Extreme bpm’online: CRM za digitalnu banku
Na bankarskom tržištu Srbije u prethodnih nekoliko godina primetan je trend digitalizacije i rasta ponude usluga koje se pružaju direktnim, digitalnim kanalima. Prednosti su očigledne i jasne i za banke i za klijente: dostupnost u bilo koje vreme, nema čekanja u filijalama, niži troškovi uz veću brzinu transakcija, oslobađanje vremena i klijenata i zaposlenih banke za produktivnije poslove
Povećanje broja kanala kojima klijenti mogu da saobraćaju s bankom nosi sa sobom i određene izazove, pre svega u pogledu pružanja jedinstvenog korisničkog iskustva klijentima, bez obzira na njihov odabrani kanal interakcije sa bankom. Standarde u kvalitetu usluga i prilagođenim ponudama koje postavljaju na primer Google, Amazon i eBay, neminovno podižu očekivanja, pa i od domaćih banaka u svojstvu pružalaca digitalnih usluga. U takvom okruženju zadržati nivo usluge bez podrške savremenog CRM sistema kao centralnog mesta za dvosmerne interakcije s klijentima predstavlja ozbiljan operativni izazov i trošak za svaku banku. Firma bpm’online, sa sedištem u Bostonu, o čijem CRM rešenju smo pisali u septembarskom broju (PC #257), kao deo odgovora nudi prilagođeno CRM rešenje za retail i korporativne segmente u bankama, u koje je već ugrađena najbolja praksa iz prethodnih implementacija u bankarskom sektoru.
Ako kažemo da tipičan životni ciklus klijenta banke počinje od interesovanja uzrokovanog marketinškim aktivnostima, preko kupovine nekog od osnovnih bankarskih proizvoda a kasnije i naprednijih kroz prodajne aktivnosti, do toga da se klijentu pravovremeno pružaju pomoć i informacije, možemo reći da implementacijom bpm’online rešenja banka može da isprati klijenta u svakoj tački ciklusa. Modul za digitalni marketing nećemo detaljnije opisivati jer je o njemu bilo reči u pomenutom broju PC #257. U ponudi za finansijske institucije su moduli za prodaju (bpm’online Sales), za odobravanje kredita (bpm’online Lending) i modul za upravljanje korisničkim iskustvom (bpm’online Bank Customer Journey), koji se mogu nabaviti zasebno ali i kao integrisano rešenje za upravljanje odnosima sa svim klijentima banke.
Moduli čine celinu
Bpm’online Sales pre svega pruža sveobuhvatan uvid u podatke o potencijalnim i postojećim klijentima banke (takozvani 360° pogled na kupca) – istoriju interakcija, proizvode koji su bili ponuđeni, transakcije, ugovore, otvorene račune, zahteve za kredite, kartice, kolaterale, imovno stanje, preferencije za komunikaciju, žalbe i pritužbe, stanje na računima itd. Zatim tu je i upravljanje interesovanjima i prodajnim prilikama, podržano uređenim procesima kojima se najboljom praksom pomaže predstavnicima prodaje da realizuju prodajne prilike. Vrlo bitan deo prodajnog modula jeste podrška za katalog bankarskih proizvoda i usluga, proizvoljne kompleksnosti. Podrazumevano su podržani brojni parametri proizvoda, kao što su visina kamatne stope, valuta, uslovi za klijente, šabloni dokumenata, plan otplate, osiguranje… Za korporativne klijente je dodatno omogućeno praćenje povezanih pravnih lica, organizacione strukture, praćenje finansijskih pokazatelja, ali i podsetnika za isticanje ugovora, pristup svoj dokumentaciji itd.
