Digitalizacija procesa – ljudski je grešiti
Ako se o nečemu priča i piše naveliko poslednjih godina, to su bez svake sumnje digitalizacija, digitalna transformacija, novi „disruptivni” poslovni modeli, vozači bez vozila, vozila bez vozača, trgovci bez robe…
Sva sreća pa je eksplodirao AI i ChatGPT, da malo predahnemo od silne digitalizacije dok spasavamo zaglavljenog robot-usisivača iz ćoška, što sigurno ne bismo stigli da, hvala nebesima, naš IoT frižider sa Fuzzy logikom nije naučio da sam naručuje namirnice, sprema naše omiljene obroke i plaća mesečne račune…
Taj neočekivani predah mudriji među nama bi, ako kojim slučajem već nisu, mogli da iskoriste da potraže miran kutak u kom bi zavirili ispod haube digitalizacije i pokušali da sagledaju svoj posao i poslovni model u budućnosti. Neki da bi nastavili da rastu i razvijaju se, a neki zarad pukog preživljavanja na sve oblačnijem (da ne kažem cloudy) digitalnom nebu sadašnjice. Ako se ovde negde pronalazite, nadam se da će vam ovaj tekst biti makar od minimalne koristi.
Krenimo od najbitnijeg: za koga je digitalizacija procesa?
Upravo zbog količine marketinške buke, možemo biti u ozbiljnom iskušenju da zamenimo cilj i sredstvo za njegovo postizanje. Digitalizacija nema nikakvog smisla bez korisnika. Eksternog koji kupuje naše proizvode i usluge i internog koji ih prodaje i proizvodi. Ako svi ovo podrazumevamo, preporučujem vam da proverite s prijateljima koji su kupili robot-usisivač da li su bacili klasičan usisivač iz kuće i, ako nisu, zašto to nisu uradili.
Dakle, uspešnom digitalizacijom rešavamo problem ili zadovoljavamo potrebu eksternog ili internog korisnika. Ako ovo izgubimo iz vida, postoji velika verovatnoća da merdevine ne naslonimo uz pravi zid i da ne rešavamo pravi problem. Ljudski je grešiti.
Kako da odlučimo šta digitalizovati?
Lakoća ove odluke je obrnuto proporcionalna veličini firme. Da krenemo od internog korisnika. Svrha svakog preduzeća je da inputima što efikasnije doda vrednost stvaranjem proizvoda ili usluge koju eksterni korisnik želi da kupi. Ovo interno dodavanje vrednosti se, znali to u firmi ili ne, uvek obavlja putem procesa. Najvažniji među njima su oni čiji rezultat vidi eksterni korisnik, tzv. ključni procesi. Od zahteva do ponude. Od ponude do ugovora. Od porudžbine do isporuke. Od žalbe do rešenja. Svaka organizacija je onoliko dobra koliko su dobri njeni procesi. A opet, u svakoj firmi postoje problemi. Uska grla, čekanja na nešto ili nekog, traženje nestalih fajlova, poruka, greške, prepravke, žalbe, škartovi, gubici. Prioritet za digitalizaciju u zdravim firmama imaju problemi i/ili razvojni projekti koji za najmanju investiciju donose najveću korist internim i eksternim korisnicima. Ovo se može (i treba!) kvantifikovati. Uvek.
Svakako, veću korist od digitalizacije očekujemo da imaju procesi u kojima je intenzivnija obrada i razmena informacija, nasuprot, na primer, procesima obrade metala u valjaonici bakra. Ali čak i kod ovih poslednjih se stvari menjaju, makar u načinima kako dizajniraju i prodaju proizvode i poluproizvode, ako ni u čemu drugom.
Uspešnom digitalizacijom rešavamo problem ili zadovoljavamo potrebu eksternog ili internog korisnika. Ako ovo izgubimo iz vida, postoji velika verovatnoća da merdevine ne naslonimo uz pravi zid i da ne rešavamo pravi problem. Ali, ljudski je grešiti…
Što se tiče eksternih korisnika, treba primenjivati religiozne principe – ne činimo eksternim korisnicima ono što ne bismo voleli da nama drugi čine kada smo mi kupci. Slično kao i za interne korisnike, radost i smisao digitalizacije za eksterne korisnike pre svega nalazimo u eliminaciji čekanja, grešaka, žalbi, kašnjenja pa i svake vrste truda koju krajnji korisnik treba da preduzme da bi došao do usluge ili proizvoda ili ih kasnije upotrebljavao. Razmislite koliko često morate da kucate u Search polje ako koristite npr. YouTube da biste dobili sadržaj koji vam je zanimljiv i biće vam jasnije zašto je Google tu gde jeste i do kog nivoa smo danas razmaženi kao korisnici.
