Barometar kupaca 2015 – šta kažu korisnici o smartfonima koje su kupili

Ni od najpoznatije robne marke nema vajde ako kupac nije oduševljen svojim smartfonom ili mu se on prerano pokvari. Connect istražuje koliko su korisnici zadovoljni uređajima popularnih brendova…

Connect je sproveo detaljnu anketu o tome šta korisnike kod njihovih smart telefona oduševljava, a šta ih nervira. Od 1464 ispitanika, njih 192 odgovorilo je da je njihov smart telefon već imao kvar i navelo koji su bili razlozi za popravku. Redakcija je na kraju obradila više od 60.000 pojedinačnih podataka ove ankete, utvrdila koliko je zadovoljstvo ispitanika i taj rezultat prevela u brojke. Generalno, sva pitanja odnosila su se na nedavno kupljen smart telefon. Marke telefona sa, statistički gledano, premalim brojem slučajeva za ispitivanje, redakcija nije pojedinačno ocenjivala. Rezultate možete pročitati na stranicama koje slede.

Dirk Waasen

APPLE

Pred Appleom skidamo kapu – nijedan drugi proizvođač smart telefona nije dostigao tako dobar imidž.

Pogled na dijagram zadovoljstva kupaca praktično kaže sve: više od polovine ispitanika je Appleu pripisalo sposobnost inovacije, pouzdanost, dobar imidž i isto tako dobar dizajn. Kao po pravilu, telefoni sa prefiksom i koriste se intenzivno, zbog čega se u pozitivne karakteristike ređe ubraja i dobra izdržljivost baterije. Smart telefoni kompanije iz Kupertina nisu poznati kao jeftini – pa dobar odnos cene i kvaliteta nije razlog za kupovinu („Zašto ste ga kupili?“) niti je to čest odgovor na pitanje šta korisnici posebno cene kod svog telefona. Pa ipak, natprosečno velik broj korisnika Appleovih uređaja smatra da su mnoge njihove karakteristike naročito dobre. Samo su korisnici Sonyjevih aparata po tom pitanju pokazivali veće oduševljenje. To opet, teoretski, znači da cena treba da pada, a izdržljivost baterije da poraste. Ali to bi onda možda išlo na štetu imidža. Prilikom izbora sledećeg smart telefona gotovo svi vlasnici Applea ponovo razmišljaju o iPhoneu, ali krajičkom oka posmatraju i Samsungove uređaje.

SAMSUNG

Vlasnici Samsunga smatraju svoje telefone kvalitetnim, ali ne ističu posebno nijednu od njihovih karakteristika.

Da li su korisnici Samsunga, u odnosu na druge ljude, kritičniji ili samo štedljiviji s pohvalama – ne znamo. Ali znamo da su, u odnosu na vlasnike uređaja koje prave Sony, Apple, HTC i LG, oni kao razloge za kupovinu ređe navodili „Smatram da je sve dobro“. Pri ocenjivanju marke čak je i veliki broj različitih smart telefona, od jeftinih do skupih, ostavio uglavnom prosečan utisak u poređenju sa Appleom. Za razliku od ljutog rivala, ovde se često kao pozitivna osobina navodi odnos cene i kvaliteta. Pored toga, vlasnici Samsungovih uređaja smatraju da su pouzdanost i kvalitet fotografija dominantne karakteristike njihovih uređaja. Sa stanovišta članova redakcije connecta, zapanjuje činjenica da je inovativnost prošla tako loše u anketi: samo jedna trećina ispitanih vlasnika Samsungovih uređaja smatra svoj smart telefon inovativnim. Poređenja radi, 63 procenta Appleovih korisnika i 38,6 procenata vlasnika HTC‑a tako je okarakterisalo svoje telefone. Ako je za utehu, manji broj korisnika preći će sa Samsunga na Apple nego što je to slučaj u obrnutom smeru.

SONY

Sve napravljeno kako treba – tako bi se rezimirao učinak Sonyja, a isptianici u anketi bili su izrazito zadovoljni.

Sony ima razloga za radost: u okviru naše studije, njihovi kupci ubrajaju se u generalno najzadovoljnije. Više od 60 procenata korisnika posebno je istaklo pouzdanost i dobar odnos cene i kvaliteta, a odmah iza njih dolazi i kvalitetan dizajn i visok kvalitet fotografija. Sonyjeva klijentela kao razlog za zadovoljstvo ovom markom ređe navodi dobar imidž i inovativnost, ali još uvek znatno češće od kupaca drugih marki telefona uz jedini izuzetak kralja imidža Applea. Vlasnici Sonyjevih telefona smatraju da su u proseku sve karakteristike njihovih telefona dobre. Ako neko traži dlaku u jajetu, mogao bi da pronađe sledeće: pri proceni karakteristika ne vidi se jasan profil. Sony spolja više deluje kao „desetobojac“ nego kao sprinter. Jedino vernost nije reprezentativna disciplina korisnika Sonyjevih uređaja: poneko bi se kod sledeće kupovine smart telefona odlučio i za Samsungov uređaj.