Pred kraj prodajnog procesa, potrebno je proći proces podnošenja i odobravanja kreditnog zahteva pre potpisivanja ugovora i aktivacije kredita. Bpm’online Lending je modul koji pruža podršku procesu odobravanja i pomaže zaposlenima u organizaciji obaveza. Pre svega, podešavanjem proizvoda mogu se uneti parametri koji opisuju ciljnu grupu za dati proizvod i prateća ograničenja (godine, prihodi, staž, učešće, limiti iznosa za odobravanje, obezbeđenja, naknade za obradu itd). Zatim se mogu definisati različite grupe dokumenata (na primer, dokumenti koje klijent mora podneti zajedno sa zahtevom s naznakom da li su obavezni ili ne, a druga grupa mogu biti šabloni dokumenata koje klijent potpisuje nakon odobravanja kredita) koje čine predmet jednog zahteva. Kada je klijent spreman, zaposleni podnosi zahtev, prilaže potrebnu dokumentaciju i pokreće automatski proces odobravanja kredita koji može imati više varijanti, u zavisnosti od vrste i vrednosti kredita i od poslovne politike banke.
Veoma je važno reći da se svi procesi u bpm’online softveru grade vizuelnim alatom i da ih IT sektor banke može sam praviti i održavati nakon obuke, jer u većini slučajeva ne traže programersko znanje. Po podnošenju zahteva, vrši se njegova validacija pomoću ugrađenih čeklista, a zatim i odobravanje od kreditnog odbora. U svakom trenutku proces obrade kreditnih zahteva transparentan je za ovlašćene učesnike – zna se gde posao sada stoji i gde je pre toga bio. Zadaci zaposlenih usklađeni su s procesom, što ga čini kontrolisanim, efikasnim i brzim i omogućava fokus na suštinu posla – donošenje dobrih kreditnih odluka za banku.
Bpm’online Bank Customer Journey je modul namenjen pretežno zaposlenima i rukovodiocima koji su najviše u direktnom kontaktu s klijentima – dakle kontakt centrima i poslovnoj mreži banke. Centralno mesto ovog modula čine liste kategorisanih zahteva klijenata koji dolaze sa svih otvorenih kanala i koji su spremni za obradu. Postoji nekoliko dinamičkih i statičkih sortiranja i filtriranja ovih zahteva tako da se postigne dobra organizacija i raspodela posla i zahtevi reše u najkraćem mogućem roku po prioritetima. I u okviru ovog modula postoji podrška za vizuelni dizajn procesa u skladu s kategorijom zahteva. Zaposleni mogu u svakom trenutku videti sliku svega bitnog što se događa s datim klijentom, što štedi vreme i banci i klijentima jer se informacije mogu pružiti u trenutku kada su tražene.
O klijentu na jednom mestu
Da bi se omogućili vrhunsko korisničko iskustvo i interakcija i s direktnih digitalnih kanala pomenutih u uvodu teksta, dovoljna je njihova dvosmerna integracija sa CRM rešenjem kako bi se s klijentom moglo komunicirati i na primer preko eBanking ili mBanking aplikacija. Zaposleni banke obavljali bi svoje poslove na uobičajen način, dok bi softver preuzeo brigu da se zapisi i statusi zahteva klijenata ažuriraju na svim kanalima koje klijent koristi za dijalog s bankom. Proces bankarske obrade bio bi transparentniji i udobniji za klijente, što bi povećalo njihovu lojalnost i zadovoljstvo. Ista integracija mogla bi da se koristi i za plasiranje na osnovu statističkih analiza prilagođenih ponuda, a zatim odgovori klijenata na ponude prikupljali nazad u prediktivne modele za dalje učenje ili, u boljem slučaju, na njihovu realizaciju.
Kad smo kod predikcija, da kažemo i da većina bpm’online modula ima ugrađenu prediktivnu analitiku i sve veći broj gotovih statističkih modela za različite primene, što je za svaku pohvalu. Za kraj da kažemo i da je bankarske proizvode najlakše kopirati, a da je najteže pružati vrhunsku uslugu i iskustvo klijentima i da se upravo tu odvajaju banke koje su uspele da privuku i zadrže najbolju klijentelu od onih koje to još uvek nisu. Bpm’online je ozbiljan i proveren partner svakoj banci koja krene težim putem.
Ovaj tekst je deo specijala posvećenog Smart Home / Digitalnom domu, objavljen u časopisu PC#259. Specijal možete čitati potpuno besplatno u PC Press digitalnoj čitaonici.
