Dynamics 365 CRM: U službi klijenata i zaposlenih

Kada je reč o osiguranju, poverenje korisnika je od presudne važnosti. Wiener Städtische Osiguranje je odlučilo da poznavanje velikog broja korisnika i obilje informacija poveri svojim zaposlenima kroz Microsoft Dynamics 365 sistem koji je implementirala kompanija Adacta

Imajući u vidu karakteristike industrije osiguranja, od ključnog značaja je da brzo reagujemo na poslovno okruženje i navike klijenata koje se brzo menjaju. Platforma Microsoft Dynamics 365 zaista je pomogla da unapredimo brigu o klijentima i promenila način na koji identifikujemo, prikupljamo, čuvamo i povezujemo ključne informacije. Umesto da troše vreme na pretraživanje i prikupljanje podataka putem različitih ekrana i aplikacija, naši zaposleni sada mogu da se fokusiraju na druga područja našeg poslovanja koja su izuzetno važna u pružanju kvalitetne usluge klijentima“, kaže Svetlana Smiljanić, član Izvršnog odbora Wiener Städtische Osiguranja.

Wiener Städtische Osiguranje na srpskom tržištu posluje od februara 2003. godine. S više od 1.200 zaposlenih, u više od 40 prodajnih mesta širom Srbije, nastoji da pruži besprekornu uslugu postojećim klijentima.

Kako na vreme pružiti kvalitetnu uslugu s potpunim informacijama o klijentu?

Jedan od glavnih izazova u svakodnevnom poslovanju agenata u call centru bio je kako da blagovremeno pruže kvalitetnu uslugu, imajući u vidu decentralizovane podatke o klijentima u različitim formatima, na različitim karticama i generalno na različitim ekranima. Napori da se ovi izazovi prevaziđu, kao što je beleženje posebnih zahteva klijenata (preferirana zdravstvena ustanova, vrsta medicinskog pregleda, preferirano vreme i datum i sl.) i pronalaženje potrebnih informacija neophodnih za proces zakazivanja (informacije o klijentu, polisa, pokrića, posebne pogodnosti i sl.) doveli su do toga da agenti koriste različite Excel tabele, beležnice i stikere, što je dodatno doprinelo još većem opterećenju zaposlenih.

Ustanoviti jedinstvenu tačku poverenja

Odsustvo centralizovanog sistema koji bi sadržao sve neophodne informacije i obezbedio mogućnost pružanja besprekorne usluge klijentu (na primer, zakazivanje lekarskog pregleda, dostavljanje neophodne dokumentacije, informisanje zdravstvene institucije i klijenta), pomoglo je da se formira glavni prioritet projekta, a to je prikupljanje svih informacija u jedno rešenje (Dynamics 365).

End‑to‑end integracija na nivou aplikacije predstavlja osnovu za brži i efikasniji odgovor kako na promenljive navike klijenata, tako i na stroge regulatorne zahteve. Ideja je bila da se agentima obezbede svi podaci iz osnovnog sistema u Dynamics 365, na osnovu čega će oni u kombinaciji s jasno definisanim i vođenim procesom rada unutar rešenja omogućiti isporuku kvalitetne usluge krajnjem klijentu.

Web aplikacija za dolazne pozive kao osnova za obezbeđivanje pravovremenih podataka za agente i automatizaciju poslovnih procesa

Web aplikacija za dolazne pozive napravljena je imajući u vidu potrebe agenata iz call centra. Oslanjajući se na podatke iz Dynamics 365, aplikacija je dizajnirana da pojednostavi operacije call centra tako što omogućava agentima da brzo pregledaju najvažnije informacije o klijentu na samo jednom ekranu, brzo povežu zahteve primljene putem telefonskog poziva sa srodnim zapisima u samom rešenju, odnosno da unesu nove upite ili zahteve od klijenata. Modul call centra takođe omogućava automatsko prepoznavanje dolaznih poziva, odnosno identifikaciju pozivaoca, i povezuje ih s postojećim zapisima u rešenju.