Koji su najbitniji koraci digitalizacije procesa?
Ako se setimo početka teksta, najbitnije je da smo vrlo dobro razumeli cilj i izmerili makar približno očekivane koristi i potrebna sredstva da ih ostvarimo. Sam proces nadalje je manje-više standardizovan, jer vam u nekoj formi sleduju analiza zahteva, izbor platforme/alata (ako možete da birate), projektovanje rešenja, izrada, implementacija, merenje efekata i dalja unapređenja. Istini za volju, rezultati mogu varirati, što ponajviše zavisi od vrste problema, vaših konkretnih okolnosti ali i prave srazmere stručnosti, iskustva i efikasnosti internog i/ili eksternog tima kome ste poverili konkretan projekat digitalizacije procesa.
Kad smo kod izbora platforme, šta s platformama i alatima?
Ne bismo pogrešili ako situaciju na tržištu platformi i alata za digitalizaciju uporedimo s tržištem kućnih usisivača. Ne postoji manjak ponude platformi i alata, iz čega sledi da mora da postoji problem optimalnog izbora. I to ozbiljan problem. Postoje i specijalizovani alati i opšti alati, veliki i mali proizvođači, fleksibilni i zatvoreniji, kompleksniji i jednostavniji i njihova analiza svakako prevazilazi ambicije ovog teksta. Mi najbliže pratimo šta se trenutno dešava u Microsoft 365 ekosistemu a posebno na Low Code – No Code Microsoft Power platformi i uveravam vas da, ako razmišljate o digitalizaciji procesa, Microsoft-ovu ponudu zanemarujete na sopstvenu štetu. Nikada u svojoj istoriji Microsoft nije pružao više za manje novca i bolje svedočanstvo o tome da je došlo ili da dolazi do svojevrsne demokratizacije digitalizacije procesa meni nije potrebno. Odnos vrednosti za novac u Power platformi za većinu ključnih tehničkih mogućnosti i poslovnih koristi zaista je u vrhu ponude. I svima je dostupno! Čak i da pogrešite u izboru, u svetu rentiranja softvera, greške manje koštaju jer nema toliko kapitalnih investicija kao ranije.
Kako da znamo da li smo uradili dobar posao?
Možda i najlakši deo. Imali smo cilj. Imali smo očekivane koristi. Sredstva smo potrošili. Dobili smo obećani digitalni alat za naš proces. Šta sad? Nazad na naš glavni fokus, na korisnika. Da ih držimo za ruku, što se u marketingu zove Change management. Neki rizici uvek postoje. Efekti digitalizacije se tipično mere nakon najmanje šest meseci. Šta kažu indikatori procesa? A korisnici? Da li i dalje imamo probleme zbog kojih smo u digitalizaciju ulazili? Ako je cilj ostvaren, čestitamo celom timu, uspeli ste! Možete preći na sledeći problem.
Ako nismo postigli cilj? Moramo nazad na naše crteže i planove. Zašto nismo uspeli? Naći odgovor je teži deo. Odmah da kažem, retko je to zbog alata (čovek bira alat, je l’?), osim ako ne radite u jakoj kulturi jurenja krivaca, jer onda je sigurno kriv taj zlosrećni alat… U svim drugim firmama, zna se, do majstora je. Najčešće je jedan od ključnih uzroka neodgovarajući miks iskustva, znanja i efikasnosti u projektnim timovima. Nečega je bilo ili premalo ili previše.
Ako želite još jednom da pokušate, pozovite, možda imamo tajni sastojak koji je nedostajao da osvojite i zadržite naklonost vaših korisnika. Jer, roboti i softver slabo greše. A mi ljudi grešimo samo onda kada iz greške nismo ništa naučili.
Autor: Bojan Miljković, CEO, Extreme
