Kameleon Solutions: Korisnik u fokusu – kako doći do toga?
Kompanija Kameleon Solutions je prvi sertifikovani Salesforce partner u Srbiji, a uz to smo i partneri za podsaharsku Afriku i Bliski istok. Imamo iza sebe više od 25 uspešno završenih Salesforce projekata, a s porastom interesovanja za CRM rešenja, konstantno raste i naš tim
S ponosom ističemo da trenutno imamo 44 Salesforce sertifikata, kako bismo u svakom trenutku bili u toku sa promenama na tržištu, ali i inovacijama na samoj platformi.
Ulazak CRM rešenja na domaće tržište
Kada smo 2018. godine odlučili da se kao kompanija u potpunosti posvetimo Salesforce projektima, naš glavni cilj bio je edukacija tržišta. Sama ideja o implementaciji CRM rešenja u domaćim kompanijama nije postojala, tako da smo za početak dali sebi zadatak da se upoznamo sa izazovima koji stoje na putu ka digitalnoj transformaciji. Kroz razgovore s donosiocima odluka shvatili smo da kompanije često govore o digitalnoj transformaciji, ali ne razumeju šta ona tačno znači u praksi i na koji način može da unapredi poslovanje.
Neki od glavnih izazova koje smo prepoznali su: posmatranje korisničke podrške kao troška, nepovezanost sektora unutar kompanije i čuvanje podataka u različitim bazama. U ovakvim dezintegrisanim sistemima, interni timovi ne komuniciraju međusobno, tako da kupac nema ujednačeno korisničko iskustvo kroz različite tačke dodira s kompanijom. Pogledajmo ovaj primer iz prakse: marketing tim započne neki odnos s korisnikom kroz oglašavanje, koristeći svoje alate i baze. Korisnik zatim kupi proizvod od prodajnog tima, koji opet koristi svoje alate za evidenciju i evaluaciju. Mesec dana kasnije, korisnik ima problem s proizvodom i javlja se korisničkoj podršci za pomoć. Podrška u toj situaciji nema nikakav uvid u dotadašnje iskustvo korisnika i njegove kupovine, te mu se obraća generičkim pristupom. Rezultat: korisnik ima osećaj da priča s tri različite kompanije, nema nikakve personalizacije niti izgradnje ličnog odnosa.
Kako je pandemija izazvala „nasilnu” promenu u upravljanju firmama?
Ključna prekretnica desila se početkom 2020. godine kada je ceo svet ušao u kovid krizu. Pandemija je podstakla kompanije da „preko noći” osmisle digitalne inovacije i mehanizme adaptacije na svet koji više nikada neće biti isti. Za nas u Kameleon Solutions, to je bio prelomni trenutak – domaće kompanije s kojima smo dve godine pre toga razgovarali o digitalnoj transformaciji, sada su nas zvale s pitanjem: „Kad možemo da počnemo?!” Pre toga, naš najveći i najuspešniji projekat bio je realizovan za nigerijskog klijenta iz gejming industrije. Sada su nam konačno sva vrata bila otvorena da isto uradimo u Srbiji i regionu.
Četiri ključne tačke u implementaciji CRM rešenja
Prvi korak u svakoj našoj saradnji s kompanijama jeste da ustanovimo ključne procese s menadžmentom i da od njih dobijemo potvrdu da postoji volja da se izađe iz zone komfora i pokrene transformacija. Drugi korak je definisanje mape samog projekta, a treći je usaglašenje poslovnog i IT segmenta transformacije. Kada govorimo o biznis segmentu, važno je da se ustanove poslovni prioriteti. Tek nakon toga moguće je implementirati samu tehnologiju i specifična rešenja koja podržavaju te poslovne ciljeve. Poslednja, i najbitnija stvar jeste obezbediti da ljudi unutar organizacije prihvate nove alate i rešenja u svom svakodnevnom obavljanju zadataka. Jer CRM rešenje je samo alat, a zaposleni su ti koji pokreću promenu.
Salesforce stavlja korisnika u centar interesovanja
Salesforce CRM platforma obezbeđuje kreiranje kompletnog i jedinstvenog korisničkog profila koji se redovno ažurira i koji je dostupan svim sektorima unutar kompanije, jer su podaci smešteni na cloud. Na taj način, i marketing i prodaja i korisnička podrška i timovi na terenu mogu u svakom trenutku da znaju kako da pristupe korisniku, kako da mu pomognu i kako da precizno definišu naredni korak komunikacije. Kao rezultat, kompanija unapređuje svoje prodajne prilike, a korisnik konačno dobija personalizovano iskustvo, čime se postiže njegovo dugoročno zadovoljstvo i lojalnost.
Korisna adresa: kameleonsolutions.com
Autor: Milan Radulović, suosnivač i CTO, Kameleon Solutions