LG

Na šta pomislimo kada se setimo LG‑ja? Na odnos cene i kvaliteta. To su i korisnici LG‑jevih uređaja istakli kao daleko najvažnije. A tu je i pouzdanost. Međutim, u razloge za zadovoljstvo manje spada ponos da uređaj stavite na sto, a ispitanici u anketi inovativnost su ocenili slabije nego članovi redakcije connecta. Već i sama tehnologija izrade ekrana zaslužila je bolju ocenu. Međutim, sve to bilo je dovoljno za ocenu „izuzetan“.

HTC

Mi smo tipovali na tehničke karakteristike, međutim vlasnici HTC‑ovih uređaja opredelili su se za dizajn i visoku pouzdanost. Što se profila tiče, HTC‑u nedostaju neke stavke koje bi oštrije izdiferencirale profil ove marke. Sveukupno, dobija se ista slika kao i kod Sonyja, mada nešto slabije izražena. Jednostavno rečeno: vlasnici HTC‑a mnogo manje poštuju svoju marku nego, na primer, korisnici Sonyjevih uređaja.

HUAWEI

Uticaj Huaweija primetan je na tržištu: dobrih šest procenata učesnika ankete, izabranih slučajnom metodom, već su posedovali Huaweijev uređaj. Dovoljno da bi se mogao ustanoviti profil. Ono što manje iznenađuje jeste to da gotovo 80 procenata vlasnika Huaweijevih uređaja navode povoljnu cenu kao najvažniju karakteristiku svog smart telefona. Korisnici su veoma zadovoljni i pouzdanošću i izraženom izdržljivošću baterije.

NOKIA/MICROSOFT

Ko bi ovako nešto očekivao? Nekada pionir na polju inovacija, Nokia je, pošto je pala pod okrilje Microsofta, postala u prvom redu simbol povoljnog odnoca cene i kvaliteta, a u poslednjem redu inovator. Danas se Nokia i Microsoft takmiče sa LG‑jem i Huaweijem. Osim na polju imidža, dizajna i inovacija, nekadašnji trendseter mora da se potrudi i oko vernosti kupaca: manje od sedamdeset procenata ispitanika potvrdno je odgovorilo na pitanje „Da li biste ponovo kupili telefon istog brenda“.

OSTALI SMARTFONI

Zbog malog uzorka, telefoni kompanija Acer, BlackBerry i ZTE nisu mogli da budu obuhvaćeni detaljnom statističkom analizom. Ali se, u smislu tendencije, može reći, da se kod Acera i ZTE‑a odnos cene i kvaliteta smatra pozitivnom karakteristikom, dok je kod BlackBerryja to izdržljivost baterije. Razlog zbog čega ovi ostali uređaji ne uspevaju da dopru do svesti kupaca leži u tome što sama cena nije dovoljna da bi kupce trajno vezali za sebe.

IZVEŠTAJ O KVAROVIMA

Na osnovu činjenice da je 85 procenata učesnika u studiji kupilo svoje smart telefone pre manje od dve i po godine, sklonost ka kvarovima od 13,1 odsto prilično je visoka, budući da se ne mogu izolovati štete nastale krivicom korisnika (npr. ispadanje telefona iz ruku).

U svakom slučaju, 64,6 procenata vlasnika dalo je svoj smart telefon na popravku, pri čemu je polovina bila pokrivena garancijom; troškovi popravke većinom su iznosili manje od sto evra. To deluje zadovoljavajuće. Samo četiri procenta „žrtava“ popravki moralo je da izdvoji 200 evra. Ono što raduje jeste to da je gotovo 40 procenata popravki obavljeno u proseku za nedelju dana, a daljih 40 procenata pokvarenih smartfona popravljeno je u sledećih nedelju dana.

U svakom slučaju, 22 procenta kupaca moralo je da čeka na svoj smart telefon duže od dve nedelje – uglavnom kod LG‑ja i HTC‑a. Vrlo jasno se uočava koliko popravka ide brzo kod Samsunga ‑ ovde se svi problemi rešavaju u periodu od 14 dana – i kod Sonyja, kod koga 87 procenata kvarova bude rešeno u periodu od dve nedelje.

(Objavljeno u časopisu connect 54)