez potrebe za skrolovanjem i traženjem kontakt stranice, telefona ili e-mail adrese. Kupac stiče utisak dostupnosti, što uliva dodatno poverenje prilikom samog procesa kupovine. Aplikacija se veoma lako implementira na svaki sajt, a omogućuje poslovanje i u offline modu, gde klijent može postaviti pitanje koje stiže direktno na mail.

Napredne Chatbot aplikacije potpuno su automatizovane tako da ubrzavaju ovu uslugu – prepoznaju pitanje, pronalaze ga u svojoj bazi i automatski odgovaraju, što poboljšava kvalitet same usluge. Iako se može odabrati ton obraćanja chatbot-a, istraživanja pokazuju da većina korisnika preferira kontakt s realnom osobom. Zbog toga su chatbot aplikacije odlično rešenje za preduzeća s velikim saobraćajem na Web sajtu, dok se ostalima preporučuje korišćenje osnovne chat aplikacije.

2. Help desk aplikacija štedi vreme

Za poslovanje s većim brojem sektora, Help Desk aplikacija je idealno rešenje jer omogućava da pitanje kupca završi baš u onom sektoru gde je to potrebno. Kupac ima mogućnost ne samo da postavi pitanje već i da definiše koliko mu je hitno da se odgovori na njega, kao i sektor kome je to pitanje upućeno. Help Desk aplikacija smanjuje stres prilikom potencijalne reklamacije proizvoda jer smanjuje utrošeno vreme i trud. E-mail šabloni automatski obaveštavaju kupce i klijente o statusu njihovog pitanja. Svaki kupac ima mogućnost da ostavi komentar i da oceni uslugu.

3. Aplikacija za zakazivanje termina: klijent bira i uslugu i vreme

Stare sveske za zakazivanje termina odavno su passe. Uz ovu aplikaciju klijenti mogu sami da zakažu željenu uslugu i termin koji im odgovara u samo par klikova. Zadovoljni klijent stiče utisak kontrole nad uslugom i zahvalan je što ne mora da troši vreme na telefonske razgovore. S druge strane, aplikacija evidentira broj popunjenih termina i pruža uvid u to koji su najčešći termini. Ovi podaci se mogu iskoristiti kako bi se organizovala akcija koja bi popunila i one slabije tražene termine.

4. Viber bulk poruke za informacije iz prve ruke

Ne postoji ništa ličnije od direktno poslate poruke. Aplikacija za viber bulk poruke omogućava upravo to. Uz srdačan ton, klijent stiče utisak da se obraćamo baš njemu, personalizuje se sadržaj i povećava stepen poverenja.

Izrada Web sajta i marketinške kampanje samo su deo procesa u izgrađivanju odnosa s kupcima. Da bi komunikacijski kanal između kupca i preduzetnika bio potpun, potrebno je obezbediti još kvalitetniju uslugu koja će pomoći u izgradnji poverenja. Analizom tržišta i potreba kupaca i klijenata Web servis naKlik (www.naklik.rs) uvrstio je sve četiri aplikacije u okviru svojih Web paketa, a očekuje se da će i drugi slediti ovaj primer.

Iako potreba za realizovanjem automatizacije i uspostavljanjem interaktivnosti i dostupnosti postoji, veoma mali broj preduzetnika je obavešten o funkcionisanju ovih aplikacija koje uz minimalno ulaganje mogu dati velike rezultate.

Ne čekajte negativnu reakciju

Nedavno je moja koleginica Zorana kupila posteljinu preko Interneta. Umesto plave pamučne posteljine, na kućnu adresu stigla joj je zelena svilena, ni nalik na onoj sa fotografije na sajtu. Možete li zamisliti frustraciju i razočaranje kada je otvorila paket?

Kao i većina kupaca sa Interneta, požalila se prvo na sajtu. Prošlo je nekoliko dana bez ikakvog odgovora. Odlučila je da vrati zelenu posteljinu, nazvala firmu i ponovo ostala bez odgovora. Razočarana, Zorana se okrenula društvenim mrežama, ostavivši jedan negativan i veoma neprijatan komentar na svim mogućim platformama.

Tek tri dana nakon što je svoje nezadovoljstvo iskazala na društvenim mrežama, nazvali su je iz preduzeća. Prijatna žena se izvinila objasnivši da je došlo do zamene pošiljke i da će njihova firma snositi troškove dostave. Zorana je odgovorila da je sve u redu, uklonila je komentar sa društvenih mreža, ali ne i štetu koju je njeno nezadovoljstvo napravilo tokom ta tri dana.

U ovoj priči nema krivca. Svima je jasno da je proteklih nekoliko godina fokus upravo na ostvarivanju kontakta i odnosa s kupcima. Glavni razlog ovakvog nezadovoljstva nalazi se, možda, u činjenici da je Internet kupovina previše pojednostavila stvari. Vrlo često zaboravljamo da se s druge strane nalazi osoba, a ne kompjuter. Kupac na Internetu je podjednako stvaran kao i kupac u radnji, samo je proces kupovine nešto drugačiji.

Autor: Nevena Čolić, Digital Marketing Professional

Korisna adresa: naKlik