„Omnichannel“ – prava usluga u pravo vreme putem pravog kanala

Uz pomoć implementacije Dynamics 365, Wiener Städtische osiguranju data je mogućnost da pruži besprekornu uslugu krajnjem klijentu, bez obzira na kanal koji klijent preferira. Klijenti danas mogu da se odluče da stupe u kontakt ili da podnesu zahtev (različite vrste zahteva) putem e‑mail‑a, call centra, Web sajta ili WSO partnerskog kanala.

Oslanjajući se na podatke iz Dynamics 365, aplikacija je dizajnirana da pojednostavi operacije call centra i omogućava agentima da brzo pregledaju najvažnije informacije o klijentu

„360 View“ – u cilju dobijanja sveobuhvatnog pogleda na klijenta

Dynamics 365 omogućava sveobuhvatni pogled na sve interakcije koje je klijent imao s kompanijom, što pruža potpunu mogućnost personalizovanog angažovanja, bez obzira na to kada i kako se klijent odlučio da se poveže s kompanijom, da li putem prodaje, call centra, marketinga, podrške na terenu, sektora za finansije i sl. Uz Dynamics 365 call centar je opremljen rešenjem koje obezbeđuje sveobuhvatan pregled podataka o klijentu, uslugama koje koristi i srodnih informacija.

Wiener Städtische Osiguranje koristilo je rešenje samo dva meseca nakon početka projekta

Projekat implementacije zajednički su vodili i upravljali ključni korisnici Wiener Städtische Osiguranja i konsultanti iz kompanije Adacta. Prva faza implementacije projekta bila je fokusirana na dobrovoljno zdravstveno osiguranje, koje je bilo glavni prioritet kompanije u pogledu optimizacije procesa.

Nakon prve faze usledila je implementacija projekta i u okviru drugih procesa osiguranja, kao što su: osiguranje imovine, osiguranje vozila, putno osiguranje itd. Proces implementacije celog projekta trajao je samo pet meseci, dok je prvo potpuno funkcionalno rešenje isporučeno i počelo da se koristi samo dva meseca nakon početka razvoja.

Rezultati implementacije Dynamics 365

Ključne prednosti identifikovane upotrebom implementiranog Dynamics 365 rešenja su:

• 60 odsto klijenata je automatski identifikovano na osnovu broja telefona tokom dolaznih poziva u call centar;
• 5 puta brže zakazivanje zdravstvenih pregleda po pozivu;
• 40.000 uspešno završenih slučajeva tokom prvih šest meseci korišćenja;
• 99 odsto slučajeva završeno u unapred definisanim vremenskim okvirima.

Radujemo se novim izazovima

Wiener Städtische Osiguranje trenutno proširuje modul za dobrovoljno zdravstveno osiguranje u okviru rešenja Dynamics 365 kako bi obezbedili dodatni kanal komunikacije s klijentima – mobilnu aplikaciju. Na taj način, korisnik usluga kompanije Wiener Städtische Osiguranje biće u mogućnosti da zakazuje i upravlja zdravstvenim pregledima direktno putem svog telefona, bez potrebe pozivanja ili pisanja e‑mail‑a call centru. S druge strane, agentima će biti automatski generisani zahtevi u Dynamics 365, koji sadrži sve potrebne informacije u vezi s klijentima i pregledima koje su zakazali.

„U eri digitalnih potrošača, kompanije moraju da se takmiče u pružanju besprekornog iskustva klijentima putem različitih kanala. Wiener Städtische Osiguranje identifikovao je Adactu i Dynamics 365 kao savršenu kombinaciju koja omogućava agentima da koriste jedan interfejs za pregled podataka i komunikaciju s klijentima i partnerima, kao i za obradu njihovih zahteva“ ‑ rekao je Milan Maksić, Team Manager – Fintech CRM, Adacta d.o.o. Beograd.

Korisna adresa: adacta.rs