Najpraktičnije rešenje za velike e-commerce kompanije: Salesforce Customer Data platforma

Svi korisnički podaci na jednom mestu, čak i ako imate više brendova pod istim krovom.

Da li ste se ikada zapitali kako najbolje svetske kompanije čuvaju korisničke podatke i koriste ih za marketing i prodaju? Odgovor je Customer Data Platform, odnosno platforma za prikupljanje i sistematizaciju korisničkih podataka. Zamislite da na jednom mestu imate kompletnu bazu podataka o svakom vašem korisniku i to za sve brendove koji postoje u okviru vaše kompanije. Uz to, imate i opciju automatizacije, upravljanje multichannel marketing kampanjama i mogućnost interakcije sa korisnicima u realnom vremenu. Kako je to moguće?

U ovom tekstu predstavljamo vam jednu baš takvu platformu, i to Salesforce Customer Data platforma (CDP). U pitanju je tehnologija koja omogućava kompanijama da skladište podatke iz bilo kog izvora ili sistema, i kreiraju jedinstveni korisnički profil. Salesforce CDP kombinuje sve te podatke u realnom vremenu, i time ne samo da olakšava rad zaposlenima, već pruža sjajno povezano iskustvo za korisnike.

Kameleon Solutions je regionalni lider u implementaciji Salesforce rešenja i do sad smo realizovali više desetina projekata u različitim industrijama. Ono što smo primetili je da su platforme poput CDP od ključne važnosti za rad velikih e-commerce kompanija, posebno onih koje imaju više desetina hiljada kupaca i/ili više brendova pod jednim krovom.

Kako radi CDP?

Za Salesforce, korisnik je uvek u centru interesovanja. Zbog toga se i ova platforma fokusira upravo na pojedinačnog korisnika. Jedan od osnovnih mehanizama kojim se ovo postiže je spajanje baza podataka. Šta to znači u praksi? U dosadašnjem radu, sarađivali smo sa e-commerce klijentima koji prikupljaju korisničke podatke iz nekoliko desetina ili čak stotina izvora (različite marketing platforme, softveri, sajtovi…). Zamislite nekoliko stotina baza u kojima su – bez reda – razbacani podaci o vašim kupcima. To posledično dovodi do zastarelosti podataka, preklapanja, dupliranja i gubljenja prilika za prodaju. Ono što CDP radi je da sve te podatke, iz svih izvora, prikuplja na jednom mestu, usklađuje ih, aktivira i prikazuje. Hajde da pogledamo detaljnije svaki od ovih procesa.

1. Prikupljanje podataka

Platforma predstavlja centralizovano mesto za sve korisničke podatke koje vaša kompanija poseduje. Funkcioniše tako što CDP identifikuje svakog pojedinačnog kupca prikupljanjem i spajanjem podataka iz svih izvora koje imate. Ovde spadaju čak i izvori koji uglavnom ne dele podatke, kao što su marketing platforme, softveri za usluge i e-commerce alati. Drugim rečima, platforma sjedinjuje sve te raspršene podatke i identifikuje svakog kupca na osnovu cele istorije njegove interakcije sa vašim brendom/brendovima.

2. Usklađivanje podataka

Nakon što CDP prikupi sve podatke i kreira korisničke identitete, sledeći korak je takozvana harmonizacija identiteta kroz različite kanale i platforme. U praksi, to izgleda ovako. Platforma uzima poznatu informaciju koju ima o nekom vašem kupcu (recimo imejl adresu ili broj telefona), i povezuje je sa anonimnim podacima koje je taj vaš kupac podelio s vama pre nego što je postao registrovani korisnik (recimo anonimni veb kolačić ili ID mobilnog uređaja).

Svrha ovih ukrštanja identiteta je da vam pomogne da razumete širu sliku pojedinačnog korisničkog putovanja. Na primer, za nekog korisnika možete da vidite da je njegova interakcija s vašom kompanijom započela kroz imejl kampanju i nastavila se na vašem sajtu, nakon čega je taj korisnik ostavio svoje podatke i preuzeo neki sadržaj ili obavio kupovinu.

3. Aktiviranje podataka

Jednom kada CDP kreira jedinstvene korisničke profile, platforma te podatke „akitivira“ i učini ih dostupnim vašim timovima koji ih onda dalje koriste u marketing i prodajnim aktivnostima. Kad znate ko su vaši kupci, i kako su postali vaši korisnici, možete da kreirate bolja, personalizovana iskustva kroz imejl alate, platforme za oglašavanje i platforme za upravljanje sadržajem.

4. Analiza podataka

Na kraju, kada imate jedinstvene korisničke profile, lako ćete moći da vidite sve korisničke podatke i da pratite putanju svakog kupca. Takođe, ove podatke možete da koristite da dobijete uvide o korisnicima i segmentirate ih u grupe, kao i da kreirate lookalike publiku i persone koje ćete koristiti kao ciljne grupe za oglašavanje. 

Za koga je CDP idealno rešenje?

CDP je odlično rešenje za kompanije koje u svom svakodnevnom radu prate podatke iz različitih izvora. Uzmimo za primer kompaniju sa B2C poslovanjem koja u svom vlasništvu ima nekoliko e-commerce sajtova, oglašava se na više od deset digitalnih kanala i ima aktivnu korisničku podršku koja dnevno komunicira sa hiljadama korisnika.

U zastarelom, tradicionalnim modelu rada, svaki od ovih sektora unutar kompanije imao bi svoju bazu podataka, takozvani silos. Zaposleni bi onda iz svoje baze, često ručno, vadili podatke i pravili izveštaje i analize, bez komunikacije sa drugim sektorima i odeljenjima. Time se dobijaju samo izolovani uvidi koji ne pružaju širu sliku.

Zato danas imamo CDP, najnaprednije moderno tehnološko rešenje koje objedinjuje podatke iz različitih izvora na jednom mestu i spaja sve informacije o pojedinačnim korisnicima u jedinstveni korisnički profil. U praksi,ovo znači da ako jedan isti korisnik kupuje na više sajtova u okviru iste kompanije ili komunicira sa korisničkom podrškom, CDP će detektovati tog jednog kupca i sve njegove interakcije smestiti u taj isti, jedinstveni profil.

Za kraj, želimo da pomenemo i da nas klijenti nas često pitaju da li su ove platforme lake za upotrebu. Salesforce platforma za korisničke podatke je vrlo laka za svakodnevno korišćenje, jer joj je to i namena. Cilj je da svi zaposleni mogu da koriste ove alate, time sebi olakšaju rad i uštede vreme. Primenom pravih digitalnih rešenja zaposleni štede svoje vreme, kompanija time štedi novac, korisnici dobijaju vrhunsko personalizovano iskustvo i kao zadovoljni, lojalni korisnici spremni su da ponove svoje kupovine. Na kraju, svi su na dobitku.

Sa centralom u Beogradu i kancelarijama u Zagrebu (Hrvatska), Skoplju (S. Makedonija), Lagosu (Nigerija), i Amanu (Jordan), kompanija Kameleon Solutions sarađuje sa klijentima iz celog sveta, sa posebnim fokusom na tržišta EMEA, SAD i Kanade. Jedan su od najnagrađivanijih Salesforce partnera u Jadranskom regionu, a uz to su partneri za CEE region, Podsaharsku Afriku, Maltu i Bliski istok.

Korisna adresa: kameleonsolutions.com

Autor: Una Kostandinović, Marketing menadžer, Kameleon Solutions